在辞海中，口碑被解释为“众人口头上的称颂”，它是一种在强关系人群中具备了很大影响力的传播方式。在互联网+时代，口碑传播被认为是建立信任关系和影响用户消费决策的主要因素，但是打造口碑传播的渠道并不容易，而口碑体系的建设更是任何企业都迫切希望完成的一件事情。

    当年阿里巴巴在淘宝建立了用户与商家真实互动的口碑平台，后来此项模式成为国内创业公司在电商上创新的基础，比如：大众点评网、土巴兔、汽车点评网等。前段时间在长沙举行的中国O2O岳麓峰会上，有记者问土巴兔CEO王国彬：“土巴兔的优势主要集中体现在哪些方面？”王国彬说：“在装修非常脏、非常累的行业，O2O的核心优势是要能够深入进去，并且持续多年坚持把用户口碑做好，而不是听别人说什么就做什么。”

    “为什么土巴兔把竞争对手甩开远远的距离？我们一直坚持用户的价值在第一位，这句话不仅仅是在口上这么说，而是一直在践行。”土巴兔CEO王国彬坦言。

    重建口碑方式：让装修用户占据主动

    在土巴兔创立之前，装修公司一般在交易中占据非常主动的位置。首先很多用户对装修缺乏了解，他们难以识别装修公司偷工减料或者增项漏项的行为，很多装修公司得以浑水摸鱼；其次传统用户找装修公司的方法是跑小区、扫楼盘，事实证明折腾一番后也不一定找到靠谱的装修公司。

    土巴兔发现这些行业问题后，完成的第一项工作是推出免费帮助用户推荐3家适合的装修公司，不再需要用户去跑工地，并让他们自由体验、自由选择土巴兔的推荐服务；第二项工作土巴兔建立了装修公司的口碑排名，让用户主动给装修公司评价、打分。通过评价打分建立装修公司的排名，口碑排名高的公司自然能得到用户青睐，装修公司也因此更注重在用户服务上的细节工作。土巴兔打造用户口碑的第一步，是提升用户装修体验，并建立评价的装修公司排名系统，以此重新让用户占据主动。

    把握行业痛点：提供“用户第一”的服务

    当土巴兔将用户、装修公司连接到一根线后，它生产出了第一批种子用户，但是彼时装修行业的最大痛点仍然存留在装修公司一方，比如装修合同签订前后装修公司的服务态度是不一致的，再比如装修公司的施工规格让用户是摸不着头脑的。

    在如何解决以上的问题上，土巴兔推出了“装修保”产品，包括：“专业第三方免费监理”服务等。从口碑角度来看，“装修保”以分节点托管资金的方式，提升了用户的满意度和体验感，它完全解决了装修公司携款外逃等行为对用户产生的伤害，这对土巴兔的口碑、流量是一种空前的推动和提升。

    任何一家公司提供“用户第一”的服务都有一个很大的优势，那就是能够以口碑带动口碑，包括：A端和B端的口碑。“装修保”和“专业第三方免费监理”使得装修公司不再依靠营销完成业务绩效，而是通过提升工地、服务的质量提升签单和口碑。土巴兔创造的这两项产品和服务，对土巴兔平台提升口碑是显著的，而对装修公司提升口碑也是易见的。土巴兔打造用户口碑的第二步，是基于“用户第一”理念推出提升业主体验感的产品和服务。

    创造口碑项目：做装修生态链的用户口碑

    在提高了装修行业的交易效率后，土巴兔沉淀下来了一批批用户，与此同时土巴兔的口碑体系也越来越完善。但是装修产业链的上下游还没有形成一站式的体系，志在做“家”生态的土巴兔要完成的是一个装修全生态链上的口碑体系。

    土巴兔通过大数据分析，提前获知了用户在家居建材、软装饰品、家电等领域的各种细节需求，比如装修前的资金状况，比如购买家居建材的价格……2015年初，土巴兔完成C轮融资后就在装修上下游创造了多项获取口碑的项目，包括：低价的正品家居建材商品，6个月内免息的装修贷款，帮助用户购买装修保险等。

    在乐于分享的互联网时代，土巴兔的每项服务秉承了“用户第一”的理念，对受众方来说这些都是备受用户推崇的口碑项目，所以当土巴兔创造一个口碑时，就会得到数百万人同时在传播，项目的用户服务价值越大，口碑就越高，而流量也越大。土巴兔打造用户口碑的第三步，是建立一个全装修产业链分享口碑的体系，用优质的服务、产品发动B端、C端分享土巴兔的成果。
 

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