ITIL使企业建立一致的流程，六西格玛为完善流程和服务质量提供工具和方法；ITIL是IT人员熟知的，六西格玛是业务人员熟知的，两种方法结合能明显推进IT进一步与业务集成。

    一位证券公司的CIO曾谈到，IT对于业务的促进是其工作的重要目标，但保证IT的服务质量更是重中之中，因为IT的运行质量直接关系到企业的生死存亡。

    对于一般的企业来说，IT系统的可用性以及交易事务的准确性达到99.99%已经是非常高的质量，但对于金融企业，每天交易的金额高达数以亿万计，0.01%（万分之一）的错误将直接导致上百万的损失，更不用说引发的连锁反应造成的损失了。

    随着企业对于IT管理和运营的要求越来越高，ITIL作为IT服务管理的国际标准已经被广泛的接受和应用。通过实施ITIL，企业建立了服务提供和服务支持的流程管理体系，将技术、人员和流程有机的结合起来，并通过操作规范和制度体系的保障，IT服务得以有效提供，企业IT管理水平得以明显提高。

    实际上，企业在这个阶段的IT运维面临一个新的命题，即从原来的IT服务基本保障问题转向如何实现IT卓越运营的挑战。特别是对于那些严重依赖IT的企业，如电信、金融以及其他一些电子商务型企业，ITIL帮助企业IT管理建立的静态、粗线条框架，已经不能满足他们的业务发展需要了，IT服务的精细化管理已经提上了企业的管理日程。

    对此，六西格玛管理日益受到人们的重视，越来越多的企业正在以此改善IT服务的质量。ITIL使企业建立一致的流程，六西格玛为完善流程和服务质量提供工具和方法；ITIL是IT人员熟知的，六西格玛是业务人员熟知的，两种方法结合能明显推进IT进一步与业务集成。

    ITIL的质控“余地”

    对于IT服务质量，ITIL其实也为IT服务管理提供了一个框架，但这并不能保证具体的服务质量一定符合要求。

    从质量管理的角度来看，和ISO国际标准管理体系一样，ITIL体系从IT服务流程标准化、要素标准化的层面，对相应的管理职责与岗位职责体系进行了规定。企业通过实施ITTL并参照ITIL的标准化流程与管理职责要求，对自身的IT服务管理进行优化与控制，从而保证企业IT服务管理水平能够满足企业战略发展的要求。

    但总体而言，ITIL只在IT服务质量的具体管理上做了简单的论述和建议。由于服务水平SLA管理必然直接涉及服务质量指标（KPI）的管理，因此ITIL在SLA管理的相关内容中提出了服务改进计划SIP（Service Improvement Program）。至于如何有效实施SIP，ITIL并没有特别的论述。

    此外，ITIL提及了Deming-Cycle质量改进的四步骤模型PDCA：Plan（计划）-Do（执行）-Check（检查）-Action（行动）。它的基本原理，就是做任何一项工作，首先有个设想，根据设想提出一个计划，然后按照计划规定去执行、检查和总结，最后通过工作循环，一步一步地提高水平，把工作越做越好。

    Deming模型相对简单，而且和ITIL一样，都是方法论，不能从技术工具和实现级别上对服务质量和服务流程绩效改进等方面提供可遵循的指导。

    也就是说，虽然ITIL的质量管理为IT服务管理提供了一个基本框架，但是具体做好服务管理还需要结合具体情况采用其他工具。

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