IT外包是企业利用专业IT服务机构，按照双方约定的条款，使其承担起企业IT硬件设备、应用软件及业务流程的日常管理和维护，以精简机构、降低成本、提高效率的一种业务。随着烟草行业信息化建设的深入开展，IT外包服务的地位日益显着，很多烟草企业都希望利用IT服务商的专业技能提高信息化水平。但IT外包服务存在一定的风险，如果处置不当会使企业蒙受巨大损失。烟草企业该如何规避这些风险？
　　相关文章一：烟草企业IT外包风险分析
　　IT外包体现了供应链企业之间的合作关系：“委托-代理”。由于在企业交易活动中客观存在信息不对称现象，委托人往往处于不利的位置。在实施信息技术服务外包的企业（委托人）与外包服务商（代理人）之间的交易中，当交易的一方掌握了另一方所不了解的信息时，交易便处在信息不对称的形势当中。从内容来看，不对称信息可能是某些参与人的行动（隐藏行动），也可能是某些参与人的知识和信息（隐藏信息）。在“委托-代理”模型中还存在另外一个问题：假设委托人和代理人在外包服务合同签署前所拥有的信息是对称的，在合同签署后，委托人往往很难观察到代理人的某些行为，或者外部环境变化仅为代理人观察到，代理人可能会采取一些不利于委托人的行动，这些行动导致了“败德行为”----外包服务商降低服务水准、增加潜在费用。
　　根据以上分析，实施信息技术服务外包的烟草企业和外包服务商之间的合作，因为信息不对称、信息扭曲、外包市场的成熟度不高、竞争环境的不确定性以及技术更新、政治、经济、法律等多种因素的影响，存在着多种风险。IT外包服务风险的本质是外包业务使烟草企业过分依赖外部IT服务商，导致信息系统的失控。国内外的外包服务实践表明，当把自己的IT系统授权给服务商管理时，企业在某种程度上就失去了对信息系统的控制权。IT外包服务风险需要从烟草企业自身、IT服务提供商、信息及知识产权等三方面进行分析。
　　由烟草企业产生的风险
　　在IT外包服务过程中，烟草企业作为服务的对象和管理的主体，其对IT外包的管理思路、管理行为、知识水平等都对IT外包服务有着非常大的影响，可能也会直接或间接地导致风险的发生。
　　选择低水平的IT外包服务商存在的风险。在IT外包服务商选择环节，由于烟草企业选择标准、选择过程存在疏漏，或没有全面考评服务商的综合服务水平，片面地追求IT服务商的局部优势，可能致使烟草企业选择低水平的服务商，从而会使IT外包在服务的及时性和质量方面失去控制，这样就容易导致烟草企业在运行管理上的严重损失。这种风险是最严重也是最致命的，因为一旦选择了不合适的服务商，在后来服务的过程中就很难有挽回的余地。
　　失去信息化控制力和竞争力的风险。随着合作时间的推移和服务范围的扩大，烟草企业对IT外包服务商所提供的服务的依赖性会逐渐增强，最终可能导致烟草企业完全依赖外包服务商，对需求的任何变更都必须经由或取得外包服务商的同意，这样就降低了IT服务的可用性和灵活性。烟草企业内部对IT部门的重视程度会逐渐降低，IT人员的技术水平和综合能力会大打折扣，创新能力也会下降，最后可能导致烟草企业IT总体服务水平下降，从而会失去信息化控制力和竞争力。
　　IT外包服务合同缺乏灵活性和监管造成的风险。在IT外包合同的制定过程中，如果烟草企业没有全面详细地制定合同细则以适应需求快速变更及其他可能发生的种种变化，如没有详细地指明服务商必须提供的最低服务水平、服务范围和标准，发生故障时的服务级别及响应时间，信息泄密处理机制等，就容易使烟草企业处于被动地位。同时，在合同执行期间，烟草企业如果不能对服务商的财务状况、支持能力、关键人员进行有效的监督和管理，忽视必要的审计检查和文档交接，最终也可能导致总体服务水平的下降。
　　外包服务商带来的风险
　　在IT外包服务的过程中，外包服务商作为这项服务的承担者，烟草企业以合同方式对其明确了服务内容和服务质量标准，但仍不能确定外包服务商最后是否能够提供合同约定的服务。从外包服务商的角度来说，主要会带来以下几方面风险。
　　外包服务商内部的不稳定性带来的风险。在外包模式下，烟草企业的IT应用在技术上依赖于外包服务商，服务商内部的不稳定性成为重要的风险来源。内部稳定性主要包括组织架构的稳定性、关键人员的稳定性和财务能力的稳定性。当前IT产业的高速发展使外包服务商的内部稳定性受到极大威胁，在合同执行期间，服务商的组织架构、关键人员、财务能力等方面的任何变化都有可能使IT外包服务陷入困境，最终导致服务商无力提供外包合同中规定的服务。
　　外包服务商不能很好地理解业务需求等带来的风险。外包服务商的技术水平一般比较高，对IT的理解很透彻。但由于不了解烟草行业，他们对烟草企业的内部流程等业务需求有时不能充分了解。如果外包服务商没有和烟草企业进行充分的沟通和交流，就容易导致在需求分析阶段无法进行高质量的需求分析，使后续阶段为改正需求分析阶段产生的错误付出高昂的代价。
　　使烟草企业隐性成本增加的潜在风险。选择IT外包的一个重要目标是减少IT运行和投资的费用。随着对外包服务商的依赖性越来越强，烟草企业付出的隐性成本会在不知不觉中快速增加，如选择服务商时发生的交易成本、将IT业务交给服务商时发生的转换成本等。更严重的是，如果服务商不断追求先进的IT技术，却不能使IT设备得到有效运行或运行质量难以达到合理水平，烟草企业会由于业务停顿而蒙受巨大损失。在实际外包过程中，很多烟草企业往往忽略了隐性成本的核算。
　　信息泄漏及知识产权风险
