最近，笔者有机会对国内几个城市的网上办事情况做了一番调研，感触颇深：

　　在S市，网上办事早在90年代就开始了，目前梳理的办事项目也比较多，有2000多项，但是到目前为止，只有年审类的办事事项基本实现了全流程网上办理，其他事项基本还需要申办者亲赴窗口办理；

　　N市的网上办事起步于2006年，通过几年的努力也搞得风生水起、有声有色，但目前的办事业务仅限于单一部门内部，跨部门“并联审批”到目前还没做起来；

　　在参观位于华南的Z市行政审批大厅时，各个部门都实现了审批的一窗式受理，用户只要交一次材料便可等着结果反馈了。但同时笔者也发现，有一量小车穿梭在各个职能部门的窗口之间，将各个窗口收到的材料分法给其他需要协办的部门。

　　上述三市都位于我国东南沿海的发达地区，信息化的基础条件和社会整体经济水平都不弱，而且地方领导对网上办事也普遍重视，它们的网上办事水平总体来看处于全国前列，而它们身上反映出的问题也具有较强的代表性。

　　从调研中笔者了解到，当前“网上办事”面临的主要问题是：

　　第一，在一头一尾的“前台受理”和“结果领取”两个环节难以用信息化手段实现，导致网上办事对整个办事流程效率提升作用有限。前台受理时往往需要查看材料的原件，而且需要办理人签名、盖章，这些如果用电子化手段来表达，目前还缺乏受法律肯定的技术手段。同样，结果领取环节也是这一情况。

　　第二，要在不同部门之间实现资源共享，会与现有法律法规产生一定的冲突。例如N市曾经从提高网上办事系统的整体效益出发，想让计生委和街道社区两大系统共享居民信息，但计生委主任表示，调用自街道的数据只可以用于辅助决策，如要将这些数据作为权威数据使用，“不符合法规规定”。

　　第三，不少部门将所拥有的数据视为“私财”，想方设法拒绝共享，成为阻碍并联审批实现的最大困难。在地方政府，这些部门通常是那些跟社会接触比较多，手头掌握信息量比较大的部门，在它们眼里，自己信息量大，别的部门信息量少，“信息共享”绝对是一个划不来的买卖。Z市就是一个典型的例子，虽然部门内部的网上办事已经开展得很完善，但是跨部门的业务办理却举步维艰。无奈之下，一辆跑堂小车充当了穿针引线的作用。

　　上述问题归结起来，不外乎“技术、法律、利益”等几个关键性因素，有人会说，这些都是电子政务领域的老生常谈了，存在了很多年，也没有根本性的改变，似乎是难以逾越的叹息之墙。也有人说，这些问题的解决，需要国家从顶层上，出台相关法律政策方可改观。

　　真是这样吗？笔者看来并不尽然。至少在这次的调研中看到了不少令人欣慰的亮点：例如，S市也遇到了某些强势部门不愿意参与并联审批的情况，它的做法是在市长办公会上干脆将该并联审批的协调任务落实给这些部门。把原本的“钉子户”变成了“牵头部门”，化阻力为动力，形势陡然扭转。

　　在N市，针对不同部门之间信息不能有效共享的问题，一个变通之策正在酝酿——A部门的数据既然在B部门不能得到认可，那么当用户在A部门办完业务来到B部门办的时候，可以由B部门打印出用户在A部门办事时填写的有关资料供用户“确认”，一旦确认通过便可使用，省去了用户再填一遍的麻烦。这一改变，没有触及现有的法律规定，但是大大提高了现有的办事效率。

　　电子政务网上办事，有点像那漂浮在海面上的冰山——人们看得见的只是那露出水面的尖尖一角，而真正的重点、难点都埋藏在海面之下。海面之下的部分，占整个冰山体积的90％以上，这也意味着要做好“网上办事”，关键是要做好“网下文章”。

　　“网下文章”看起来很难，似乎都是冥顽不化的万年坚冰，但实际上这些冰层也不是铁板一块，仔细观察还是有不少薄弱之处可以敲打的。例如，不妨可以绕开调整难度较大的法律、体制障碍，设法从创新管理方法，加强部门间协调等方面入手，这些领域相对可操作性较强，而且对提高办事效能的潜力较大。上文中提到的两处小小改变，都起到了四两拨千斤的作用。随着网上办事的深入，影响力的扩大，那么“网下文章”也可以进一步深化了，到时，法律规法的调整、标准制度的完善，相信会成为全社会的呼声，那么届时这些问题的解决也就变成民心所向、水到渠成了。

　　总之，“网下文章”既重要，又紧迫，从发展趋势看大有可为，而网上办事对提高政府效能建设、提升公共服务水平的作用更是无可限量。

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