在电信业正在发展全业务运营的大背景下，信产部电信研究院规划研究所副所长鲁春丛日前在一次会议报告中就运营支撑系统当前的使用状况以及未来发展趋势提出了一些建设性的建议和思路。鲁春丛表示，报告主要是就现在的运维管理发展和要求以及对于未来的考核的演进，从而对网络管理系统提出一个新的要求，按照这样一个逻辑顺序展开。

　　报告分为4个部分内容：一、关于网管系统和智能系统需求下的运维管理发展的趋势;二、端到端的客户感知的模型;三、如何建设新一代的网络考核体系;四、如何建设新一代的网络管理系统。以下为鲁春丛报告全文：

　　第一部分，我们看一下运维管理的趋势。

　　因为我们讲，我们的网管系统，作为支撑我整个的运维管理系统工作的IT支撑系统，它服务于我们的电信经营整个的管理过程当中。其实我们的电信管理经营主要在5个方面的竞争：

　　第一个是客户价值的服务。主要体现在客户价值的细分，主要是为一些客户提供差异化的服务，特别是大客户。同时，各个企业都在加强如何提高客户的满意度。因为每年都会发布对于各个电信运营商的客户满意度的测评。那么处于一流的企业，可能在客户服务方面获得比较满意。在各个省里面，我这个省得到的数据是网络的建设量等方面都很高。那么我前端的客户服务和我后端的网络的耦合之间的支撑关系定量化。

　　第二个是关于整个的集中运营。随着网络的IP化，在IT系统的集中支撑方面的能力会进一步加强。那么运维系统一个是规划统一建设，那在运维管理方面，也体现出了面向全国和全省的集中化的发展趋势。

　　第三个是关于运营的深入运营。为了加强提供深入客户的业务，运营企业都在加强增值业务、企业信息化和行业深入运营的管理。

　　第四个就是广度运营，在企业的整个价值链的拓展方面，逐步提升运营模式。为拓展运营模式，创建进一步的增长，提供一些模式和价值方面的调整。

　　第五个是关于经济运营的要求，有一些企业尤其是上市企业，对于成本控制和指标有一些财务上面的控制。那么企业一方面在管理方面，要注意网络运维的效率，同时更加注重资源使用的效率。

　　这是我们目前在电信运维方面呈现出行业特点，在这个情况下，我们看运维管理工作，体现了三个特点。第一个是横向由分散维护转向集中维护，就是纵向集中。比如说有一些网络向全省集中，或者是向全国集中，体现了突出的效益。第二个就是由面向网络逐渐面向服务，总结起来就是横向延伸。我们在纵向的基础上，再进一步向横向延伸，实际上纵向和横向两个方面，都在进行激烈地变动。那么横向延伸，主要是面向客户服务，我提供说面向前面我说的客户满意度。我们如何通过网络运维工作，向前面的延伸，提升我网络对于客户满意度的提高，那么通过网络面向客户服务能力的延伸，提升我整个公司对客户满意度的一个提升能力。第三个运维管理的特点，就是由粗放的运营转向精益运营。现在整个的通信行业快速发展的时代已经过去了，我们在顺应了精益管理经营的模式，在资源的效率方面要进行一些精细化的管理，提升精益运营的能力。

　　那么这些趋势的要求，都需要我们相应地网管手段和一定的考核体系，来适应这种管理变动的要求。

　　那么我们看一下我们现在的运维管理工作，怎么样更深一步的转向网络运营的环节。

　　其实，我们整个网络的运营管理工作，要想面向市场，我们也总结出一个模型，我们看一下整个的市场运营工作，围绕着客户加强客户服务管理，一直到我们的产品质量、价格等等的方面，这是我们市场部门比较关注的东西。再看一下网络运维部门，对应前端的各项业务活动，我们总结出了一些比较抽象的模型，我们总结起来在网络运维这个部门，可能有三项工作。第一项是提供网络的基础服务，涉及到了服务的开通、保障、服务的计量。第二项关于市场服务，就是我面向前端的市场服务部门，提供了基于网络的开发、营销等等。第三项就是拓展服务，比如说我们运维部门要拉动企业的增长点，要开展一些代维服务。同时利用我们自己的网络和计算机优势，为我们的大客户提供一些ICT的服务。总结起来就是我的网络运维部门怎么样面向市场，归纳起来就是前述三项网络运维工作。

    那么我整个公司的业务品牌，不仅仅是要关注业务和产品品牌，还要关注网络品牌的建设。我想网络品牌的建设也是以客户为中心，加强资源、经营效率这样几个方面的内容，来体现我们网络运维的核心内容。

