广州好莱客创意家居流程及信息中心总监
第18届北大CIO班学员 冯良波
第18届北大CIO班学员 冯良波
大家好！我从事信息化工作14年多了，其中作大型制造业IT负责人已有10年，包括两家上市公司，华帝与好莱客。据统计2017年整个泛家居行业规模约4.97万亿，约345万家企业，其中定制家居大概9千亿，是其中最复杂也最符合未来趋势的细分行业。这个行业现状是极度分散的，100亿规模的企业少之又少，最大的欧派占有率不到3%，在未来集中度提升也不会像家电那么快。
定制家居发展史
1994年欧派成立，当时主要做橱柜，2002、2003年好莱客和索非亚相继成立，2014年圆方软件跨行成立尚品。2006年的时候欧派开始进入衣柜产业，2010年进入木门。2011年索非亚最早上市，获得了发展的大量资金，2015年好莱客上市，2016年欧派、索非亚推出全屋定制，2017年欧派、皮阿诺、尚品、金牌、志邦A股上市。
新零售起源
有两个背景：1、线上与线下的割裂一直存在，双方数据除了一些大品牌经过一些努力作到了一定程度的互通（2012年左右提出的O2O），绝大多数线上线下仍存在矛盾与割裂。2、随着互联网的快速普及，网民占比趋于饱和，由数量升级转为消费升级，互联网公司急于获取线下流量。大概2016年线上用户数、流量到达了顶峰。
最早雷军提这个词，马老师2016年10月发表五新，新零售快速传播与推进。2017年成为新零售元年，2018年天猫与各大品牌合作各品类。
整个新零售，阿里是演进得最为完整，打造了由电商为核心的闭环。
新零售就是基于大数据的"人货场"的重构，阿里刚开始讲新零售时，都是人、货、场，后面多了一个利。新零售中有核心一环是供应链，阿里招了很多传统企业里管供应链专家来完善这一部分理论。
人是指线上线下的客流，而TA做新零售最重要的目的就是拿到线下客流，把所有线上线下客流数字化，做消费者资产运营。
货就是商品、内容、服务、供应链，课程里面一定会有供应链相关部分。
场主要是交互与体验，加上WIFI探针、摄像头等等，主打智慧门店，实践中对成品企业有一些帮助，可以千店千面，对动线陈列进行优化。但是定制企业感觉不是特别好。
涉及的另一方面是全域营销，现在手机上常用的各种APP，绝大部分是阿里或腾讯的投资，只要从任何一个触点发现有相关需求,全域营销通俗的讲就是全面推送广告给你，通过各种进行转化，包含现在提出的社群。
关于家居行业，阿里的核心思考是与品牌一起服务好经销商。以前注重2C端，对消费者进行服务，后面是2B，主要是服务经销商，让门店数字化，24小时在线，最终服务好消费者。具备以下特征：1、无定制不成家2、从单品到解决方案，家居行业这几年演进没有新零售状态也是这么做的。3、再就是线上线下赋能，线下为线上聚能。
人货场重构为家居行业赋能
家居行业比较特别，有以下比较关键的部分：
1、场景化销售是核心，现在讲零售，其实就是店越开越大，在一个大店里面讲究把生活场景或者说其他场景融合在一起，各个相关品类融在一起，在一个店里面有衣柜、橱柜、木门、成品，还有家电跟厨电。如何把大家居店开好，这对于产品开发能力、门店建店设计能力、供应链整合能力都是巨大的考验。
2、线上线下要做相关深度融合，就是要信息共享，把商品、客户数据、供应链，让它无边界进行相关流通。还有新技术的展现，线下零售，店面租金、装修相关成本太高，怎么把SKU进行展现？店内不同品牌怎么进行相关结算是要考虑的。
3、供应链管理作保障，以前的成品行业，改变讲究的是由推改拉，由按库存生产改为按订单生产。而定制企业会有一定的差别，最早就是按订单去做的，要发展成品的能力，所以是由"拉"改"推"。针对SKU极速增多，对供应链管理能力有着非常大的提升要求。以前定制企业的供应商比较少，因为零部件很少，比成品零部件少多了，虽然做定制，但基材实际是比较少的。开始做大家居、新零售的时候，对供应商管理能力要求比较高，再就是供应链集成管理，不但管理自己，还要管相关供应商。
