该报告在京东启明星体验洞察平台（ei.jd.com）和京东消费及产业发展研究院的数据支持下，对过去12个月内购买3C数码产品的用户留下的亿级评论进行了分析。结果发现，对大部分用户来说，产品质量好不好、客服能不能很好解答疑难问题、能不能又快又稳送达，是在购买3C数码时他们最关注的体验。

而这些恰恰是京东的优势所在。众所周知，3C数码品类是京东最元老的核心品类。20年如一日的好物、好价、好服务有口皆碑，积累下了众多忠实的3C数码粉丝，这也是多年来京东获得用户信赖的关键。

产品、价格、服务，成用户衡量3C数码购买渠道的重要指标

科技日新月异，产品更新换代，用户对3C数码产品购买渠道的要求却不谋而合。他们不仅要求渠道拥有海量商品可供选择，还需要更具性价比的产品以及覆盖购物全周期的服务提升用户体验。分析结果显示，在过去12个月，用户为京东3C数码产品留下的亿级评论量中，正面评价率高达98%。

京东3C数码用户青睐的服务占比

在服务层面，关注售后体验的用户占比达34.6%，关注专业导购和客服服务的占比16.6%，关注安装体验的占比15.4%，关注物流配送时效的占比12.7%，关注30天价保（一键自动价保）的占比12%。

不难看出，产品、价格与服务已成为用户购买3C数码的重要衡量指标，京东3C数码正是凭借着优质的价格、服务、产品获得用户的信赖。在京东3C数码用户的亿级评论中，“靠谱、放心、信任”等正面词汇出现了近2000万次，评论占比近33%。在用户留下的评论中，我们看到有的用户第一次用京东买手机就获得了良好体验，从而开启了对京东购物的信任；有老客户在京东买电脑近20年，评价说京东的服务一如既往好。无论是首次购物的萌新，还是持续近20年的老客户，对京东3C数码都给出了高度评价。

618真低价，让用户得到实实在在的优惠

任何时候，价格都是用户最终决定是否购买产品或服务的关键因素之一，而“低价是京东过去成功最重要的武器，以后也是唯一基础性武器。”除了通过百亿补贴和各种优惠活动，以真金白银的补贴为消费者带来实惠，更重要的是，京东还依托供应链优势，携手海量3C数码品牌持续通过深耕供应链、创新C2M等模式，为用户打造更具价格优势的3C数码产品。

分析结果显示，诸多用户都表示自己在京东以便宜的价格买到了心仪的产品，实惠，性价比，划算这类价格相关的正面词汇被提到1440万次，评论占比近24%。在京东，用户的执念始终照进现实，他们相信，在这里，他们总能以便宜的价格买到心仪的商品。在京东，有的用户通过3C数码跨品类多件以旧换新，为家中旧物找到安全归宿的同时，也通过以旧换新补贴让心仪的商品成本一降再降；有的用户使用了京东苹果A+会员，享受到了从来没有过的优惠价格；有的用户在购买商品的30天内，使用了京东3C数码品类的30天价保，通过一键价保自动到账看到了“回头钱”等等。

今年618，也是京东推出百亿补贴后的首个618，针对3C数码品类，京东今年带来了数百款超低价大牌尖货爆品、超千万绝对“哇塞”的低价数码好物，还有爆款礼盒低至五折的超值优惠。同时，在京东618期间，用户每天还有机会领取三张“满200减20”补贴券，相当于每天额外可领60元补贴；更有618期间享30天价保，买贵即可一键退差价，让用户可以提前购买心仪的商品。

极致服务，让用户618换新毫无顾虑

随着消费升级，用户除注重商品品质、价格外，还对体验、渠道售后服务水平等方面提出了更高要求。近年来，京东深入了解用户需求，陆续推出了30天价保服务、支持跨品类至多6件的以旧换新、闪电退款、180天只换不修、Apple A+会员、小时购、电脑组件上门装机、水冷散热器漏液保险等服务，均受到了用户的好评。

分析结果显示，用户认为在京东享受了有保障、负责的好服务、好售后。“售后好、服务好、负责”等词汇，被提到了近1080万次，评论占比近18%。其中，有用户表示在京东买很放心，降价后可以申请价保，第一时间会退差价；也有用户耳机在使用半年后遇到故障，通过180天只换不修服务直接享受了换新；有的用户买到了不合适的键盘，通过京东闪电退款，享受到了秒速退款后再退货的极致体验。

今年618期间，快至1秒到账的闪电退款，以及累计为用户省下近80亿元的一键价保服务，将让用户在这个京东618买的更省心。同时，京东3C数码品类也在持续完善相应的服务措施，争取为用户营造更多、更快、更好、更省的全新618。

正品保障，用户可以永远相信京东

商品质量是用户关注的重点，更是各渠道的核心武器。京东依托强大的供应链和物流体系优势,不断丰富商品品类、保障商品品质、提升配送速度，多维度促进用户购物体验升级。分析结果显示，用户表示他们都在京东买到了品质优良、质量上乘的正品好物。“正品、质量不错、十分好用”等词汇被提到了近1500万次，评论占比近25%。质量有保证的京东，让用户可以放心大胆地购买3C数码产品；在专业客服的指导下用户可以顺利拥有心仪的商品，也有用户在京东买了快20年的电脑，没出现过一次故障。正是京东一如既往的坚持正品，赢得新老用户的信赖和尊重。

今年618，京东3C数码给用户带来了升级的购买体验，让用户不仅可以享受到品质优良、质量上乘的正品好物，更能在京东618带来的低价好物海洋里尽情遨游。

在过去12个月的时间里，海量用户在京东购买到了价格划算、服务周到、质量上乘的商品，他们为京东留下的亿级评论持续鞭策着京东对价格、服务和产品的体验升级。据了解，今年的京东618，会是全行业投入力度最大的一次618，聚焦多、快、好、省，相信将是一次最简单、最实惠、最省心的618消费体验。

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