许多IT专业人士认为实施ITIL是非常繁琐的。但现在已经有了简化ITIL的IT服务管理解决方案，这些方案使得利用现有能力快速实施ITIL成为可能。

　　Ken Turbitt是资深的ISEB ITIL经理，并被Gartner评为TCO资深顾问。他是信息系统管理学院外包特殊利益集团的创始人之一，并成功创立了一个独立的顾问公司。

　　ITIL(IT Infrastructure Library，信息技术基础设施库)的实施是一项具有巨大挑战性的任务，但其回报远远超出所需付出的努力。ITIL为各个组织进行业务管理以及向客户提供更高价值的服务提供了实用指导。ITIL定义了总体的流程，告诉你该做什么，而不是如何去做。它注重方法论，并为构建流程提供了一个路线图。

　　然而，ITIL让你必须以最适合的方式来实施流程。这就对你提出了挑战，要求你不仅实施流程，而且还要部署底层技术来支持这些流程。最后，你还要规定你的员工如何遵守这些流程。

　　幸运的是，现在已经有了可行的IT服务管理解决方案，这使得利用现有能力实施ITIL流程成为可能。这些解决方案满足了流程、技术和人员等ITIL关键要素的要求，并提供了ITIL流程的集成，而且还创建了CMDB(配置管理数据库)。因此，这些解决方案大大减少了实施ITIL所需的工作量。

　　借助这些先进的IT服务管理解决方案，你实施ITIL就有了良好的条件，从而能够通过逐步提高流程管理的成熟度而降低成本，提高效率，并且更好地满足业务需求。

　　简化ITIL须具备三种能力

　　
 
图1 流程生命周期

　　
 
图2 总体工作流程

　　IT服务管理解决方案要想简化ITIL，必须具备三方面的能力：角色和职责定义、工作流程定义、CMDB实施。

　　现有的IT服务管理技术可简化并加快ITIL实施过程。IT服务管理解决方案对ITIL实施的推动就如同PC技术对个人计算机使用的简化。

　　在早期的PC时代，计算机内包含了很少现成的内容。用户必须成为技术专家才能启动和运行计算机。他们必须努力学会使用难以理解的操作系统。此外，他们必须在没有安装包和向导帮助的情况下，安装应用程序和外围设备驱动程序。如今，计算机几乎可以在打开包装后即可使用。硬件和软件(操作系统、外围设备和应用程序)都已集成。用户只需提供特定细节信息，例如个人偏好、电子邮件账户信息、本地网络及互联网接入信息，计算机就可以工作了。PC应用程序之间的集成现在已经做到了无缝化。

　　IT服务管理技术在简化ITIL 实施方面同样得到了长足的发展，现在也已经有了可用于实施关键 ITIL流程的解决方案。这些解决方案要想简化ITIL，必须具备三个方面的能力：角色和职责定义、工作流程定义、CMDB实施。

　　角色和职责 解决方案必须预先定义ITIL流程中涉及到的角色，以及这些角色的职责。你需要做的就是：为执行各个ITIL流程的人员定义必要的接入权限。

　　工作流程 一个流程包含一项或多项相关联的活动(任务)，这些活动(任务)共同组成流程生命周期。每个活动(任务)都要求有输入，而且其输出成为下一个活动(任务)的输入。解决方案应规定工作流程，并且应在整个生命周期内管理每个流程。(如图1)

　　解决方案必须定义组成每个流程的各个最佳实践活动。这涉及到规定用来控制工作流程的工作指令和参数，例如服务等级协议(SLA)参数。(如图2)

　　CMDB 它是ITIL实施的核心，是基于ITIL实施的IT服务管理解决方案的基本组件。因此，解决方案应自动实施一个CMDB。这样，用户只需向CMDB中添加描述组织IT环境的数据就可以了。有些解决方案可以自动获取信息，将信息记录在CMDB中，并通过定期扫描IT环境和记录变化而使其保持更新，从而简化CMDB信息补充工作。

　　实施ITIL须过三关

　　ITIL的实施是一项繁琐的任务，一般来说，分为三个阶段，每个阶段又分别包含五个步骤。

　　
 
图3 ITIL实施流程图

　　1 评估

　　制订目标和使命 你首先要确定ITIL实施的目标和使命，而且目标和使命要尽量简单。如果有可能，要将目标数量限制为5到10个，并确保你的目标与ITIL相关联。你不要只是考虑直接的痛点，相反，要从长远考虑。这样，你就可以激励员工向既定的方向努力。

　　审查服务管理最佳实践 找出并审查你在实施服务管理解决方案时希望考虑的所有服务管理最佳实践，制订一个包含所有备选项的完整列表，记录搜索结果。利用标准组件方法管理列表是一个不错的做法，例如电子表格。

