为了拉近地铁车站现场维修人员和IT部门员工的距离，台北地铁公司信息处处长赵孟成凭借丰富的现场维修经验和沟通技巧，带领IT部门同事深入现场，体验地铁维修现场。

    “信息部门不是应该要来帮助我们的吗？怎么反而越帮越忙？”这是几年前台北地铁公司地铁车站负责现场维修工作员工的抱怨，他们觉得请IT部门帮忙写的程序并没有真正帮上忙，反而让现场工作效率变差了。

    现在，现场维修人员和IT部门因为不了解而导致的抱怨不再发生了，因为，新任信息处处长赵孟成在2007年10月上任后，整个状况已经有效缓解。最关键的一点来自于：赵孟成前一个工作就是地铁车站现场维修部门的主管。

    让懂业务的人管理信息部门

    地铁运行时各种的控制系统和现场各种车辆调度，和IT部门提供的网络与后勤系统服务，在本质上有着很大的差距，尤其现场作业所需要的各种控制系统高度专业，一般IT部门员工要深入了解这些控制系统的操作及其互相的关系，的确有很大难度。

    “因为IT部门并不了解现场维修人员工作状况，当维修人员提出各种系统e化的需求时，IT部门往往很难知道真正关键所在，”赵孟成指出，“因为对彼此工作的不了解，也造成IT部门和现场维修部门长期以来矛盾。”他说。

    为了减少这样的对立状态，台北地铁公司高层在2007年10月下达了一纸调令，让从1991年就在台北地铁公司服务，擅长电联车维修的车辆处副理赵孟成，转任信息处处长一职。

    回忆当时接到这道人事命令时的心情，赵孟成说：“心中感受只有‘胆颤心惊’4个字可以形容”，最令他担心的在于“非IT专业的背景，如何胜任专业的IT部门主管”？

    虽然以前也写过一些控制系统的优化程序，但这些程序毕竟和IT部门所熟知的软件开发有很大的不同，“我是抱着诚惶诚恐的态度，忐忑不安地接下这个职务的。”赵孟成说道。

    通过体验现场了解彼此差异

    “现场维修人员与IT部门的对立，主要的原因是因为彼此的不了解。”赵孟成说道，IT部门不了解现场维修人员对e化的“真正需求”，而维修部门人员在提出e化相关需求时，缺乏一个标准化作业程序（SOP），便利IT部门做需求归纳和系统分析。

    因为不了解，所以必须要找一个了解双方角色与工作内容的人作为沟通桥梁。赵孟成就是这个人。因为他非常了解台北地铁公司最关键的行车控管现场流程，也就了解台北地铁公司的运营核心，这样，赵孟成能做一个称职的中间人，带领IT部门更了解台北地铁公司的企业核心价值，并让IT部门能够提供更贴近现场的e化服务与流程优化，创造IT部门更高的价值。

    地铁车站维修现场的车辆调度系统，其实就是地铁系统行车平安、顺畅的关键所在。而现场维修人员和IT部门一样，都必须设法解决现场运行时的各种问题，赵孟成认为：“IT部门不应该只是后勤单位，应该是现场的一部分，”所以，要解决这两个部门以前的不了解最好的方式就是，“让IT部门了解维修部门实地工作状况与流程。”赵孟成说。

    确认SOP  IT部门跨部门需求整合

    赵孟成坦言，地铁站现场维修依赖许多控制系统，其中有一些是半自动化的操作，是先由现场维修人员判断后，再由系统自动化操作。“人脑还是比计算机聪明，”他说，有很多操作程序，人脑可以依据各种现场指标和工作经验，从第一步骤直接跳到第四步骤，但若将这些步骤写成相关的IT系统时，所有的判断都必须从第一步骤，依序为第二步骤、第三步骤、第四步骤。

    这些人为的事先判断若变成应用程序，就会缺少人脑判断的弹性，赵孟成说，“写成应用程序最大的问题在于，每一个步骤都必须先做流程判断。”

    不过，维修现场的员工则各有不同的工作经验，做事方式不太一样，“当所有的步骤判断被应用系统写死之后，现场工作少了弹性，现场维修人员的工作效率反而更差。”他说。

    赵孟成很清楚，这并不是IT部门不应该把这些步骤流程写成系统，而是维修现场工作的员工还没有设立一套每位现场员工都必须遵循的标准作业程序。“当人工操作都没办法标准化时，如何要求计算机系统标准化呢？”他说。

    因此，赵孟成接手信息处之后，除了要求维修现场的员工应该先确立应有的标准作业程序，并检讨既有的SOP是否还有简化的空间外，“IT部门更破天荒成立了由现场工作同事主导的工作小组，”赵孟成说：“需求部分由需求部门主导，IT部门提供协助，协作完成流程、界面等计算机化需求确认；并于需求与接口确认后，再交由信息处主导外包或自主开发，并由需求部门协助确认。」

    最明显的例子就是采购。每个部门都有采购需求，采购系统牵涉的单位多、接口也多，加上完整的采购需求从发包、招标、实施、管理、验收到核销，每个步骤不仅繁琐，牵涉到的人、单位和流程也很复杂。赵孟成笑说：“当初负责做采购需求访谈的IT部门同仁，因为彻底了解每一个采购环节，和各个部门对采购系统的需求，IT部门反而是最了解采购流程的部门。” 

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