日新月异的IT变革 廿年不变的IT服务管理

　　IT服务管理(ITSM)是帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。在中国已经有了将近20年的历史，它的作用得到业界普遍认可——通过实施IT服务管理，企业可以在管理、成本、员工服务、创新等多方面获得价值。

　　然而，ITSM工具软件正面临着发展停滞不前的普遍状况。国外咨询机构的调研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中指出：在过去的20年里，云计算、移动互联网、人工智能、物联网等各种信息技术取得了日新月异的发展，但IT服务管理工具却还停留在上个世纪的水平，一切都在改变——除了IT服务管理(Everything has changed. Except ITSM.)。

　　传统IT管理以技术为向导，是孤立的、分散的、被动的、救火式的，IT与业务彼此割裂，IT投入的成本和效益往往无法保证。而现代IT的精细化管理要求企业IT管理必须向面向服务价值、高效协作、可预防、自动化(减少人工)、智能化的新型IT服务管理模式转变。

　　数字化运维服务管理新品 为ITSM注入AI活力

　　云智慧新一代ITSM产品——数字化运维服务管理平台DOSM(Digital Operation Service Management)，遵循ITIL 4以及ITSS等国内外成熟理论标准，运用先进人工智能和大数据技术，构建面向企业核心业务管理实践的落地解决方案，全面满足企业数字化IT管理与创新业务发展的需求，帮助企业提高IT效率、提升用户满意度，最终实现IT服务提供者与使用者的价值共创。

　　云智慧数字化运维服务管理平台DOSM包含DOSM-Desk和DOSM-Intelligent两个产品模块。DOSM-Desk是以用户为中心，面向业务的ITIL4落地实践，同时也是客户与IT服务提供者的价值纽带，提供统一服务台、请求管理、故障管理、协作、分析以及管控等功能，同时将IT作为独立服务机构，支撑IT管理向更高形态发展。

　　DOSM-Desk智能工单系统

　　DOSM-Intelligent通过基于IM的运维协同智能助理云小慧，为终端用户提供关于QA问答、工单辅助、监控辅助、巡检辅助、服务请求以及任务脚本的智能化自助服务，促进用户和IT服务人员的扁平化协作，提升沟通效率、降低人力成本，从而实现高效和精细化的运维服务管理。

　　此次云智慧发布的DOSM-Desk V1.2版本，更新如下：

　　·在工单处理中增加了工单回退功能，能支持处理人员将流程回退到任意历史节点，让工单处理中更灵活;

　　·支持了流程和工单模型的修改，让实施人员在前期的工单模型配置时更方便;

　　·增加了工单模型测试的功能，支持在工单模型上线前对工单模型的测试工作，让模型配置更准确;

　　·增加了服务目录的可见权限，支持IT部门能够对不同角色来提供不同的服务;

　　·改善了工单详情页的UI和交互，提升了用户体验和工作效率;

　　·增加了变更日历功能，让用户能够直观的查看到当前的所有变更任务的状态和进度，帮助协调变更计划的制定，防止变更冲撞，辅助决策;

　　·增加了工单处理升级的功能，能够通过处理升级功能来保障工单处理的时效性;

　　·加了工单SLA统计和员工效能统计，数据模块更加丰富。

　　如果您想进一步了解数字化运维服务管理平台DOSM，请访问云智慧官网：https://www.cloudwise.com/dosm.html，或拨打官方客服电话：4006661332，索取详细资料。

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