目前，越来越多的企业开始重视企业内部IT服务的规范化和流程化，但对于具体实施什么样的流程和规范却还处于摸索阶段。企业领导和工作人员都需要有IT技术支撑的工作环境，IT部门人员就被沦为机动的系统维护员，为解决IT问题而四处奔波。企业信息化建立起来了，那么IT部门的信息化又在哪里呢？

    其实，只要上线一套ITSM系统，IT部门支持人员就可以轻松地坐在办公室，高效地解决IT问题了，既可规范企业IT管理模式，又提高IT部门工作效率，降低人力消耗。如目前很多IT服务商和企业都在使用的易维帮助台， 它是建立在ITIL理念架构上的IT运维管理（ITSM）和运营服务管理（BSM）系统，既存在于易维帮助台程序标签中，又可基于web页面运行，实现IT服务事件的统一管理、分配与记录。针对公司IT环境和IT部门人员的状况，结合易维帮助台中ITSM的管理理念，规范事件处理流程，实现IT服务、控制和管理的全面一体化。

    下面详细介绍下易维帮助台的IT服务管理流程（如图）：

    易维帮助台是以ITIL规范和ITSM流程为设计理念，结合了企业内部IT管理和IT服务商的IT服务模式，创立了流程化的IT事件处理模型，以事件状态“未分派g已分派g处理中g处理完毕g已关闭”为流程线索，实时监控事件处理进度，为还在处于ITIL实施摸索阶段的企业和IT服务商建立了现成的服务管理流程典范，IT技术人员的每一个操作，事件处理流程也都记录在系统中。

    易维帮助台服务管理流程操作详解：

    一、新事件

    易维帮助台具有邮件、留言、在线会话记录等自动转为事件记录在服务管理系统中的功能，相关事件都在“未分派事件”栏中显示。

    同时工程师可以手工创建事件：

    工程师通过其他途径了解到用户服务请求，利用创建事件按钮新建事件，其中必须填写的内容有：

    主题：即事件的简要描述。

    用户信息：从通讯录中选择用户。

    事件分类：根据事件具体情况选择事件分类。

    分派给具体工程师：如果不选择则默认分派给自己。

    SLA：系统中已有默认设置，如与事件分类不一致则需另行修改。

    二、分派事件

    企业可以根据企业内部IT环境和IT人员分布状况，按照地域或功能划分服务台，总服务台和每个子服务台都设置固定邮箱，用户可发送邮件提交请求或直接通过客户端在线呼叫服务台，工程师接收事件后如不能处理则可将事件另行分派。

    分派到服务台：事件状态始终为未分派，工程师需实时查看未分派事件中是否有自己所属服务台的事件。

    分派到工程师：事件状态为已分派，显示到具体工程师的“我的事件”列表中。

    三、处理事件

    对于处理中的事件，工程师可以进行修改事件详情、添加处理记录、关联设备、查询历史事件等操作，对于本服务台其他工程师的事件，也可以协助处理或分派任务给其他人。

    四、结束任务

    事件处理完成后，点击“结束任务”按钮填写事件的解决方案。任务结束后的事件仍会显示在“我的事件”列表中，以便于处理人或创建人实时监控事件处理状态和进度。任务结束后系统会自动发送一封调查邮件，告知用户事件的处理结果，并请用户做出评价和反馈，以帮助企业或IT服务商改善服务质量、提高服务效率。

    五、关闭事件

    如处理完毕的事件还未到达被关闭的时限，对于已经得到用户反馈或已确定无后续事项，可以将事件关闭，并说明是否解决用户问题和用户反馈信息。

    通过以上对易维帮助台中服务管理的详细操作流程说明，企业IT服务管理流程化的实施就更加简单明了了。

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