环信创始人刘俊彦

　　刘俊彦认为：“4000亿规模的客服行业的人工智能化刚刚揭开帷幕。目前已经有少数几个相对封闭收敛的场景的AI落地相对成熟，并开始规模化替代人工。随着技术进步，会有更多场景的AI落地分期分批成熟，最终4000亿规模的客服行业的全面人工智能化将释放出巨大的产业价值”

　　不过，谈到智能客服，刘俊彦并不认为是“智能”+客服，而是客服+“智能”。他喜欢用“刀架”和“刀片”做比喻，通讯沟通能力和基础客服系统是刀架，具有粘性高，替换成本高的特点，但竞争激烈毛利相对较低;AI是刀片，技术壁垒高，毛利高，但刀片不具备场景的控制能力，单纯的刀片可替代性强。

　　“客服行业的全面人工智能化可能需要3到6年时间。在这个过程中，三个核心路径可以构筑竞争壁垒：场景控制能力+核心AI算法能力+深刻理解业务。在智能客服赛道上胜出的企业大概率是刀片和刀架都做的很优秀的企业，也就是说既要有基础客服软件的庞大装机量并因此占据了客服业务场景的控制权。又要有核心AI能力，并且因为深刻理解业务所以可以真正落地AI技术为客户创造出巨大价值”

　　成立于2013年4月的环信，是一家企业级服务软件提供商，2017年，环信曾获得由经纬领投，银泰嘉禾跟投的1.03亿人民币C轮融资，今天7月，环信又宣布获得中科软战略投资，将与中科软在即时通讯云、服务云和智能机器人领域进行全面战略合作。

　　起家IM，做企业的连接器

　　刘俊彦介绍到，在互联网时代里，电话、微信、网页是连接企业和个人消费者的最重要的通道。其中，微信的核心竞争力是被腾讯把控，企业只要对接API接口即可;网页是一个简单的技术，没有核心的技术把控力，不容易产生形成竞壁垒;电话是牢牢把控在三大运营商里，我们拿来用就行。

　　而IM是一个移动互联网时代的沟通管道，是一个偏底层的通讯能力，具有很强的竞争壁垒。

　　“在移动互联网和全媒体时代下，改变人与人、人与企业的沟通方式，人们担心通过电话沟通容易泄露隐私，于是开始通过QQ、微信、陌陌等形式进行沟通，这些都是需要通过IM来实现的。

　　IM具有很强的技术门槛，要保证高并发能力，还要确保信息在复杂网络环境100%送达。很多技术厂商提供不了这样的技术服务，这也促进我们这样的IM厂商的诞生。”

　　同时，刘俊彦表示，To C的IM的价值，已经毋庸多说，微信早已经成为移动互联网的门户，正在成为移动互联网的操作系统，在中文世界里，人们基本上可以在微信里完成所有事情。

　　而企业IM，作为企业服务世界里所有企业之间，企业的员工之间，企业和企业服务的供应商的连接器，也同样将成为企业服务世界的操作系统。这正是不断有巨头和创业公司前仆后继的进入这个领域的原因。

　　可以概括的说，企业级IM就是集合了即时消息、语音、视频、会议、 协同、通讯录等多种通讯功能的开放融合通信系统。

　　它一端连着人的最基本的沟通需求，另一端作为企业办公的信息化入口之一，可以连接几乎所有的To B类服务，实现企业内外部的协同、与客户的沟通交流等。

　　基于此，环信从IM起家，为企业用户提供具备移动即时通讯能力的PaaS平台，通过将IM能力打包成云服务和SDK，接入到客户的APP，为互联网和移动终端客户提供单聊、群聊、富媒体消息、语音通话、实时视频等通讯功能。

　　这样可以帮助合作伙伴在自己的产品中便捷、快速实现即时通讯和社交功能。同时，环信通过公有云、私有云、托管云、海外数据中心等四种部署方式，为互联网国企、中大型私企，国企，政府，受监管的行业如银行证券等提供服务。

　　目前，中移在线、华为、东软、海尔、新浪、国美在线等企业都在使用环信的移动即时通讯产品。

　　《创业家》B2B圈了解到，2014年移动IM云市场出现，到2015年，最多时有14家IM服务厂商在争夺市场，其中包括阿里的阿里悟空、阿里百川和腾讯云通讯IM等，市场竞争激烈。

