目前，中小企业信息化建设项目建立机制尚不完善，“面子工程”“烂尾工程”比比皆是;一些IT服务商“前卑后亢”的举动，信息化服务中偷梁换柱、瞒天过海的手段……太多的遗憾正伴随着中国企业信息化进程的深入而浮现出来。
    面对这些信息化项目中的“不公”、“不诚”，多数企业，特别是被视作“弱势客户群体”的中小企业，无奈地选择了沉默。
    中小企业难道真的是命中注定会成为“受害者”的角色吗?面对信息化中的种种“诚信问题”，中小企业就注定投诉无门了吗?
    答案是否定的!
    失信已成中小企业信息化“硬伤”
    电视台每年一度的“大戏”，除了“春晚”，就要属著名的“3.15晚会”了。虽然《消费者权益保护法》颁布实施已经有十几年了，但是侵犯消费者权益的事件仍然数不胜数，以至每年的3.15晚会都办成了投诉大会。那么，为什么消费者永远都是受侵犯的对象呢?归根结底，诚信的缺失是造成这一切的起因。
    目前，中小企业信息化建设已经进入高速发展阶段，企业对信息化市场的认识也日益加深。中小企业信息化作为国家信息化建设的重点，诚信成了大家关注的热点。不诚信的销售企业将破坏市场正常的竞争秩序;不诚信的销售从业人员将成为发展的不稳定因素。
    当前仍有一些IT企业片面追求经济效益，忽视社会效益，缺乏诚信道德，一些IT从业人员不讲诚信，视企业用户的利益于不顾，将中小信息化视作是“唐僧肉”，这不仅制约了自身的长远发展，也损害了整个销售渠道的整体形象。
    经历信息化的企业都了解，售后服务总是最让企业用户烦心的事情。根据统计数据，IT产品里面用户投诉最多的就是售后服务。尤其是在边远地区的企业，由于经费有限，不能频繁地更新信息化设备，只能通过维修、保养来提高设备的使用寿命。这些企业本身的技术实力比较薄弱，技术人员的水平只能进行设备的日常维护，维修完全是纸上谈兵。一旦设备出现技术人员不能维修的故障，只能等待有能力的专业人员来进行维修，由此对企业通过信息化进行生产、经营、管理造成了麻烦。
    而那些相对“幸运”，等来了IT服务的企业，他们等来的却并不一定是一个令人满意的结果。一些IT服务商利用之前信息化项目的合同大做文章;如果涉及多家厂商的IT产品，则更是将问题相互推诿，一拖再拖，直至熬过“质保期”，便堂而皇之的等待企业自己上门来寻求付费服务。
    面对总是困难重重的IT服务，甚至有一些中小企业在信息化采购时，直接选择放弃售后服务环节，转而与厂商、IT服务商协商降低采购成本，其结果自然不言而喻。久而久之，缺少IT服务环节，已经成为了中小企业信息化过程中的一处“硬伤”。
    信息化“维权”应从企业自身做起
    何谓诚信?诚为“真诚，实在”;信为“不欺，不瞒，信守诺言”。俗话说“人无信不立”，信息化项目无诚信则不成。
    管理无止境，企业管理贯穿着企业发展的始终，企业的信息化之路也是伴随着企业的发展而不断向前延伸的。但作为某一个具体企业的信息化项目，则必然是有始有终。更何况，项目中往往涉及到企业、咨询方、软件提供方、实施方等诸多独立的、经营性质的个体，而每个个体都需要保证自己的利益与发展。
    在实际应用中，企业的信息化项目往往会有两种结局：要么全赢，要么全输。当信息化项目达到预期目标，便意味着项目的成功结束。而在项目进展过程中，各方的诚信，都不容忽视。任何一方诚信的缺失，都将直接导致整个项目的失败。
    而维护诚信的首要规则，就是明确厂商的“供”与企业的“求”是否一致。在项目启动之初，重中之重是确认企业实施信息化的关键需求，明确主要需解决的问题、解决的途径，以及产品、项目的验收标准。这一点也将成为事后项目顺利结束的前提。
    很多中小企业，最初可能连自己的需求都说不清，这时，就需要厂商、服务提供方、实施方等给予正确的引导，明确所要购买的软件、硬件、服务的目的是什么，能帮助企业达到哪些目标;实施这些方案企业需要花费的财力、物力、人力、时间成本如何;后期的服务、升级、开发能力如何等等，直到彼此对需求、解决方案等方面达成一致。
    能够承受就承受，承受不了便不要接受，重新选择方案或更换信息化的选择方向。对别人负责，就是对自己负责。君不见，搬起石头砸了自己的脚，许多中小企业为了眼前利益，落入了部分厂商、服务商事先设下的信息化陷阱，却给企业将来的信息化发展埋下了更大的祸端。
