2011年是国家“十二五”时期的开局之年，当前我国电子政务建设正处在新的发展阶段，正如电子政务专家汪玉凯教授在《“十二五”时期我国电子政务发展展望》中所指出，影响中国未来电子政务发展的因素主要有三个方面：一是后金融危机时代中国经济增长方式的转型；二是“十二五”期间行政管理体制改革本身的进展；三是未来网络民主和网络监督的发展。如果试图在这种条件下切实搞好电子政务建设，就需要大力推行政务创新。作为社会化媒体的重要类型，微博已然成为继新闻门户、BBS论坛和网络博客之后网络舆论生成的又一重要载体，它正在对建设创新电子政务过程和提升网络民主与监督发挥着前所未有的特殊作用。从现实状况来看，“微博问政”和“政务微博”已经成为推进政民网络互动的重要渠道和平台，为创新电子政务建设助力。本文旨在通过分析当代电子政务的模式及特点，试图探讨微博在创建创新型电子政务过程中的作用和影响，并希望可以提供切实可行的建议，以促进政府和民众在网络上的沟通，推行创新电子政务建设。

　　1 电子政务及其主要应用模式

　　根据北京大学电子政务研究院的研究成果，电子政务是政府机构利用网络通讯与计算机等现代信息技术将其内部和外部的管理与服务职能进行无缝集成，从而打破时间、空间的障碍及部门分割的制约，为社会及自身提供一体化和全方位的高效、规范、优质、透明和符合国际惯例的管理和服务。根据政府业务活动的主体，电子政务可以分为四个模式，它们分别是政府与政府间的电子政务（G2G）、政府与企业间的电子政务（G2B）、政府与公民间的电子政务（G2C），以及政府与其雇员间的电子政务（G2E），如内部公文系统、人事考核系统等。其中，作为和普通民众关系最为密切的一种电子政务形式，政府与公民间的电子政务（G2C）主要是指政府通过电子网络系统为公民提供各种服务，主要的应用主要包括：公众信息服务、电子身份认证、电子社会保障服务、电子民主管理、电子医疗服务、电子就业服务、电子教育、培训服务和电子交通管理等。

　　就G2C的先进性而言，其主要目的是在帮助政府向公众提供方便、快捷和高质量服务的同时，为公众提供参政议政的渠道，保证公众的利益表达机制更加畅通和多样化，并在政府和民众之间搭建一个良性的互动平台。这一平台的建立和发展对于增进公民与政府之间的互信，并对最终推动并实现社会主义网络化民主体系建设有着不容低估的作用。甚至有分析家认为这一平台应该成为电子政务未来的主要发展方向之一。G2C的另一个特征是其试图弱化以政府机构为中心、并提供高效、集中和低成本的政府管理和服务方式。在电子政务的实践过程中，类似“一站式办公”这种多任务集成服务已经得到公众的普遍认可。尤其是涉及多个机构的业务办理，电子政务帮助办事者避免逐个地与各个机构打交道，减少了时间和人力成本。2007年北京市中关村科技园区就率先建成了“一站式”服务中心，凡是愿在区内落户的企业，在办理业务时都可以享受银行、会计师事务所、代理服务站、税务师事务所、商标注册、专利申请、律师服务等中介机构联合配套服务，大大提高了这些企业的办事效率。

　　综合而言，电子政务是一项新生事物，它的发展必然是一个从低级向高级逐步递进的过程。随着计算机网络和信息技术的快速发展，从传统政府到电子政府的转变是一个深刻的变革。同时，作为一项改造政府、

　　构建电子化政府和实施电子政务的系统工程，建设创新电子政务不仅要做到将信息技术与政府管理结合在一起，还应该建立一整套全新的政府管理模式。考虑到政府智能正在由管理型转向服务型，电子政务所具备的特点应该可以帮助政府更好地完成这一转变。

　　2 政务新观念

　　为了能够使电子政务得以顺利推行，必须提高对电子政务的认识﹑树立对电子政务的正确观念﹑掌握推行电子政务的有效方法。

　　首先，电子政务是政府管理创新的目标和必要方式。它不仅是政府运用现代管理思想对传统“政务”进行改革和业务流程重组的过程，更是新世纪国际公共行政管理改革和衡量国家竞争力的显着标志之一。本质上说，电子政务是政府面对计算机网络和信息化发展所作出的必然举措，既能加强政府与公民的信息交互，又可以提高政府处理政务的透明度，改善政府对公民的服务，提升政府的社会形象。

　　其次，电子政务有助于优化政府职能。改革开放30年以来，随着经济增长方式转变和现行行政管理体制带来的挑战，政府职能正由管理型向服务型转变，电子政务通过对信息技术的运用为这一转变提供了重要条件。电子政务建设并不仅是简简单单地完成一项IT工程，更重要的是可以改革旧的管理模式。近几年“网络民意”已经对政府施政产生影响，从某种意义上来说，推行电子政务也是一个改变行政管理观念的过程。

