有了基于ITIL的精细化管理，中远网络（北京）的“内功”不断提升，并一直保持着在同行业信息化领域中的领先地位。

　　企业的信息系统越来越完善，CIO们稍稍松了一口气，可就在这一喘气的功夫，新的问题又开始显现：各个部门虽然有信息系统的支持，可管理依然混乱，系统时不时出现运行故障，进行维护时又无法及时找到相关负责人，而即便是解决问题，所花费的时间长短又不一致。如此一来各个部门怨声载道，IT部门又一次成为众矢之的。

　　值得注意的是，管理不畅、处理滞后这些问题虽不足以影响IT系统的正常运转，但却使得IT系统的运行效果大打折扣，长此以往企业的信息化水平停滞不前，对业务也会产生严重影响。正是因为清楚认识到了这一点，中远网络（北京）有限公司（以下简称中远网络（北京））早在几年前就开始把目光聚焦到确保系统稳定、安全，提高IT的服务水平上。

　　中远网络（北京）成立于2005年，前身是中国远洋运输（集团）总公司（以下简称中远集团）的信息中心、研发中心和技术中心。目前中远网络（北京）对内不仅是中远集团的IT外包商，负责中远集团的信息化项目和运维服务，同时，对外也在提供系统集成的服务。如今，在精细管理上，中远网络（北京）每年都能够获得一些国家奖项，ITSM项目功不可没。

　　良好信息化的精益求精

　　现任中远网络（北京）副总经理兼技术总监的刘思腾，自1995年大学毕业起就一直在中远集团担任系统建设相关的工作，据刘思腾回忆，由于航运业的特殊性，中远集团早在上世纪八十年代末就着手于信息化的相关建设。在他的印象中，中远集团对于信息化的投资历来都是比较到位的。从航运专用的业务系统，中远集团自身的业务系统，到后来OA、邮件系统、人事管理系统，财务管理系统等等，中远集团的建设都毫不马虎，并在1995年就建成了当时国内最大的企业网络。虽然较之金融行业，中远集团的信息化还有一定差距，但在同行业中，其IT设施和其他建设已遥遥领先，十分齐全。

　　诚然企业信息化的各个项目能从侧面反映一个企业的信息化建设水平，而要使这些信息化项目能够充分发挥功效，则必须要有一个稳定的架构。中远集团信息化建设越来越完善的同时，问题也开始显现。刘思腾将问题归结为缺乏规范流程，记录缺乏和统计缺乏。表面看来这都是些“无伤大雅”的小问题，而事实上，这都是必须要清除的“拦路虎”。

　　缺乏规范的流程会导致服务态度、服务经验成为不可控的因素，一旦关键岗位的人员离职，其通过执行积累的经验将会随着离职被带走，对企业的影响极大。而记录的缺乏会导致一旦有问题出现，无法确定问题的相关负责人。另外没有统计分析，在对上级汇报时无法运用客观的数据，而只能做主观描述，这同时也会影响到员工的考核，即评定员工的工作质量，只能更多地凭主管的主观印象。2004年，由于这种种问题的频繁出现，刘思腾清晰地意识到，在信息化发展到一定阶段后，今后的工作必须聚焦在如何让系统更稳定、更安全地运行，再加上当时组建新公司（即2005年正式成立的中远网络（北京）有限公司）的迫切需要，ITSM开始进入他的视线。

　　精挑细选 惠普中远联姻

　　刘思腾坦言，在做ITSM项目之前，和中远集团有着密切合作关系的是IBM，而与惠普之间并没有任何的合作。2004年，因为考虑到加强运维和服务的管理，中远集团决定引进ITIL这一先进的理念。“一说到ITIL，想到的肯定就是惠普。”惠普的名声在外让刘思腾开始对其有所关注。不过，他也补充，因为对项目的重视，当时也接触了许多厂商，了解了大量的情况，最后通过招投标的方式，锁定在包括惠普，IBM，CA在内的三家厂商。

　　之所以最后作出了选择惠普的决定，刘思腾解释，主要是考虑到惠普在ITIL领域很有经验，且专家团队也有相当的优势。在对三家厂商评定时，中远集团有着非常谨慎严格的标准，比如商务，服务和优秀实施案例的各方面比较。“尤其是项目经理的人选上”，刘思腾回忆，“我们认为项目经理的好坏直接影响整个项目，所以当时还向各个厂商特意提了一个要求，就是需要对项目经理进行考察，项目经理需亲自来我们这进行答辩。”最终，惠普指派的项目经理让刘思腾非常满意。

　　2004年6月，中远网络（北京）的ITSM项目正式启动，首期选用了事件管理、变更管理、配置管理三个核心模块，并与同年10月完成该项目建设。另外，在2005年和2006年中远网络（北京）又在优化ITSM项目上和惠普展开了相关模块的建设。在中远网络（北京）一方的积极配合下，整体ITSM项目开展非常顺利。

　　精细管理锦上添花

　　事件管理、变更管理、配置管理三大核心模块上线之后，马上有了立竿见影的效果，“上了系统之后，之前的那些问题都解决了。现在中远集团的信息化排名在全国来讲不断上升，虽然不能说完全是我们的功劳，但确实我们有间接的贡献。”对此，刘思腾十分满意：“现在我们对客户每个季度都有报告，这个报告的数据就是来源于这个系统，而且能做一定的分析和统计，根据统计分析的结果，我们能够作出一个主动性的调整，并不是像以前在堆积了很多问题之后才采取被动式的服务。”

　　在ITSM项目的支持下，目前中远网络（北京）与用户的合同约定甚至可以明确限定系统的可用率，问题的解决率等服务指标。“这在以前都是没办法进行的，我们跟客户签的合同，提供什么服务，服务到什么程度只能是‘尽力而为’，而现在这些都是可以用具体的数据来表示，所以客户也比较满意”，刘思腾介绍道。目前，在ITIL理念的引导下，中远网络（北京）的内部管理得到了优化，而这也成为了他最大的竞争优势。“作为IT服务提供商，所谓的经验其实都是比较虚的，都能从外部市场直接花钱买来的，但是企业的‘内功’则是要一点一滴的积累起来的”，刘思腾不无自豪地说，“这确实成为了我们非常大的一个优势，几年下来的苦练内功，让我们在精细管理上每年都能够获得国家的一些奖项。”

    点评：中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团软件部技术顾问　魏喜勇

　　ITIL这一概念源于上世纪90年代，20年间ITIL已经深入人心，被企业广泛应用。这种“一站式的服务”，最终将以单点的联系方式解决所有的IT问题。ITIL让IT部门这个“僵化的背后英雄”，成功的转变为友善的多元化的并具前瞻性的服务型IT机构。

　　中远网络（北京）实施的ITSM项目在业内极具代表性。2004年在ITSM一期项目中，惠普帮助中远网络（北京）实施了事件管理、变更管理、配置管理三个核心模块，两年后的二期中，中远网络（北京）又成功实施了问题管理和服务级别管理两个模块。这种“苦练内功”式的运作，帮助中远网络（北京）实现了整体IT战略的目标。

　　需要注意的是，ITIL的部署在企业内部一定是自上而下的，企业领导及CIO必须具有远见卓识，掌握好IT成本与企业效益的平衡。

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