ITSM即IT服务管理，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT人员管理IT系统的标杆，其实企业实施ITSM的关键就是选择对的ITSM软件，而使用ITSM软件的第一步就是确定服务流程和模式，即在系统中合理设置服务台。

    目前，在国内ITSM系统软件研发较为成功的当属英孚凯尔公司旗下的易维帮助台，下面我将以易维帮助台为例，详细讲解下如何合理设置服务台。

    例如：某公司在中国有6个分公司，需维护客户端1000余台，每个分公司都有IT维护人员负责本地IT技术支持，北京为该公司IT总部，负责服务器、网络、安全、应用程序等工作，其他分公司IT人员则负责客户端维护与支持。那么按照该公司现状，可以有以下两种服务台设置方案：

    一、地区服务台与总服务台共同作为一线服务台向用户开放，二线服务台为集团功能型服务台，面向一线服务台，只接收从一线服务台转入的事件：

    用户可以根据需要通过邮件，在线呼叫等多种途径联系一线服务台，所有事件都由一线服务台工程师处理，如涉及到二线服务台，则与二线工程师协作处理事件，并实时跟踪事件状态和处理进度。

    将地区服务台作为一线服务台的优点在于：

    1、熟悉客户端运行环境和用户情况；

    2、能及时响应服务请求（包括线下服务请求），提高服务解决效率；

    3、可根据需求快速提高现场支持；

    4、节省运营成本和任务分派时间。

    一、企业内部设立专门的服务中心作为前台，即总服务台作为用户的单一联系点，所有服务请求都通过总服务台响应和分派。

    对于客户端而言，服务中心即为IT事件的接收点，只要向前台提交服务请求，就会得到响应和处理，前台人员的工作就是将事件分配到相关的服务台，同时也可以处理简单的服务请求。这种模式比较适合于更加大型的企业和IT服务商，其优点在于：

    1、单一连接点，规范了IT管理流程，有助于统计分析；

    2、服务前台实时在线，避免了地区服务台工程师不在线时无人响应的情况；

    3、避免了用户将服务请求发送到错误服务台的情况；

    4、服务前台人员跟踪所有事件状态和处理进度，流程简单明了；

    5、团队分工与协作更加规范化。

    易维帮助台中详细的设置方法如下：

    易维帮助台为适应不同客户的需求，具有console版本和WEB版本两种，但设置方法大致相同，系统设置-服务台-添加：

    填写服务台名称和邮箱，并说明服务台功能和业务范围。

    服务台设置完成后如下图所示：

    接下来需要设置客户端开放模式，易维帮助台具有其独特的客户端定制功能，在定制维C选项卡中可以设置向客户端开放的服务台。

    在客户端打开维C即可选择需要呼叫的服务台，如果只设置了单一服务台，那么就只需要设置总服务台向用户开放即可。

    易维帮助台下载体验地址：<http://www.infocare.cn/features.html>

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