    其次，合同要明确、严谨、规范。合同中每个字都是要兑现的承诺。可以想象，马马虎虎、大方至极的“君子协议”，在头绪纷繁复杂的信息化项目中最终将开得什么花，结得什么果。特别是对于信息化经验不足、专业信息化人才缺乏的中小企业，更应注意信息化项目合同的严谨性。
    签订项目合同属商业行为。合同既已成文，便具有了法律效力，合同双方就要以此为行为准绳。
    作为提供信息化服务的厂商、服务提供方、实施方，应按时、按质地提供承诺的服务与产品。销售的时候，提供服务、产品的销售人员、技术人员总是会给企业描绘出一个美好的蓝图。这并没有错，但企业需要看清的是：蓝图是为了明确方向的，是可以达成的目标，而不是不可及的幻影。
    作为被服务的企业方，当给予足够的、积极的配合。领导需要重视，不要信誓旦旦的启动项目之后就给予服务方、实施方以“充分授权”。对于企业发展甚至是生存息息相关的重要事件，企业的领导们、CIO们没有理由不时时记挂于心。
    中小企业在经营中，都很注重销售的回款率;在进行信息化时，也都知道注重自己的回报率;而同时，也要懂得合同中的项目款项就是提供服务(产品)方的应收账款，不应无故拖延付款。企业都知道要尽力降低成本，但同时也应懂得服务提供方最大的成本就是人力与时间。
    在现实中，很多中小企业与信息化服务方、实施方发生纠纷，情况往往是企业认为信息化实施后没有达到预期目标;而服务方、实施方则认为信息化已经实施了，不可能立竿见影，收效需要逐步实现。究其根源，这种情况的出现，往往还是企业需求与信息化手段之间发生了偏差。
    企业需求的改变是不可避免的。企业需求与信息化手段之间存在一定偏差也并非绝对不可以出现的。项目启动初期需求分析越透彻，这种情况发生的几率越小。但若还是发生了不可预见的需求的改变，合同双方应对原有合同进行修正、补充，或另签合同。在企业信息化项目中，企业与服务提供方的目标是一致的，即项目的成功。
    选好服务形式避免“诚信”问题
    不可否认，IT服务是企业信息化产生“诚信”问题的关键环节。目前，各服务商、IT厂商为了避免服务问题的出现，也纷纷针对中小企业信息化需求与建设的特点，结合企业的实际情况，在实施前提出解决方法。
    一、由厂商负责
    一些企业在采购设备的时候，在谈判时就明确和厂商商定，售后服务全权交与厂商的当地技术人员。这样，当IT设备在规定时期内出现问题时，厂商能够出面进行维修。这种方法的好处是厂商了解自己的产品，能够迅速判断出故障并能以原厂配件进行替换。但是一般只有大品牌厂商才拥有这种实力，小品牌厂商的售后服务点覆盖面小，技术人员数量少，往往不能及时到达用户所在地。而采购大品牌厂商的产品价格当然也是不菲的。
    二、由经销商负责
    2～3级城市的企业用户往往通过选择当地一个经销商来采购自己的信息化设备。这样，也就把售后服务交给经销商负责。这种方法的好处是企业可以通过实地考察了解经销商的实力和诚信，同时经销商也能及时地上门解决设备出现的故障。但是把售后服务交给经销商的不好之处就是一些经销商如果更换了所代理的产品，在售后服务方面企业将会遇到很大麻烦。
    三、外包服务
    不同的硬件和软件来源必然涉及到多个厂商的售后服务问题。尤其是当故障跨越不同厂商的产品时，其售后服务就更是一道难题，出现这种情况，也是最容易发生纠纷的。它会使企业花费许多周折，而且故障的维修周期也比较长。
    解决这个问题最好的方法，就是将设备的维修外包给专门的服务商。有些企业在采购设备的时候就通过专门的IT服务商，针对企业的具体应用特点，提出整体的信息化解决方案，由IT服务商开出采购清单，同时售后服务也全部由该企业负责。这样能够防止设备厂商对故障扯皮现象的发生。
    四、企业自己负责
    有专门的信息化负责人和专门的IT人员的企业一般都可以自己解决设备的故障。不过这种情况一般只有在网络规模比较大、企业人数比较多、信息化建设开展比较早的企业才存在，比如高科技企业和 
一些大城市的中型以上企业。企业内部的专业人员非常了解设备的运行情况，往往在设备还没有出现故障之前就把隐患消灭在萌芽之中。
  

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