上汽通用五菱汽车股份有限公司（以下简称“上汽通用五菱”）于2002年11月正式挂牌成立，是由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车（中国）公司、柳州五菱汽车有限责任公司共同组建的大型中外合资汽车公司。

    业务需求

    上汽通用五菱已经实施了C3P（CAD/CAE/CAM/PDM）汽车开发技术系统研究项目等，并应用了通用汽车公司GVDP（产品开发流程）和GMS（通用全球制造系统），技术创新能力已得到全方位提升。

    2006年，上汽通用五菱在微型车市场的占有率超过38%，2007年1~7月市场占有率更达到了42%。随着业务的快速增长，公司对IT服务管理（ITSM）提出了更高的挑战：

    1．对IT系统的稳定性、可靠性提出更高的要求：生产系统有效率要求达到99.4%，非生产系统有效性要求更达到了99.8%。

    2．生产运营对IT系统的依赖越来越高，由IT系统造成的生产停线率虽得到不断改善，但仍然难以满足业务要求。

    3．对IT管理的连续性和标准化考虑不足，IT内部业务流程优化的空间还很大，且缺乏有效的工具来支持。

    4． 生产故障及OA故障较多，服务质量、工作效率一直无法得到较大提高。据不完全统计，公司每月有700条左右故障，故障响应及处理不及时，按时完成率只有80%。

    5．IT资产通过手工方式管理，资产使用状态不清楚，移交不及时，财务及审计部门早已提出改进要求。

    6．IT需求流程冗长，效率低，提交申请到批准实施需等待较长时间。IT需求申请单内容繁杂，且种类较多，需要简化。

    解决方案

    ITIL是最佳实践的产物，是一个根据IT运营发展的不断变化而反复调整的理论体系，需要结合客户的实际运营环境反复验证。

    ITIL理论引导和咨询规划虽然很好，但是如果无法有效地固化到工具并运用到现实IT运营环境中，将带来巨大的资源浪费。

    ITIL理论引导和咨询规划可以帮助客户进行宏观层面的规划和指引，但是终究需要依赖人去理解和贯彻执行，并反复验证，方能总结出企业IT运营的最佳实践。

    优立普华（UNIPER）通过洞察客户在实施ITSM时所遇到的风险和困难，并在总结众多客户实践ITSM的经验和ITIL理论的基础上，推出了交互优化机制下的ITSM实施方法论——UNIPER 5211实施加速方法论（简称“UNIPER 5211 方法论”）。

    UNIPER 5211方法论从企业实际出发，将咨询与工具紧密结合，用模块化的方法快速实施IT服务管理流程，在交付工具的同时也交付了基于ITIL的所有核心流程。

    UNIPER 5211方法论遵循“5211原则”。UNIPER将整个ITSM项目的生命周期定义成“5个阶段、2个层面、1个ITSM应用枢纽和1个实践机制”，即：

    5个阶段：IT战略、管理体系、数据建模、工具实施、IT运营；

    2个层面：基于管理体系提升的战略层，以及基于与ITSM应用枢纽交互的战术层；

    1个机制：清晰定义管理体系、数据建模、工具实施间交互调整，反复优化的实践机制；

    1个ITSM应用枢纽：帮助企业固化ITIL理论及已有咨询规划，灵活高效地定制业务流程，可视化关联与数据模型间的映射关系。

    UNIPER 5211清楚地定义了ITIL与ITSM运营平台间的关系，并引导企业通过交互优化机制降低实施风险，加速ITSM项目的成功。通过交互优化机制下的反复验证，有效地理顺企业IT战略和IT运营间的复杂关系，帮助企业获得成功。

    UNIPER 5211方法论能使IT运营更好地面向业务，通过不断提升企业的运营能力促进战略的成功。UNIPER为企业提供实际的战略指引，不断为企业战略提供决策依据，包括：基于运营层面的关键指标统计和分析；基于面向业务的服务级别协议的优化和提升；基于5211的数据建模工具，可以快速将战略咨询和应用整合；更好地将IT战略的方针指引通过交互优化机制在IT运营中充分实践，实现IT战略的优化；在战术层面，通过数据建模，建立UNIPER ITSM 应用平台与IT战略咨询的映射关系。

    UNIPER 5211方法论通过以ITIL为最佳实践的模块化流程管理平台不间断地与企业IT战略交互影响，实现IT管理体系的持续优化。

    UNIPER 5211方法论极大地降低了实施ITSM项目的风险，帮助企业在ITSM实践中获取更大价值。

    客户收益

    借助UNIPER 5211方法论，上汽通用五菱的ITSM得到了很大的提升。主要表现在：

    第一，建立了一个有效的流程系统，实现了高效率的IT运维体系。UNIPER帮助上汽通用五菱重新梳理了服务目录，通过UNIPER ITSM Enterprise Suite保证所有工单都得到记录和跟踪；改进事件升级程序，加强事件处理过程的可控性；定期抽查票据填写质量，并建立完善的知识管理体系，记录常见故障及解决方案并实现共享，提高支持人员的专业技能和工作效率。UNIPER ITSM Enterprise Suite产生的统一报表，可以减少人工统计工作量，增强报表数据的准确性。

    第二，提高了根源分析能力，加强了故障预防措施和风险控制：UNIPER帮助上汽通用五菱建立了问题管理流程和机制，进一步加强故障预防工作；通过检查基础设施，发现潜在问题并及早处理；识别现有和潜在故障的根本症结，避免故障的重复出现，并在每月分析10个首要用户和10首要问题。

    第三，知识前移，提高了支持人员专业技能。加强了对服务台人员和一线支持人员对桌面系统问题解决和应用系统相关的培训，并通过UNIPER ITSM Enterprise Suite的知识库，有效提高一线问题解决率，并在安全制度和工具的保障下，二线支持人员将部分常规操作向一线支持人员进行授权。

    第四，提高用户服务体验和用户满意度。UNIPER ITSM Enterprise Suite帮助上汽通用五菱获得完整的用户满意度评价数据，全面地反映了信息部的整体服务情况，并随着服务能力的提高，与服务级别管理相对应，从而获取更多的满意度评价信息。通过对不满意个案的分析，了解产生不满意的原因，寻找满意度提升的机会及管理用户期望的方法，定期进行主动的客户满意度调查，加强与用户间的沟通互动。

    第五，建设面向服务的管理文化：通过UNIPER ITSM Enterprise Suite服务台能及时获得与用户相关的IT信息和业务信息，进一步明确各组的职责分工和协作关系，给相应职责的人员提供必要的技能培训和工作授权，从而增强组间协作和沟通的效率和效果；通过定义内部服务承诺，定期统计相关数据并向管理层呈送；逐步建立相关管理制度和面向服务的管理文化，加强信息部内的组间协作。

    第六，改进KPI统计体系，全面准确地评估绩效：根据业界最佳实践改进KPI统计体系，从全局角度进行分析，更准确地评估IT支持人员的工作量、工作效率等情况；将相关KPI作为个人考核的客观指标，并建立相应的管理制度与标准，以及有效的激励机制；定义各类请求的处理结果，并对处理结果进行统计，更准确地把握服务效果，并进一步优化服务目录分类，提高数据记录和统计的准确性。

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