4、数据是基础设施。在定制行业里面，不管是店面的展示，还是相关设计，生产采购链条，数据都需要做基础打通。能不能根据库存预测销售？这对于成品来说是一个很常见的问题，对于定制来说是新的课题。 客户数据运营也是关键一环，阿里和腾讯，一个是有电商相关数据，一个是有社交相关数据，如何用好这些做大数据获客和精准营销。以前在定制行业很少有爆品概念，在家居融入后，能搭配好一个场景做相关爆品，这是数据能够带来的能力。
5、高品质服务是关键要素，这跟新零售没有特别大的关系，有店面接待相关的服务，有上门服务包括测量、安装服务，最后再是售后服务。在定制行业，有很重的服务属性，比成品的高很多，这也成为核心能力要素之一。
6、结合高科技是强力支撑，我们比较常见的有3D渲染，因为现在所有的定制基本上都是出三维图，做渲染相关部分。还有就是VR，基本上会做这方面的展现。还有AR场景融入展现，最后还有全息，现在全息还不是特别成熟，基本上会全部融进去。
7、内容营销是抓手，新零售里面内容营销是非常重要的一部分，除了最传统的做公众号和服务号，还有微博，阿里会做品牌号。现在很火的就是抖音、今日头条部分，再就是直播，这是近几年比较好的宣传方式。内容营销阵地，每一年都在不断演进和发展。以上几部分是家居行业新零售需要的一些要素。
案例分享
尚品最早时已经在做公众号，他的公众号在所有品牌里排名前几位，以前没有提新零售时就已经存在。以前做线上独立电商，找百度买流量就可以了，尚品的新居网有80%是来自于百度的导流，经过沟通确认为有效客户后，再分发给店面经销商。马老师提出新零售后，李总按照人、货、场重新组织了理论。
人的部分，粉丝，得粉丝者得天下。先有用户、后有客户，尚品是我们这个行业中唯一一个实体店面有60%的流量来自线上的企业。对于人来讲，迎合、满足和讨好。迎合是指内容营销部分，不断产生各种内容迎合人的兴趣，以人性化的服务满足你的需求。还有利益刺激，优惠券、送小礼品。
货的部分，有一个很特别的提法，父爱算法。人的需求往往自己是不知道的，所有人对自己的了解是不足的，根据线上线下各种行为数据运算后推荐你想要东西，推荐的东西可能是你平常不关注的。
场方面，体验为王，尚品在行业内，是第一个开商超店、O店（办公楼群）、C店（超集店），以前家居行业，都是家居商场，像红星、居然这类的KA卖场。还有尚品认为新零售的需要技术底层是做到数字化、协同化、智能化。
TATA是阿里打造的一个样本案例，因为TATA基本上用了阿里新零售全套的东西，不管是智慧门店，各种硬件，数据银行，非常完整的推行，作为案例在宣传。其中货的方面，没有什么特别。
人，提及更多人、重复购、买更多。利用阿里提供的各种工具促进重复购买。这在成品行业容易重复购，但是定制行业不容易。
场，开更多的店，以前展示靠空间靠样品，现在利用高科技，软硬件结合展现更多的东西。更多店是想开更多社区店，未来从两千家变成五千家、四千家、六千万，这个方向但是未经证证实的，索非亚2018年年以前接近500家社区家，2018年底公布出来只有200多家了。TATA就是结合智慧门店，想开更多的店。体验方面人脸识别，识别用户，推送，做体验和效率部分。但是家居行业，木门的拆装还相对方便，店面布局调整相对容易一点，定制部分想根据人在店里面动线分析做拆装，成本太高。
TATA有一个有趣的地方，是利益分配，讲究共创，而且都要年轻人，经销商讲究家的文化，鼓励一起创业。资金不够，给经销商信贷，签三年合同，不淘汰，老商可以退了只投资金做股东，所以TATA在行业中经销商群体是最年轻，最有冲劲的。
家居企业开展新零售的误区
家居企业本来没有做过零售，在座的家居企业里面，直营店根本没有多少，绝大多数门店都是经销商，传统零售都没有干过，能干好新零售？而做人脸识别、智能导购等技术噱头，招商有点用，真正有效有有多少？大家居，就是讲开店，做全屋，商业成本特别高。再就是互联网门店，最多是低频的，这个行业属于低频的，是不是适合零售的场景。
学习了阿里与腾讯的新零售，对于定制行业来讲，核心其实就是为了引流。新零售能否成功，最大的衡量标准就是店面坪效，如果店面坪效上不来，支撑不起线下运作，不赚钱就没有扩张的动力。
店面坪效是最终评价标准，其中涉及到客单价是否提升，人均产值和人均利益是否提升。