　　再次，电子政务对于建设政府共享资源体系有很大促进作用。电子政务不是浮华无效的政绩和形象工程，而是与每一位公民利益紧密联系的系统工程。比如，以“十二金”为基础的政府共享信息资源体系建设，特别是涉及医疗、社保、教育、住房和就业等这些和人民群众息息相关的信息资源的共享建设是未来发展电子政务的重点要求。

　　事实上，中央和各级政府利用电子政务加强政府管理，不仅实现了政务公开、改进和完善政府的服务职能，还推进了政府行政管理方式的转变，调整政府各部门的利益。电子政务改革对提升政府管理水平有着重大影响。它不仅仅推动了政府行政管理的信息化和网络化，同时更意味着政府管理职能的一场重要转变的开始。

　　3 微博的传播特点

　　微博即微型博客，是Web2.0时代兴起的一种集成化、开放化、社会化的互联网服务。从2009年开始，微博受到政府和公民的极大关注。如知名互联网专家刘兴亮在《微博的传播机制及未来发展思考》一文中指出，微博的风行，体现了一种前所未有的传播机制。主要体现在：（1）微博具有快速发布、同步更新和渠道多样的特点，这使它成为一种移动的信息传送方式；微博整合多种信息发布平台发送简短消息，具有典型的4A特征，即Anytime（随时）、Anywhere（随处）、Anyone（任何人）、Anything（任何事）。（2）信息传播过程的即时性。微博信息的传送特点确保用户终端能够在最短时间内获得系统所推送的用户关注对象的信息更新和聚合，在最大程度上减少信息传播的障碍，提高信息到达的时间效率。（3）微博广播式的点对面的信息发布方式，同时具有单向跟随和双向互动的传播特点。用户可以不用主动访问就能即时收到信息，一键转发功能更增强微博的互动性，社会化特点很突出。再加上现阶段移动信息技术、智能手机等移动终端的发展，使得微博传播获得了前所未有的覆盖率。这从某种程度上决定了微博在成为当下互联网最为引人关注的应用。

　　4 微博的应用与电子政务创新

　　在微博得到中国网民的追捧的同时，政府的沟通和决策能力，以及行政管理能力也遇到全新的挑战。尤其是在国家进入“十二五”的新形势下如何切实推进创新电子政务建设，相关部门应给予充分的关切。总的来说，微博在信息公开、微博问政和改进政府行政管理能力方面有着特殊的作用。

　　4.1 信息公开的舞台

　　微博具有的传播特点使其越来越成为普通民众所关注的信息传送方式，这也使得微博成为政府信息公开，提高政府工作透明度的工具。根据复旦大学舆情与传播研究实验室发布的《中国政务微博研究报告》的统计数据显示，中国目前已有2400余个政务微博。政府机构开通“政务微博”已经不是什么新鲜事，自2010年6月四川成都首开政府微博起，云南、浙江等省政府及相关部门的微博也相继开通使用。据不完全统计，仅在人民微博、新浪微博和腾讯微博三大微博平台上，目前具备一定粉丝规模且信息发布频率较高的活跃党政机构微博就已经有400多个、官员微博有200多个。其中公安微博所占比例最高、服务型最强，党政机关和交通部门的微博已成为社会亮点。从实际使用来看，“政务微博”效果显着。比如，2011年4月12日，江苏省公安厅利用微博“平安江苏”贴出拐卖儿童疑犯的照片，此后很短时间内遭拐卖男孩很快被送回。在“3.11”日本大地震后，一些地方流言四起，并一度出现“抢盐潮”，相关部门及时利用微博澄清谣言，使得民众得以在最短时间内得到权威信息。

　　4.2 问政的利器

　　微博具有的简洁、快速和互动的传播优势，使之毫无疑问地成为了网络问政的利器。“微博问政”是网络问政的一种表现形式，即指不按传统的亲临现场方式，而是通过网络工具微博，运用网络技术进行参政、处理政务等活动。“微博问政”的优势突出表现在以下三点：一是打破时空界限，网友可以24小时参与；二是打破教育水平限制，无论学历学位高低都可参与问政；第三是突破参与路径，网友可以通过手机、电脑等很多媒介随时参与。

　　2010年1月25日，“微博问政”作为参政议政的新方式，首次被写入安徽省两会的政府工作报告。随着众多政府机构和官员陆续开设微博，“微博问政”已在倾听民意和增强政民互动方面发挥了引人瞩目的作用。与此同时，中国网络问政的水平也在逐步提高。“如果说前两年中国的网络问政还处于起步和发展阶段，那么今年网络问政的广度和形式应该说有了相当明显的推进，”暨南大学新闻与传播学院院长范以锦认为，像公安系统这样的敏感部门都纷纷开微博回应网民问政，本身就十分具有标志性。

