对于寻求采用最佳实践框架、但缺少对实施过程了解的IT部门来说，ITIL的升级可以提供许多曾经缺失的帮助。 
    ITIL规定了IT部门在优化流程、改进服务水平以及减少与网络停机时间和手工操作相关费用时应该部署的10个核心流程。由于不存在一套可以通用于不同IT部门的指导方针，因此ITIL没有规定如何部署这些流程。ITIL v3的发布将改变这一状况。在新版中，ITIL提供了对部署流程来优化IT服务交付和管理的更具体的指导。

    加拿大渥太华IT服务管理咨询机构Aspect Group公司总裁、ITIL v3首席设计师Sharon Taylor说：“过去的ITIL版本提供了做什么的指导，但在如何做的方面没有提供什么信息。”她说：“我们对最佳实践的执行方法进行了改进，但由于使用ITIL的市场非常多样化，因此仍采取了从整体上着眼的方式。”

    ITIL如何变化

    从2004年开始的版本更新过程吸取了来自咨询机构、厂商和用户社区的意见。更新的文本由5对英国和美国作者撰写，然后寄给700位审查者进行编辑、修改和一致性检查。Taylor说，这一版本将提供“更具说明性的指导”，将ITIL采用计划由服务台（许多ITIL项目开始的地方）升级到会议室。

    她解释说：“用户社区对ITIL的认识通常集中在两个运营领域，即服务支持和服务交付。版本3采取生命周期的方式实现IT服务管理，将服务范围扩展到运营实践之外，把对ITIL的讨论转移到了经理办公室。可以想见，ITIL将随IT在企业中的演进而演进。”

    ITIL专家说，ITIL v2与v3之间的最明显的区别将是新版本所包含的书籍数量有所减少，这反映了这一版本将采取更直接的方式。提供ITIL培训和认证课程的咨询机构Pink Elephant执行咨询师George Spalding说：“ITIL v3假设IT从业人员了解ITIL v2，并假设他们知道存在10个ITIL流程。”

    版本2详细论述了这10个分为两大主题的核心流程。服务支持包括有关事件、问题变更、配置和发布管理流程的指导；服务交付提供对服务水平、财务、容量、可用性和连续性管理流程的信息。版本3将这些内容分为一套共5本书。5本书的内容涉及服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和连续服务改进。Spalding说：“根据最终用户在使用版本2时的真实经验，版本3增加了实现的实际步骤。过去，我们提供多种方式，但这一版本将更明确地规定：‘经验证明这种方式效果最好’。”

     开发新版ITIL的人说，更重要的是ITIL现在反映了IT目前如何存在于企业中。例如，“连续服务改进”章节为ITIL带来新的内容。它提供了测量当前流程成功和了解何时必须进行改进的方法。曾参与合作开发ITIL v3的CA公司品牌战略主管Rob Stroud说：“这本书为ITIL流程添加了成熟度测量机制。任何流程的采用都是个持续的工作，而在过去，了解何时、何地需要进行改进可能十分困难。新版本还跨越IT条块实现最适合业务的流程。”

    保持厂商中立性

    一些用户担心由于ITIL升级涉及来自厂商社区的意见，因此在如何在不使用具体的商用工具管理IT服务的指导上会不太客观。美国Toyota Financial Services公司国家业务技术经理Dave Howard说：“我们选择ITIL的原因之一是由于它中立于厂商。升级版本并不让我感到担心，我将继续从实践角度实现流程，不过我对商业化味道渐浓的ITIL感到有些担心。如果我们升级到版本3，仍能够以开源方式利用ITIL原则吗？”

    AGI的Taylor说，Howard并不是惟一如此担心的人。流程的修改造成了人们对谁拥有ITIL的一些混乱认识。他表示，OGC（英国商务部）依然维护ITIL框架，招募行业咨询机构和厂商帮助编写新版ITIL，但ITIL并不是厂商运作的，OGC将采取多种措施来确保ITIL流程保持厂商中立性。Taylor说：“最终用户社区对厂商参与更新过程存在一些担心，因此我们将为没有参与改写过程的那些厂商提供一个资格证明过程，以确保为厂商产品提供一个公平的竞赛场地。”

    缓慢稳定采用

    一些人指出，尽管ITSM咨询机构对新版ITIL寄予厚望，但ITIL v3也不会让用户手忙脚乱，因为在其核心之中，ITIL是基于IT部门之间不同的、连续的流程而进行改进的。Taylor说：“最终用户吸收和采纳版本3需要一些时间，随着厂商开始集成新的特性，厂商方面将进行缓慢的升级。”

    由于ITIL v3被称为最佳实践框架的一次演进，因此它并不会让IT从业者已经拥有的版本2证书失效，从而减少引进升级版本的紧迫性。最有可能的是，当时机对于用户所在机构合适时（并不是根据咨询机构和厂商流程改进的时间表），用户将更新他们的ITIL部署。

    JPMorgan Chase公司全球副总裁Robert Barnes说：“ITIL版本2将在最终用户的IT部门中继续存在一段时间，这就是现实。”

    Barnes使用ITIL流程来优化JPMorgan Chase的服务台运作。他说，ITIL v3中说明性建议的承诺应该相对于一家机构的最佳实践采用速度与计划一起考虑。他说：“他们为ITIL增加更多的内容是件好事，但是我担心当人们还没清楚自己希望实现什么时，就说将投资100万美元以成为一家ITIL公司。除非你清晰地了解你的目标，否则ITIL v3可能成为企业中的一部‘提款机’，它甚至会引发一场混战。”

    杨百翰大学IT办公室数据中心设施运营主管Neil Jon Harrington说，应该把有关ITIL版本3的炒作减小到最低程度，并将它放在一个合适的位置。Harrington说：“ITIL并不是包治百病的灵药，但它也并非炒作。人员和流程必须与技术结合才能让ITIL获得成效，这其中不存在魔术。”

    ITIL是杨百翰大学部署深度流程改进计划的一部分，Harrington说，他们围绕ITIL所做的工作将继续根据大学的需要而继续下去，而不管业界是否继续升级ITIL框架。不过，他把业界对流程改进的兴趣视为IT经理们开始采用最佳实践的一个积极迹象。“在任何机构中，如果没有人们挺身而出保持ITIL流程能够适应不断变化业务的需要，那么ITIL流程将会死亡。”他说。
 

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