一、电子政务甲方运维管理规范背景

    经过“十五”期间的建设，某市电子政务已有一定的规模，形成良好的软硬件基础，发展环境逐步完善，全市有近90%的政府部门建立了办公局域网，超过50%的单位建立了行业专网，80%的政府部门达到了人均一台电脑，有效提高了政府工作效率。在公共服务、城市管理、市场监管、社会管理、宏观决策和内部管理等领域都建设起一批业务应用系统。据《2006年中国城市信息化发展水平测评报告》显示，某市政府门户网站服务水平排名居全国前列。电子政务在国民经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。

    随着信息化对政务支撑工作需求的日益迫切，安全、有效的信息化运维任务日益艰巨，然而，当前政府部门对电子政务运维管理普遍缺乏有效的管理方式和手段，政府部门运维管理水平落后于实际需要的情况的存在，使得建立健全甲方运维管理知识体系和规范的工作日益迫切。

    1.1 电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护

    目前，某市80％的政府核心业务已在网上运行，政务内网、外网承载大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应急指挥等涉及国计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护。

    1.2某市电子政务系统运维经费比率达到近20%

    随着某市电子政务的快速发展，电子政务投入也大大增加。与此同时，系统建设和应用的深入，也使得电子政务投入中运维经费需求不断增加。据抽样调查统计结果，运行维护费在电子政务投入中所占比率2000年为5%左右，2001年达到10%。市级政府部门系统建设与运行维护费之比2004年为4.3:1，2005年为4.48:1，基本持平；市委部门及相关单位2004年系统建设和运行维护费用比约为5.3:1，区县系统建设与运行维护费之比2004年为7.1:1，2005年为5.52:1，运行维护费的比重明显升高。

    从总体上看，运维费所占比重达到了系统建设总投入的15%-20%左右，呈现出以建设为主向以运维、应用为主转变的趋势。

    1.3 电子政务运维的三种主要模式

    某市电子政务系统建设广泛采用外包方式，电子政务项目外包是一种服务外包，除前期的系统建设外，更注重此后的长期维护工作，而且维护服务不断的调整和扩大。目前，电子政务外包主要有总体统筹负责制、战略合作协议、垫资建设、建设外包而运维自管以及建设、运行维护分开外包等模式。对应于这些外包模式，电子政务系统运维一般采用以下三种模式：

    1、由系统的原开发商负责运维

    2、由部门的信息中心负责运维

    3、建设、运维分开外包，由专门的运维商负责运维、几个系统集中外包给一家公司进行运维

    参与某市政府部门电子政务系统项目建设和运维的外包商超过120家，分布非常广泛。据不完全统计，某市政府部门电子政务系统中自行建设的项目为3.7%左右，目前有运维服务的项目中，完全自行维护为4%左右，电子政务系统的后续运维服务大多由原建设商继续承担，即主要以采用第一种模式为主，这一比例为87%左右；单独承担运维服务的企业约10余家。

    1.4 电子政务运维项目管理主要存在的问题

    据初步统计，我市88%的电子政务项目由原建设商提供系统维护，因此各单位对外包的边界，外包需要具备的条件等问题的实践和认识有限，运维外包项目中需求不明确、服务定价不科学、合同制定不规范、运维绩效考核机制缺失、服务管理较为粗放等现象普遍存在。

    甲方运维管理问题突出表现在以下几个方面：

    1.  运维服务需求不明确

    多数单位不能明确规划运维服务需求，大部分运维项目建议书中没有明确外包服务内容、外包服务提供流程、针对各服务环节的人员配备等。

    2.  运维外包合同制定不严格

    运维外包项目总投资额过亿元，但只有极少数单位的合同比较完备，绝大多数只有2-3页的总价合同，甚至出现几千万的外包合同居然只有一页纸的现象，外包的范围、服务、成本、质量、人员、风险、安全等要素欠缺。不严格规范的外包服务合同，难以对外包商的服务提供形成法律约束力，外包服务质量难以得到保证。

    3.  运维服务缺乏技术规范和服务标准

    各单位难以区分外包服务质量的优劣，更无法对运维服务进行绩效评价，几乎所有运维项目未引入绩效评价机制和第三方监理机制，服务质量难以得到保证。

    4.  缺乏运维外包商准入资质标准

    约88%左右的电子政务项目后续运维服务由原建设商继续承担；单独承担运维服务的企业约10余家。政府部门网站全面采用了托管方式。大多数委办局的多个业务系统一般委托给一家或两、三家企业进行开发维护，少数委办局几乎每个系统的开发商都不同，由于缺乏外包商准入资质，造成了参与电子政务运维的企业多达数百家，运维企业的业务范围雷同，受运维服务资源和能力的限制，服务水平参差不齐，存在较为严重的质量事故隐患。

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