IT与业务部门之间的服务等级协议往往不一致，采用了以IT为中心而与业务目标不符的服务水平参数是其中重要原因。
   最近，由Compuware公司委托Forrester Consulting执行的一项研究结果显示，全球81%的企业已经采用了正式的服务等级协议（SLA），但这81%的企业中，有26%的企业无法完全达成SLA。
   企业必须有一个合适的服务等级协议，它能详细地规范企业的管理服务，配置支持和为了迎合应用的业务需求所需要的实践。
    对于服务外部用户的IT组织而言，需要用固定的服务期望值来留住用户，因为吸引一个新用户所耗费的努力往往比留住一个老用户付出的努力要高出30～40倍，而且对于组织的收益来说，提高用户的回头率至关重要。
    对于服务企业内部用户的IT组织来说，服务等级协议同样重要，正所谓“亲兄弟，明算帐”，尤其那些受到用户抱怨或否定的服务内容，更加需要以一种可以量度的方式来界定他们提供的服务。
    事实上，IT组织总是尽力为那些期望值不断攀升的用户提供高质量的服务，然而，用户总是感到他们的需求并未得到满足，并经常抱怨说：“那些家伙拿着我们的钱到底干了些什么（除了支付昂贵的工资外）？”这种紧张的局势往往导致双方不能通过和平交流的方式解决问题，而服务等级则成为最终解决问题的最有效方式。
    但在Forrester Consulting的调查中，现实状况并没有想象中的那么美好。目前，很多中国公司承认实现或达到服务水平的目标对他们来说是一项颇具难度的考验，有超过25%的IT部门所提供的SLA均没有百分百达成协议中所列出的条款，同时，约有41%的企业表示他们对服务等级只有一些基本的了解。
    服务水平参数偏离
    业务部门的期望超出了IT所能达到的范围的确是值得重视的问题，但更重要的还在于这背后的原因所在，即企业采用了以IT为中心而与业务目标不符的服务水平参数。
    目前，传统的业务服务管理方案大多是从资源角度出发，将大量人财物集中在基础设施层面，由此导致很难从业务视角来分解服务模型，这在很大程度上减弱了IT治理的效率。
    比如说，公司的某个业务进程缓慢，根据系统监控和事件管理发现后端多个服务器的CPU资源不够用，这样的报告必然会引出服务器和网络扩容的IT决策。但其实问题的根本原因很可能出现在交易、方法、调用等应用的前端系统。但方案商很难从业务应用的角度着力进行优化，这种矛盾给IT服务机构带来了大量的成本流程。
    “仅仅依赖技术参数，很难实现IT与业务的有效对话和沟通，也很难推动积极有效的服务管理。”Compuware北亚区技术经理马怡骢表示。而调查研究显示，41%的受访者认为他们对服务水平的认识只处于基础层面，并没有经常向其领导提供与SLA相关的信息。此外，40%的受访者认为他们的服务等级报告缺少其领导要求的信息。
    应该说，一份SLA应当是IT与商业部门共同协商所建立的一致目标，所以，IT部门应加强对SLA的商业度量，而比如技术度量、网络与服务器的运行时间等，可能对商业部门来说很重要，但对最终用户而言却不然。
专家表示，最终判断IT与商业部门是否无缝协作的是那些用户。如果在用户眼里，可用性、绩效、准确度是判断的标准，那么IT就要对最终用户的绩效进行监控，以掌控SLA是否满足预期。
    至于在终端用户体验监控工具的使用方面，87%的企业已经针对部分关键应用部署实施，但同时，这类工具往往无法在用户发现问题前抢先侦测。64%的企业表示只有当用户向公司服务台提出抱怨时，他们才知道用户在操作体验中出了问题。
    如果IT部门能对用户体验进行更加高效的监控，那么他们就可以通过测量用户的响应时间及时了解问题。IT可以自行设置参数，比如某次操作的响应时间高于多少秒，IT就会被通知，然后及时开展问题调查。

 

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