　　但随着洗牌和市场格局基本确定，大部分厂商都已离场，只剩环信、融云等少数几家成为赢家。另一方面，随着产品逐渐完善，2015年环信在IM基础上增加了服务云产品，由此正式杀入云客服市场。

　　云客服是IM的延伸

　　为什么会这样的布局?刘俊彦指出，市场的变化、用户的需求改变决定环信需要在产品上进行扩展。只有做出差异化的产品，环信才可以有定价权和独特竞争力，对公司的今后发展才有利。

　　其实，从客服产业链来看，上游基础设施环节(云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商)中的上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商。由此可以看出，云客服是云通讯的延伸，也可以理解环信从IM向云客服延展的原因了。

　　IM天生就有两种场景。一种是连接人与人的社交功能，一种是人和商家之间沟通，实质上是连接人与商业。不管是淘宝旺旺，还是微信公共账号，本质都是用IM的方式让人(消费者)和商家更好的沟通和服务。

　　那么，传统客服系统存在哪些问题?云客服解决哪些问题呢?

　　《创业家》B2B圈了解到，传统客服主要分为电话客服，和以网站为主的在线客服。

　　而SaaS模式的云客服一方面改变了传统客服系统部署方式，在云端部署即可，无需进行本地调研和系统集成，购买方式由各厂商不同，分为按坐席、功能收取月(年)费等。

　　云客服具有随时购买随时开通，效率高，一次性拥有成本低，无需运维，资源可弹性扩展等诸多优势。帮助企业降低搭建客服中心的成本。

　　“我们这波SaaS客服厂商就是借着SaaS趋势起来的，SaaS的发展促使企业商业模式变革，从过去本地化部署的模式，逐渐向租赁模式发展，降低了购买软件的成本，也使企业在产品形态上发生变更，简单易用，还能提高效率。”

　　刘俊彦还指出，中国最大的矛盾是人力资源的矛盾。互联网的浪潮下，促使用户互联网化的需求不断爆发，希望获得更好的服务，而企业为了满足用户的多样化需求，需要不断不断扩充客服人员，但人力成本也随之提高。

　　“有些企业为了降低成本，会把客服中心搬到郊区，或是偏远地区，但这解决不了根本问题，还会激化服务质量和成本之间的矛盾，这就需要通过人工智能来解决。”

　　所以，到了2016年初，环信向智能客服发力，在产品中融入BI和AI技术。在2017年，环信推出了智能客服相关的产品。

　　自研AI技术，树立高防护墙

　　根据鲸准的报告指出，AI除了取代部分人工的客服，也在改变传统线下的客服交互方式。AI通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。

　　目前，智能客服这条赛道上，一部分来自云客服厂商，他们早期多使用客服机器人厂商的AI技术。近两年他们为摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，纷纷开始自研AI技术。

　　另一部分客服机器人厂商则从直接提供AI产品切入，但比提供全套产品的云客服公司，面临单点AI产品可替代性强，对业务渗透弱，缺乏客户把控力等问题。

　　那么，智能客服这个赛道下一步如何演进，云客服厂商要不要发展自研AI，纯客服机器人厂商要不要发展客服软件技术呢?

　　刘俊彦认为：“4000亿规模的客服行业的人工智能化刚刚揭开帷幕。目前也仅仅是偏售中售后的文字机器人，简单纯初筛的外呼机器人，智能IVR等几个场景的AI落地相对成熟，已经开始规模化的产生收入，规模化的替代人工。在未来的3到6年里，随着技术进步，会有更多场景的AI化分期分批成熟，最终500万客服中的绝大部分被替代。”

　　“在这个过程中，有三个核心路径可以构筑竞争壁垒：场景控制能力+核心AI算法能力+深刻理解业务。在智能客服赛道上胜出的企业大概率是刀片和刀架都做的很优秀的企业，也就是说既要有基础客服软件的庞大装机量并因此占据了客服业务场景的控制权，以后成熟一个场景的AI化就收割一个场景。又要有核心AI能力，并且因为深刻理解业务所以可以真正落地AI技术为客户创造出巨大价值”

　　《创业家》B2B圈了解到，客服主要分为售前、售中、售后三部分，AI会在这三部分起到哪些作用呢?