　　4.3 助力政府提高行政管理能力

　　广大网民对公共事务的持续关注和参与程度的逐步加深推动了“微博问政”发展和完善的速度和深度。这就要求政府不断切实提升自身的行政管理能力，以确保政民网络沟通的顺畅。

　　由于传统行政体制和行政文化的某些不足，微博以其自身互动性和开放性强的特点，很快便成为公众表达意见和监督政府行政管理水平的重要平台。日前，南京市政府为了进一步发挥微博在推进南京市政务工作改革中的作用，拓展和深化政民网络互动的渠道和方式，在2011年5月25日，南京率先建立全国第一家微博城市广场，他们通过一站式服务和众多的机构微博在实现政民互动的同时也解决了很多实际问题。比如，南京市微博城市广场的特点鲜明：一是服务意识强，服务类别多。城市广场里提供政务机构58家，学校院所16家，新闻传媒52家以及部分文化场馆和南京名人微博。二是服务范围广。既有部委办局也有区县基层街道和社区。三是官员微博层次丰富，既有一般干部，也有局级领导。微博城市广场的建立是在微博时代政府积极应对电子政务变革的表现，在转变政府职能和提升政府形象的同时，自觉提高政府行政管理水平。

　　微博对电子政务的影响还表现在微博公文的处理上。2001年4月20日，海宁司法局在信息公开网站上发布了《关于启用微博公文的通知》，从而成为全国第一个启用微博公文的政府机关。在此基础上，海宁市司法局还举办了司法行政社会管理创新微博讨论会，并在微博上进行互动。北京大学遥感与地理信息系统研究所专家、移动政务实验室主任宋刚对此表示称赞，他认为海宁司法局的举措为“2.0时代的电子政务”，他同时指出“微博的公开透明互动性也给执政者素质、公文质量带来了更高的要求。相信许多电子政务的研究者、实践者还没有预料到微博公文的出现。海宁已经走在了全国前列，值得学习。”可以说，微博公文的出现不仅促进了政府与公民间电子政务的发展，也提升了政府及其工作人员的电子政务水平。

　　4.4 冷静对待微博热潮

　　积极利用微博，是政府提高自身管理能力﹑加强政民网络沟通的必然路径。尤为重要的是，在使用微博进行沟通的过程中，政府也要准确把握好网络民意。首先，必须要实时了解和把握网民情绪，这是决定“微博问政”实际效果的关键。民众在微博上的表达往往会呈现出直接和外露的特征，很多时候甚至存在非理性的成分，因此政府需要对微博上的言论予以理解并进行合理引导。其次，政府工作人员还需要坦然面对网民的批评，提升与网民沟通的技巧。坦诚和平等的态度是取得网民信任的前提，少说官话、大话、套话才能赢得众多网民的好感，获得预期的沟通效果。正如南京市委党校教授郝继明所说，“微博问政”是社会管理创新的一种有效手段，开创了网络时代民众参政议政的一种新形式，要“少一点‘正在办理中’，少一点‘无可奉告’，少一点模棱两可，少一点外交辞令，少一点行话套话。”此外，由于微博即时和点对面的传播特性，完全可以被用作辟谣的有力工具。这就要求信息发布的速度要快，内容要准，必须要在对事实进行严肃查证核实的基础上及时发布信息。同时，政府还应处理好个人和公职身份的关系，对于官方机构微博的工作人员要加强培训和管理，尽量避免在微博中出现具有个人色彩的观点。此外，从本质上来说，“微博问政”和“政务微博”只是拓展交流渠道的一种方式，只有深入基层，和民众进行实实在在的接触才能充分听取民意。

　　5 结语

　　本文通过回顾目前我国创新电子政务所面临的挑战，分析了“微博问政”及“政务微博”对促进政民沟通和改变政府职能的作用和影响。根据易观智库近日发布的报告，2011年我国微博注册用户预计将达到2.4亿左右，增长速度创下中国互联网应用发展之最。在可以预见的将来，随着新技术的不断发展和社会民主化进程的加快，微博将会在相当长的时间内继续成为政民网络沟通的重要平台和途径。政府微博会越来越多，也会有更多的政府部门借助微博推进政务公开，加强与民众间的交流与沟通，推动政府的健康运行。为了最大化发挥微博的传播优势，政府需要提高自身应对“网络问政”的能力，并且充分利用微博在提升政府行政管理水平中的作用，从而提升中国电子政务的发展水平。同时，政府也要科学全面地考察微博舆情，及时公开信息，澄清事实真相，正确引导微博时代的网络舆论。

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　　作者简介：

　　张浩，英国莱斯特大学媒体与传播学系，在读博士研究生，研究方向为政治传播学，新媒体研究与政治社会化；

　　尚进，毕业于英国莱斯特大学媒体与传播学系，及英国牛津大学互联网研究所SDP项目，现为北京大学政府管理学院博士后研究员﹑神州数码工程院高级咨询师，研究兴趣为科技政治经济学，数字经济与智能城市发展战略，信息科技与环境保护，新媒体与高等教育发展，社会媒体与数字公民，互联网管理与领土主权等。

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