宏碁旗下的资料中心代管业务eDC实行ITIL六年多，除了有效提高数据中心的系统可用性，亦取得了ISO 20000的认证 。
     宏碁eDC8月1日宣布取得ITIL(IT Infrastructure Library, IT基础架构集成)的国际标准认证ISO 20000，成为国内继中科院、IBM台湾分公司、环保署后第四家取得ISO 20000认证的组织。该公司eDC副总经理张善政表示，导入ITIL后有效提高eDC系统之可用率至99%以上；且透过标准化的IT服务，也间接反应在eDC代管业务的成长。他表示，营收自导入ITIL的隔(2002)年起算，至去年已有10倍的成长，今年营收并可望由去年的6亿成长至8亿元。 

    所谓ITIL，为英国商务部(OGC)于1980年代开始研发推广的IT服务管理(ITSM)流程标准，企业可透过实践ITIL来提升IT服务水平，例如提升系统效能、避免当机、或缩短故障回复时间等，并可间接减低企业成本、增加利润。 

    宏碁eDC导入ITIL最大的原因，即是欲改善系统可用率的问题。张善政以eDC旗下的安全代管业务举例解释道，在导入ITIL的标准化流程前，防火墙设备的设定与变更都是靠工程师的个人经验，且没有要求留下变更记录，“工程师各凭本事的结果，是防火墙的可用率甚至一度低到只有60%，”他说。 

    “这让我们深刻体认到，有必要导入一套管理方法来提升IT服务质量，”张善政回顾当时决定采用ITIL，是因为ITIL已发展多年，已有既成的教育训练、顾问服务以及管理工具等资源，比自行研发流程更有效率，因此选择了ITIL标准。 

    他表示，防火墙的可用性问题，在导入变更管理(Change Management)流程后得到了解决，“目前防火墙设备的系统可用率已达到99%以上，”张善政说。 

    除了改善系统可用率，宏碁eDC也透过ITIL提升员工的成本效益概念。张善政便说，导入ITIL后，工程师开始有了服务提供与企业资源两者间必须平衡的成本概念，懂得应用现有资源提供合理的服务，“而非拼命做到好，却用了超额的资源，”他说。研究机构IDC企业应用研究经理曹永晖则解释，ITIL部份概念类似于ERP，或可用IT的ERP来视之，企业实行ITIL也有助于将IT服务的成本透明化。 

    此外，对于许多企业在导入新流程时最容易构成障碍的员工不配合等“人”的问题，张善政表示，该公司将考绩、奖金与各阶段的ITIL导入目标结合，不但有效解决了员工不配合的问题，“还创造出员工主动重视ITIL绩效指标的新企业文化，”他说。 

    取得本土企业第一张ISO 20000认证，宏碁表示，虽然验证期间不过半年多，但事实上自2001年起该公司导入ITIL流程开始，到去年底真正开始规划取得认证，宏碁eDC其实早以实行有ITIL近六年的时间。 

    “我们不是为了取得认证而认证，”张善政说，该公司是从自身迫切想要解决的IT问题为出发点，由最急需改善的地方，一步步扩增ITIL规范的各种流程，从可以看出短期绩效的事件管理(Incident Management)与变更管理起步，慢慢才发展至需长期规划的组态管理(Configuration Management)。 

    他认为，与其一开始就同时兼顾认证和实际需求，倒不如先解决好本身的问题，待ITIL导入成熟后，再进行认证。 

    “从简单的开始、一步步来的好处是，绩效容易看得到，容易凝聚员工共识，而且比较不容易失败，”张善政说。  
 
 

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