本文转自/亿欧网
文/小北
在销售易Engage 2020品牌战略发布会上，一向深耕B2B客户的销售易，推出了B2C战略。
但在销售易CEO史彦泽的规划中，这是销售易从成立时就有的既定战略，只是在这个时间点上，火候到了。
CRM的本质是企业与客户的连接
近日，国外CRM巨头Salesforce收购了企业沟通协作软件Slack，在史彦泽看来，“Salesforce是在补足CRM的连接能力。”他认为，CRM的本质就是连接企业与客户。
传统意义上的CRM更多的是局限在销售管理，是着重于销售流程自动化的企业管理工具，但企业运营的核心不仅仅是销售，而是从营销获客到销售转化，再到售后服务的全链条，通过数字化的工具实现企业与客户之间的互动型关系，打通企业与客户的连接链路，才是CRM的应有之义
Salesforce通过收购Slack来补足连接能力，但在中国，微信、企业微信、小程序等腾讯生态中的社交产品，已经具备强大的连接能力。
无需重复造轮子，2019年9月，销售易宣布完成由腾讯单独战略投资的1.2亿美元E轮融资，同时推出了赋能企业连接客户的“客户数字化平台”，10月，腾讯发布SaaS生态“千帆计划”，销售易是第一批深度合作的生态伙伴。
对于腾讯而言，自2018年提出要进入产业互联网，推出C2B战略后，也需要通过与to B企业的合作来切入，“双方的需求是互补的”，史彦泽对亿欧表示。
供给侧，通过与腾讯的深度合作，销售易具备了连接C端客户的能力。
需求侧，B2C的企业也急需通过CRM来运营客户。
当下中国的互联网流量已进入存量时代，线上流量越来越难获取，如何打造自己的私域流量，精细化运营成为B2C企业发展的关键词。
然而客户却掌握在大平台“中介”手中，如果能够通过CRM将自己的客户管理起来，直接在前端与客户接触，也能减少对渠道和平台的依赖。
为了更好地践行B2C战略，销售易推出了以CDP为核心的消费者洞察体验套件和“双中台型CRM”。
销售易“消费者洞察体验套件”基于CDP客户数据平台，涵盖了从流量运营、营销自动化、消费者洞察体验管理到忠诚度管理的综合大数据与AI应用系统，帮助品牌企业实现与消费者的连接，构建流量护城河，激活业绩增长。
史彦泽告诉亿欧，目前这套产品已经在商业地产、零售、生活服务等众多to C企业中成功应用。
“双中台型CRM”，即涵盖业务中台和数据中台的CRM。
“业务中台就是业务流程在线化，当业务流程在线化后，会沉淀出大量的数据，数据中台就负责将这些数据沉淀、分析、画像。业务中台+数据中台为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。”
中国toB企业是否具备服务大客户的能力？
一直以来，成长型CRM企业不具备服务大客户的能力是行业共识，但截至目前，销售易已经服务了联想集团、海康威视、上海电气、沈鼓集团、滴滴等大型企业，并帮助它们实现了从Salesforce、微软、Siebel等国外品牌切换至销售易。
史彦泽认为随着人才、资金等外部市场环境的改变，中国的一些to B企业已经初步具备了服务大客户的能力。
在销售易为代表的这一波成长性CRM厂商未诞生之前，中国的大型企业对于CRM的选择只有Salesforce、SAP、Oracle等国外CRM巨头。
“但这并不意味着他们用得好”，史彦泽表示，功能繁杂、使用体验差，价格昂贵，没有移动端等问题是国外CRM厂商的通病。但与此同时，也没有一家本土的CRM厂商能够为大型企业提供良好的服务。
史彦泽认为主要原因是中国缺乏企业服务人才和资金。
一是中国没有to B人才。过去三十年中国增长最快的行业是互联网，人才自然也聚集到互联网企业中，“互联网追求的是速度与规模，而企业服务需要的是与客户的反复打磨，需要的是缓慢的沉淀和积累。缺乏人才，是这个领域最大的难题和挑战。”
二是没有资金。同样，过去三十年的资金也投入到高速增长的互联网中，追求十倍百倍的增长神话，而to B是一项投入重、见效慢的长期工程，初期的投资并不能在短期内取得回报和效益。
现在，这些因子发生了变化。
很多在国外大型to B企业积累了经验的人才看到国内机会，选择回国，填补了人才空白，史彦泽正是其中一员。而互联网的增长见顶，更多投资机构也意识到中国企业服务领域蕴含的巨大机会，更多资金涌入to B，填补了资金空缺。
而驱动to B企业服务能力增长的根本动力，是宏观经济环境发生的变化。
“中国的宏观经济正在从红利经济向效率经济转型”，史彦泽对亿欧表示，“过去三十年，拉动中国经济增长的动力是人口和投资，但现在两架马车已经筋疲力尽，接下来用数字化手段提升效率，将是拉动中国经济继续增长的马车，将是中国经济的新常态”。
数字化转型，先从CRM开始
近年来，“数字化转型”已经越来越成为每个企业发展的关键词，近日世界互联网大会上发布的《中国互联网发展报告2020》显示，2019年我国数字经济的规模已经达到35.8亿元，占GDP比重的36.2%。
而数字经济的一个典型特征是，生产和消费之间没有明显的界限，消费者能够深度参与到生产过程中去，生产者能跟踪到消费的每个阶段。
“数字经济是一个以客户为中心的时代，因此在企业的数字化转型中，CRM应该具有一定的优先性，”史彦泽表示。
无论是深耕B2B，还是开拓B2C，新一代的CRM都不再是单纯地给销售使用，管控销售流程的管理工具，而是以客户为中心的连接型CRM。“只有连接客户，才能真正让CRM赋能企业数字化转型的价值体现出来”，史彦泽表示。
2015年，销售易作为中国CRM厂商率先提出了“连接”概念，主张通过新型互联网技术与CRM的结合，帮助企业连接客户、合作伙伴和产品。2016年，销售易将公司的Slogan改为“重塑企业与客户的连接”。通过全连接渠道的打通，CRM能够将企业后端供应链、前端需求链与外部的合作伙伴、客户以及产品设备连接起来，帮助企业转型为真正以客户为中心的运营组织。
真正的数字化转型应该以客户的连接和客户的数字化作为突破口。而新一代CRM承担的，正是这样的使命。
第三十八届CIO班招生
国际CIO认证培训
首席数据官（CDO）认证培训
责编：chenjian
免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。
抢沙发
