不少企业的IT部门正在考虑将现有的手工监控脚本或者设备管理工具升级换代，而在IT运维标准和产品不断升级的今天，IT部门有了新的选择，那就是ITIL 、ITSM到BSM……特别是对于那些已经在运维方面积累了丰富实践经验的企业，在体验到标准化运维的好处之后，智能化运维将是一个更为迫切的选择。同时，我们还看到IT运维产品在中国市场有着巨大的发展机会，只有越来越多的最终用户品尝到智能、自动化运维的甜头，诸如ITIL这些国际化的标准才会真正在中国开花结果。

　　沙盘游戏推广ITIL精髓

　　我们一谈起来ITIL的实施就会涉及到很多术语的解释、理解，甚至将会陷入一场旷日持久的辩论战当中，但从一些有经验的ITIL认证讲师或者一些厂商的产品经理口中却能用“比喻”或者“举例子”的方式得到一些智慧的传递。

　　作为国内领先的IT运维产品和服务提供商——北塔软件，在其成长和壮大的十年历程中，也正好经历了从ITIL v1到v3的版本变迁(2002年，ITIL最早的中文介绍出现)，北塔软件一如既往的做着每次变革的推广工作。北塔软件副总裁李汉忠先生认为：“用户体验(User Experience，简称UE)这一术语指用户个体与产品进行交互时，用户获得的主观体验。我们经常会谈论某家餐厅的服务很好或电影院的环境很糟糕等，这些都是用户体验的一种形式，这种感觉是否让你舒服才是关键。北塔一直站在用户的角度去看待IT运维的感受，这包括了最近升级的BTIM2.05 中的新功能，以及我们在引导用户理解ITIL 时，以用户体验为核心所做的ITIL沙盘练习。”

　　据了解 ，为了让国内的一些企业用户深入了解ITIL的优势，北塔软件曾经设计了一套跌宕起伏的沙盘演练课程，仿真模拟IT部门的运作，生动形象地将ITSM的思路融会贯通其中。学员亲身经历业务主管、业务人员、信息主管、资深IT 人员的角色，团结协作，改进IT运作流程与服务，帮助学员切身体验如何实现IT管理从无序到有序的转变，把握与业务部门建立有效沟通的最佳方法，最终实现成本与高性能间的相互平衡，而这其中当问题个个被击破所带来的成就感将给学员留下难忘的印象和启迪。如今这些充分理解ITIL理论，并付诸于实践的企业，已经着手进行转变，这包括：由“面向运维”的IT服务转向“面向用户体验”的IT服务。

　　如何才能做出“面向用户体验”的运维工具?

　　许多企业都在围绕着“用户体验”开始全新的IT运维工作，这必须从组织架构、服务管理流程、工具和人员等四个方面全面提升IT服务管理水平。那么，应该说是“冰冷”的IT运维工具，如何才能够体现出面向用户体验呢?北塔认为：“IT运维产品不是说界面做的多人性化就是面向用户了，因为一款成功的产品必须拥有实用、可用和用户所需的功能。这些功能不是厂商凭空想出来的，产品必须能够为用户提供价值，才可以称为实用产品。这就要求我们必须按照换位思考形式研发产品才能符合，深入IT部门一线工作，把工作中常常遇到的棘手问题转换成为产品的功能，这些素材的积累是北塔陆续在产品中增加特性的关键所在。” 面对竞争激烈的IT运维产品市场，北塔充分发挥了覆盖行业广，注重后期服务与产品改进相结合优势，更加关注本土用户使用习惯的前提下，在最新推出的BTIM产品中增加了更加实用的功能。

　　据了解，北塔软件在最新升级的BTIM 2.05 中按照分层架构设计思想进行建设，实现网管数据采集与处理的分离，数据处理与呈现的分离，共分为 3 层：数据采集层、数据处理层和功能显示层，正是因为这种分层架构的存在，便可以为用户使用提供较大的扩展空间。在原来的6大模块组件基础上，北塔BTIM2.05新增了“智能巡检”、“业务仿真”及“自动设备发现”三大功能模块。那么，这些新增功能如何体现以“用户体验”呢?下面我们以“业务仿真”为例，介绍一下如何让IT运维站在业务人员的角度上来评判资源使用的好坏。

　　以往在业务系统发生故障或者访问缓慢时，总是公司中的业务人员第一时间发现，这就导致了很多企业的IT部门面临着服务效率低下，用户满意度欠佳的困扰。如今利用“业务仿真”功能，模拟业务人员的操作流程，通过自动化回放，IT部门的工程师便可不再利用手工执行的监控方式，来判定业务是否正常运行。在定义好平均访问时间阈值后，BTIM将通过：“进入业务系统界面→登录业务系统→判断登录响应时间→模拟处理常规业务流程→搜寻业务系统故障→搜寻业务系统关联服务故障→尝试自动修复→多种条件预警→退出业务流程→注销”，在这个流程中我们可以自定义节点和功能，并且可以通过拓扑图的形式实时显示业务各项活动的运行情况，形成统计报表。这样的结果就能确保IT部门总是先行一步，同时又让IT运维变得不再复杂。

　　IT运维将迎来“用户至上”的时代

　　一放面，许多企业依靠IT系统应用来执行关键业务功能，过时的工具、复杂的方法以及不断演进的新技术使IT难以提供有效的应用。另一放面，IT运维行业从卖方市场进入了买方市场，“由用户说了算”，用户体验是否优秀已经成为了衡量一款IT运维软件是否具备商业价值的最重要因素。

　　可以预计，未来5年，ITSM产品的使用会从早期的少数用户扩展到大部分用户，这对于IT运维厂商开发功能强大的运维产品，并把新的产品功能和业务匹配到他们的传统架构中。厂商如不能完成“What the customer gets”(客户需要什么)，将丢失大部分市场份额。以北塔软件为代表的一些IT运维厂商，以“用户至上”的理念付诸于产品功能，这将引领IT运维产品的又一次变革。

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