　　选择服务管理最佳实践 从上一步的列表中选择你希望实施的服务管理最佳实践。在选择时，最好成立一个由所有相关利益方组成的委员会。委员会可以发挥以下作用：确定相关利益方共同的最佳实践需求，建立关键的选择标准，确定业务经理之间的冲突领域(例如，一个业务经理可能希望实施一个无意中对另一个业务经理的目标产生负面影响的流程)，剔除明显不具竞争力的最佳实践，对剩下的备选项进行评定。

　　从其它框架中选择补充的最佳实践 从对ITIL实施起补充作用的其他框架中，选择你希望实施的最佳实践，例如信息相关技术的控制目标(COBIT)、六西格玛(Six Sigma)和ISO 20000。
确定实施哪些流程支持最佳实践 你的选择可能受多个因素的限制，你必须确定流程列表的优先级，或者限制你的流程列表，使其符合你的特定需求。

　　2 采购和安装

　　创建软件需求分析 确定软件要求的范围，以支持你在第一个阶段制订的列表中的每个流程，并确定每个流程中各项要求的优先级，要确保对未来的要求做出预测。

　　确定潜在软件 根据软件需求分析结果，确定满足你要求的可用的软件解决方案。在确定哪些软件可用时，可利用召开IT服务管理论坛(itSMF)、向IT基础设施管理协会(ITIM)咨询等方式来确定。

　　选择软件 在选择时，需要考虑以下内容：软件能否完全满足第一步划定的特定软件需求、许可和维护选项、可用的支持等级、可从供应商处获得补充产品(例如实现身份管理、预配置和软件配置管理自动化的解决方案)、供应商的解决方案路线图(检查供应商的路线图，以确保软件满足你当前和将来的要求)、供应商在业界的声誉。

　　
 
图4 能力成熟度模型

　　制作业务案例 一旦你做出选择，则需要制作用于获取解决方案的业务案例。这项工作涉及到确定软件的投资回报(ROI)，考虑软件采购、实施、定制、维护以及所需的硬件和支持技术的成本因素。然后，根据预期收益评定这些因素的权重，例如提高IT效率，降低风险。

　　采购和安装软件 在选择安装软件时，信任你的供应商非常重要。你应该以供应商推荐的方式安装软件，并且不要轻率地做出更改。这样有助于保证实施的解决方案符合ITIL流程。

　　3 软件本地化

　　
 
图5 差距分析

　　制订流程/工作指令 在这一步中，你通过提供定义你环境的信息来定制解决方案。这涉及到为解决方案补充数据，例如每个角色的人员姓名，并补充服务等级协议的参数值。你还需要考虑让人员熟悉新流程或新工作方式需要做什么。

　　执行基本的个性化 在这一步中，你要对解决方案进行个性化定制，包括定制屏幕布局，添加定制的数据字段以及规定你的组织特定的规则。然而，你做的任何个性化定制都应满足供应商的定制规范。

　　创建能力成熟度模型(CMM) 你需要建立一个模型，用于定义你的组织在流程管理方面的成熟度。能力成熟度模型(CMM)就是这样一个模型。如图4所示，CMM定义了五个逐步演进的阶段，这五个阶段描述了在管理流程方面的成熟度增长情况。

　　执行差距分析 采用成熟度模型，首先确定你的组织对于每个已定义的流程所达到的成熟度。然后，确定你希望达到的成熟度，这将告诉你对ITIL流程的遵从程度，以及你在何处对流程进行修改，使其更好地遵从ITIL流程。

　　微调 简单地说，微调就是弥合实际和目标成熟度之间的差距。如图5所示，可以看出实际成熟度与预期成熟度的对比情况。对于流程A和流程C，你需要提高一个等级。对于流程B，你必须提高三个等级。然而，有一点需要表扬，因为流程D已经达到了预期的成熟度。

　　完成这一活动的最佳方式就是将你的流程按逻辑顺序进行排列，因为你不能同时微调所有的流程。记住，你不应该从头开始设计流程，而是应该微调现有的解决方案。

　　举个例子，在经过多年对ITIL的研究之后，一家大型服装零售商决定实施ITIL流程，使IT能够更好地支持公司业务的快速增长。

　　这家公司的IT人员选择了从服务台开始进行ITIL实施，将目前的基础开票系统以采用ITIL流程的新系统替代，以支持事故、问题、变更和配置管理。在对多种方案进行考虑之后，包括内部构建系统的方案，公司决定采购一种现有的IT服务解决方案。公司内部对管理层的这一决策抵制心理很强，许多员工担心利用现有的技术不能为他们提供所需要的功能。在这种情况下，负责项目的公司领导要求他们：列出在实施后的前6个月到12个月内，他们认为缺失的所有功能。据这位领导称，这些人最初暂时保留了一份列表，但最终人们不再谈论这个列表，而且他们更容易去遵从现有的流程。他说，这是项目进展迅速的关键。这套集成的IT服务管理应用只花费了8到10个星期就部署完成，用于支持符合ITIL要求的服务台。

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