　　刘俊彦介绍到，售前偏前端导购，起转化作用。遇到那些高客单、对转化要求高的售前场景，对销售技能要求也更高，AI在售前相对使用少一点。

　　而在售中、售后，都具有知识领域相对收敛、重复性强特征的部分，同时，系统会产生海量的数据，有助于AI算法的训练与落地。目前在售中和售后环节，AI落地状况较好。

　　“对于企业来说，售前是偏利润中心，会帮企业增加收入，而售中、售后是成本中心，所以这两大部分我们都有布局。”

　　这也可以解释了业界一种说法，大多数企业仍然把客服部门作为自己企业的成本中心，但随着智能客服的价值不断被挖掘，智能客服赋能于其他部门或者行业，可以将客服的成本中心属性向利润中心属性转变，从而催生出新的增量市场需求。

　　此外，环信还把BI功能引入到产品中，通过BI帮用户提升效率和用户体验。

　　树立灯塔用户，提供完整的AI解决方案

　　环信产品架构是一个金字塔结构。底层是即时通讯PaaS平台，提供20多种功能，覆盖单聊、群聊、聊天室 社交场景，同时也满足6大应用场景。

　　再往上是应用层，提供SaaS云客服，提供全媒体介入、云呼叫中心、视频客服、智慧工单、全能工作台、智能路由等功能，这样可以实现从用户互动渠道到客户服务，再到用户营销的完整闭环，同时也可以沉淀海量数据，有助于环信对自然语言处理、深度学习、知识图谱这些算法的训练。

环信中文语义计算平台4.0架构图

　　再上一层，就是环信的智能客服层，环信推出环信AIROOT运营平台、环信AIROOT Pro训练师平台、环信中文语义计算平台，针对大型AI落地项目需要深度算法调优和大规模知识建设的场景，提供了面向客服团队及专职知识训练师的客服机器人运营平台。

　　这样有助于环信打造“数据清洗标注”->“模型训练”->“效果评测”->“用户反馈”的完整学习闭环，并提供开箱即用的预装通用领域知识图谱和行业知识图谱，使得AI在行业应用中大规模低成本落地变得可能。

　　在这个架构的基础上，环信推出即时通讯云、客户互动云、环信机器人三大产品。

　　其中，环信机器人是一个人工智能企业级服务能力平台。基于业界领先的自然语言处理(NLP)、CNN/LSTM神经网络以及深度学习等前沿AI技术，深度结合包括保险、证券、金融、电商、教育、物流等环信优势行业知识数据积累和算法模型。

　　这样可以为企业客户定制强针对性的垂直产品应用和专属AI解决方案，帮助企业快速降低服务和营销成本，创造更好用户体验，提升客户价值。

　　值得一提的是，环信还推出了保险行业智能机器人解决方案，一举将AI在客服行业的传统单点型产品全面升级为体系化整体解决方案。保险行业由于其对客户终身价值持续挖掘的需要，以及保险产品漫长的服务周期，属于典型的“服务导向性”业务。环信机器人保险行业解决方案对企业如何降低在周期内的服务成本支出，以及如何有效的面向客户的新保险需求做出及时跟进，有效进行二次需求挖潜等方面产生重要的价值意义。

　　据了解，环信机器人保险行业解决方案致力于为保险行业提供开箱可用的AI能力，针对寿险、财险的保险智能客服、智能IVR、智能外呼、产品推荐、代理人支持等领域结合中科软多年的保险行业落地经验提供智能化保险解决方案。以环信的财险机器人产品为例，环信机器人在算法和工程能力基础上，预置了财险服务通用知识库，涵盖了从保险百科到批改理赔等大部分保险服务场景，并与中科软保险核心业务系统预打通，帮助保险企业大大缩短AI项目的实施上线时间。

　　“今年，环信将继续拓展在银行、证券、运营商、航空、教育、物流等领域的规模化AI落地复制，加速树立行业领域的灯塔客户，进一步深化行业整体AI解决方案。”

　　在盈利模式上，IM和云客服部分按照坐席收取SaaS年费，平均客单价数十万之间，客服机器人按授权收费。目前，环信机器人共开通了10000+机器人服务，日机器人会话220万次。特别值得一提的是，环信已在Q2实现盈利。

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