　　我们看一下我们的运维工作，由运维转向运营，主要的体系建设是三个方面。第一个是整个网络的运营管理体制，这是如何构建一个现代化的运营管理体制。第二方面是如何构建一个网络运维的组织管理体系，这归纳为5个方面。第一个是我们要分析我们的业务活动，第二个我们要明确我们组织结构的演进，第三个是业务流程，第四个是考核管理，第五个是支撑系统。

　　所以，下面我着重讲一下如何面对我们的运维管理的改进。那么我们的整个的组织体系和品质，是为了我们运维品质的提升。运维部门的能力将来一定体现在4个方面。一个基础的服务能力，就是前面讲的服务的保障、开通方面要确保服务的水平。第二个是市场服务能力，就是体现在我的网络能力怎么样面向市场，来加强我客户服务经营意识的提升。第三个是基于网络的服务公司，提升我的经营增长点。因为现在的压力很大，如何在ICT的带领下创新我的服务。包括很多的企业为大客户提供一些代维服务，来给公司提供一些业务增长。最后一个是运营的资源能力。资源运营一个是效率要高，还有整个的效益要好，就是我整个的效益资源的利用、资源的使用率，要能够跟得上现代化管理的要求。

　　那么品牌的构建和品牌的品质，也要跟得上我们网络的品牌。现在一些企业把管理的知识纳入到了运维管理。因为做运维管理的，大部分是技术管理的人员为主。所以，理论上也在强化经营、战略管理的意识，突出我这个运维部门在我公司核心当中的价值。这是我们对于网络运维体制构建的图。

　　我们总结一下我们运维企业这些年来的发展要求，这也是我们根据管理学方面有一个马斯洛的5个理论，就是尊重需要、社会需要、安全需要、胜利需要、自我完善。这也是一个温饱的过程，第一个是要提升我的质量、提升我的安全、提升我的效率、提升我的服务，那么通过这些年的竞争，各个企业在同芷的竞争服务方面，应该有很大的竞争。那么我们这个阶段也像小康温饱的发展一样，企业的效益是由低到高。

　　下一步延伸出了我们怎么样为着要求，我们构建我们新一代的客户价值的考核体系和支撑系统。

　　第二部分，我们构建端到端的客户感知模型。

　　整个的用户使用我们这个网络，不仅仅是感知了我们的终端设备，还体验了各种业务和网络的服务能力。那么我们整个的客户感知体验这一块，实际上分成了两部分内容。第一部分就是我使用这个公司网络的KPI，第一个是终端设备的KPI，第二个是网元设备，第三个就是应用平台。那么现在很多的公司业务在信息化方面，构建了很多的业务增值平台，尤其是为信息化的行业解决方案，构建各种各样的应用信息网络系统。主要原因是我们现在的终端设备的整个业务也非常丰富。我们现在很多的业务，比如说彩信业务，通过网管系统，因为网管系统是监控我的网元设备，很多的计算机跟我们的网元设备没有对接的接口。所以我们传统的网元系统和应用的计算机之间的网管系统之间是独立的。所以，我们体现在终端，一个彩信的故障，有可能是终端的原因，或者是无线网络的原因，也可能是有线的原因。所以，一个彩信发生了故障，我们无法给予客户一个非常快速、便捷的答复。我无法定位是终端的原因、线路的原因还是其他的原因。所以，我们在客户感知模型方面，作为业务的网管，我们目前还不是很健全。

　　那么客户感知的第二部分内容，就是服务的KPI，但这一块不是今天的主题，所以主要还是侧重在第一块内容，网络的KPI这一块。那么这是客户感知的模型。那么我们再细化一下，我们从服务的终端到网元、应用这一块，影响我们客户感知的这一块，我们无法测量的主要是体现在终端的接入性、保持性、功能性方面，我们目前的网管系统是感知不到的。所以，很多的公司、企业他整个的网络接入的质量很高，但是客户的感知是非常差的。那么很多的企业都面临这样的问题，我终端用户的体验，为什么和我的网管系统上的数据很不匹配?这也有一个特点，欧洲有一个运维公司，它的网络指标比我们国内很多的公司低，但是它的客户感知度比我们很多公司要好。所以，这也是一个问题，你的网络质量很好，但是客户未必对于网络感知满意度很好。所以，如何面向网络管理体系和支撑系统的建设根据这个模型，我们做一个进一步的分析。

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