　　在IT外包服务过程中，烟草企业将自己的部分或全部信息系统提供给外包服务商开发、运行和管理，服务商及其员工就有了接触公司机密资料的机会，这样烟草企业的商业秘密及其相关信息就极有可能会泄漏给国内外的竞争对手。此外，在开发一些核心项目的过程中，外包服务商往往比烟草企业更具有知识产权意识，可能将共同设计、开发的项目抢先占为己有，从而导致知识产权纠纷。烟草企业必须清醒地认识到，IT外包过程中的信息泄露和知识产权风险有可能导致严重后果，使烟草企业蒙受巨大损失。
　　作者单位：浙江省绍兴市烟草专卖局（公司）
　　相关文章二：IT外包风险控制策略研究
　　当前，IT外包服务过程中的风险客观存在。进行风险控制策略研究，有效规避风险成为烟草企业面临的重要课题。规避IT外包服务风险，主要有以下一些策略。
　　制定战略规划。当前，烟草行业的一些企业信息化工作起步较晚，基础仍然比较薄弱，还不具备实施应用系统外包或者业务流程外包的条件。但是，行业各级单位将最底层的IT基础服务外包出去的条件已经成熟，而且需求非常迫切。根据以上情况，烟草企业在制定IT外包服务战略规划时应首先明确信息化业务的主次之分，划分优先等级，区分核心业务和非核心业务。烟草企业应以分步推进的方式，首先选择IT知识培训、桌面终端维护、通信网络维护等外围项目进行外包，取得预期效果后再考虑防病毒系统维护、数据中心运作管理、数据备份和灾难恢复等系统的外包。对于影响烟草企业关键业务的核心应用系统的外包要谨慎对待，要进行充分的评估。
　　全面评估IT外包风险。风险评估需要确定哪些外包风险是可以接受的、哪些是不能接受要尽快改进的。评估过程中应充分考虑核心业务系统的外包风险，包括影响企业业务创新能力、影响IT技术应用能力、与企业的IT战略计划（或烟草企业整体战略目标）发生冲突等各类风险。
　　科学选择外包服务商。从满足烟草企业现有和未来信息化发展的角度，对服务商支持外包业务的技术能力、关键技术人员的综合素质、业务处理的操作能力、控制突发事件的能力以及服务商的财务状况等五个方面进行全面评估，科学选择外包服务商。要不断完善对外包服务商的能力评价体系，加强对外包服务商所提供服务的质量进行监督、考核。
　　管理好外包合同。外包合同是烟草企业最重要的监理依据，是在外包过程中最重要的文档资料之一。外包合同既是IT服务商开展专业技术服务工作的依据，也是烟草企业对IT服务商交付的外包服务进行监控、协调、管理、评估、验收以及付费的依据。外包合同可以说是发生外包关系双方一切工作的出发点和落脚点，必须给予高度重视。外包合同管理，主要涉及选择外包服务商、制定外包合同、签署外包合同、更新或终止外包合同等事项。签署外包合同之后，烟草企业信息技术部门就增加了一项任务：对IT外包业务进行管理、控制、监测和评估，协调烟草企业和外包服务商之间的关系，保证外包服务到位，确保本企业的利益不受损害。
　　加强组织建设，严格监控IT外包服务。只有建立了管理组织机构，外包服务过程中的诸多问题，如服务内容规划、服务时间进度计划、服务质量管理、服务成本管理、服务技能管理、人际沟通管理、争议裁决、需求变更程序等才能得到落实和解决。烟草企业应成立由IT专家、风险专家、法律专家等组成监管小组，负责定期和不定期地对服务商进行有效监管。监管的主要内容应包括服务商的财务状况、经营状况、服务质量、关键人员变动情况、全面履行合同情况、服务再次分包情况等。烟草企业的管理层应定期接收关于烟草企业IT外包风险的信息。报告的风险信息应该包括烟草企业当前面临的或潜在的外包风险、应对外包风险的措施及步骤、采取的具体措施可能带来的不良后果等。监管的目的是使IT外包服务监管小组和企业高层管理者可以用定性和定量的方法来监控IT外包风险，避免风险的发生。
　　做好IT外包服务的过程管理。过程管理包括过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改进（处置）四个部分，即PDCA（plan-do-check-act）循环四阶段。烟草企业在IT外包服务管理过程的各个阶段都有其工作侧重点。在过程策划（P）阶段，应该认真做好IT服务外包的需求捕获、需求分析、服务操作流程制定、服务计划、评价考核体系设计等工作；在过程实施（D）阶段，应该使服务项目实施人员就服务内容、服务方式、服务操作流程、服务质量达成一致，使其严格遵循外包合同以及信息技术相关标准、规范开展技术服务工作，并做好记录，实现痕迹化管理；在过程监测（C）阶段，应在服务实施前、实施中、实施后加强监督、测试、确认和评审，可以采用过程抽样、过程还原试验等方法来加强对服务的监控；在过程改进（A）阶段，应主动发现外包服务商在日常工作中存在的不足，通过多种沟通渠道督促服务商改正缺点，进一步提高服务质量。
　　加强自身队伍建设，提升烟草企业IT队伍实力。烟草企业只有拥有一批高素质的IT技术人才，才能增加与服务商谈判的筹码，掌握IT外包的主动权，才能合理利用IT外包机制，充分整合内外部的技术资源，提高整体IT应用水平，打造独具特色的竞争优势，真正实现信息化对烟草业务的支撑、引领作用。
　　增强风险防范意识，加大知识产权保护力度。在外包服务过程中，烟草企业需要增强风险防范意识，加强涉密信息的管理，明确IT服务商的相关责任，共同签署保密协议。同时要积极加强知识产权保护工作，从维护烟草企业利益的角度出发，在合同中明确约定知识产权相关条款。
　　作者单位：新疆维吾尔自治区烟草专卖局（公司）

    技术可以外包 服务还应自主

    根据陕西省西安市烟草专卖局（公司）的实践经验，笔者认为，在信息化建设中应该采取“技术外包、服务自主”的方针。
    对地市级烟草公司来说，信息技术的应用是信息化建设的根本目的。在专业化分工日趋明确的时代，技术外包既可以降低企业投资成本，节省研发过程中巨大的人力、物力和时间耗费，还可以依托专业研发公司较强的技术力量，较快地获得国内先进的技术水平，实现资源的合理优化。因此，技术外包是地市级公司实现信息技术升级的好办法。
　　但是，技术外包不等于服务外包。服务外包有以下缺陷：第一，服务外包可能导致对技术研发公司的长期依赖。一旦出现技术故障，需要外包公司的技术人员到达现场才能解决，导致故障解决时效性差，容易出现工作延误。尤其是分拣线出现故障时，会影响整个配送系统的工作。第二，信息技术发展更新较快，服务完全交给技术研发公司来做，会导致系统内信息工作人员与技术业务脱离，长此以往不仅会降低信息人员实际操作和发现问题的能力，也容易造成技术研发公司的技术垄断和价格垄断，对公司内部信息技术方面的发展以及长期的规划不利。第三，服务外包项目后期维护费用相对较高，长期下来是一笔不小的费用。因此，如果通过培训让自己的员工有能力进行技术维护，还是应该采取服务自主的办法。

    ----陕西省西安市烟草专卖局（公司） 任 柯

    IT外包要扬长避短

　　IT外包是众多企业的常见做法。对于缺乏专业技术人才或解决方案的企业，IT外包是一种既能节省成本又能提高效率的方法。但IT外包并不是“万能药”，过分依靠技术外包单位会削弱企业自身的信息技术研发能力，导致企业产生依赖心理，甚至影响企业在信息技术方面的自主创新能力。
　　因此，着眼于长远，企业在进行IT外包时应当扬长避短，即扬外包技术单位之长，避技术外包之短。扬外包单位之长，是要根据企业的需求，找准合适的技术外包单位为企业提供服务；避外包之短，是要在外包的同时不能削弱企业自身在信息技术方面的竞争力。对此，在当前信息技术越发成为影响企业管理效率与业务质量的重要因素的情况下，一方面，企业要选择合适的信息技术合作伙伴，加强沟通，增进理解，让外包服务商及时了解企业自身的业务、管理需求；另一方面，企业要善于通过与外包服务的合作，提升企业自身技术人员的能力，增强企业自身信息技术研发能力，确保企业信息技术核心竞争力的提升。

    ----福建省龙岩市烟草专卖局（公司） 吴 莉
 

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