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北京高法IT运维外包纪实

2009-06-09 17:21:13  来源:计算机世界

摘要:  北京市高级人民法院的IT运维采用全部外包的方式。IT主管部门不再插手诸如为各部门电脑系统安装软件、更换硬件这样的琐事,自己站在全局的角度把控IT运维的健康发展。这种全外包
关键词: IT风险

  目前为止,在很多行业中,基本上没有像北京市高级人民法院(下简称北京高法)这样,将IT运维完全外包出去的单位。
  北京高法这种IT运维外包方式是否会成为下一阶段信息化建设的一大趋势?各大IT运营商是否支持?这其中的利益分成又该如何解决?信息化部门又是如何看待这种IT运维方式的?带着这些问题,本报记者走访了多个单位的信息化主管以及运营商,发现IT运维外包已经初见端倪。
  为什么要外包?
  为什么要将IT运维服务完全外包出去?北京高法技术处副处长王岚生说: “北京高法从2005年开始探讨运维服务,当时北京高法的业务系统建设进入成熟期,系统遍及整个业务部门,日常工作也离不开信息系统的支持。要让IT部门12个人的队伍负责复杂的系统简直不可能。”
  在这种背景下,北京高法采用完全外包的方式,“甩手”运维,它们将运维外包交给一家总外包商——紫光华宇运营,后者再和5个分运营商签署了分包协议。“将IT运维服务完全交给第三方之后,首先解决了北京高法IT人员占用编制的问题,又充足了IT力量,达到了运维效果; 其次搞清楚了IT总资产、运维的重点、运维的满意度; 最后促进了IT系统与业务的深度融合,IT外包商将各种需求提炼出来之后,再告诉我们的业务人员,促进了业务发展。”王岚生说。
  2002年,大连市政府正式推出了自己城市门户网站——“中国大连”,公众通过这个单一的网站入口,就可以联系到市政府各办事机构: 社保、税务、工商、公安、交通车辆管理等。从2003年开始,大连市政府网站尝试运维服务外包的方式。大连市政府网站管理中心副主任耿昭介绍说:“网站负责信息化建设的只有12个人,不可能维护600百多台终端,有必要将一些工作外包出去,交给擅长的IT公司做。”
  北京市公共卫生信息中心副主任王晖向记者介绍,目前,北京市卫生局在信息系统运维工作中也采用了部分外包。其中包括服务器、网络设备运维外包、数据库运维外包、UPS运维外包、空调运维外包、PC、网络基础运维外包几个部分。
  那么,这种IT运维服务外包方式能否成为潮流?
  北京市信息化工作办公室(下简称信息办)发展计划规划处处长兼主任助理童腾飞认为,这种外包方式必然是大势所趋。他说: “外包在IT行业不算新鲜,无论以前是BPO(业务流程外包) 、KPO(知识流程外包)还是ITO(信息技术外包)等等,都是外包的一种方式,不过北京高法的这种外包更彻底,走得更前一步。”
  神州数码信息系统公司咨询与服务总监李继刚长期从事IT咨询、建设和运维服务,他表示,在非IT行业中,外包已经成为一种趋势,走在了IT行业前面。IT运维外包也将走上类似的方向。从IT技术发展来看,现在的IT系统越来越复杂,运营商也越来越多,远远不是一个IT部门、几个人就能一切搞定的事情。从管理角度看,系统的复杂多变、和运营商的沟通协调、与业务人员的沟通,也存在复杂性,IT运营外包已经上升为复杂的管理,而非技术那么简单。外包方式也有利于管理者从技术中解脱出来,站在更高的层面指挥IT运营。
  李继刚认为,正是这些因素造成IT运维服务外包成为趋势,不但有利于社会的专业化分工,而且可以让甲方乙方各自做自己擅长的事情。
  耿昭也向记者表示,运维外包是一种趋势,但目前还要做更多标准化工作。他认为现在可参考一些电子商务方面的标准来做。在这种理念之下,政府要把责任之内的事情做好,运维外包可找总包和分包商来做,在规范之内提高服务质量。
  王岚生说: “采用外包是运维服务中不可避免的发展趋势,是IT运营发展的必然阶段。IT发展到如今这个阶段,运维工作的强度和难度远远大于建设阶段。IT主管的任务重点是如何管理好IT系统,所以他必须重视运维工作,这样才能促进信息化与业务深度融合。”
  什么可以外包?
  如果按照IT的建设来划分,基本可分为基础设施、应用系统和业务流程等几个层面。行业中的各类业务应用,需要和上述各个层面打交道。运维服务外包是否有一个清晰的界限?哪些可以外包,哪些不能外包呢?
  在王晖看来,运维服务外包是将非核心、技术复杂和繁琐,且与业务职能相对独立的运行维护工作外包。
  童腾飞认为,行业单位必需首先分清楚哪些内容需要外包,那些内容不能外包?所以,在甲方和乙方签署协议的时候,必须将外包协议签署清楚,外包的内容是什么,服务的项目是什么,要做到什么程度,这些都必须明确,否则会影响服务质量。
  王晖认为,明确外包范围的主要目的是清楚界定哪些内容可以外包,哪些内容不能外包。尤其是针对信息安全的外包,要严格按照主管部门的要求界定外包范围。“要做到责任明确受控,信息化部门必须准确定义外包服务需求边界和考核指标,明确各种衍生设备、软硬件和信息资源的产权,减少争议条款。外保范围定义不清,内部管理部门也难以有效管理外包公司,运维质量和资金投入就存在较大风险,外包公司和政府部门之间的沟通难以顺畅,外包服务的监督管理就会失控,更谈不上外包管理的规范。”
  耿昭对于哪些IT工作中的内容可以外包出去,也有着自己的看法。耿昭曾经考察过一些地区IT运维服务全部外包的“交钥匙”工程,他认为这种方式并不适合大连市政府网站。“所谓‘交钥匙’就是运营商接管运维服务的所有事项,至少在目前阶段,‘中国大连’的运维工作不适合完全外包,一是考虑安全问题,二是考虑业务本身的连续性。”
  目前,大连的政府门户网站采取局部外包方式,他们将服务项目分为11个大项,其中如计算环境、服务器升级、应用系统的备份和维护外包出去,由大连市政府办公厅和各个运营商(分包商)签署协议,在这些外包协议中甚至包括了一些“三天除尘,半个月彻底除尘”的“精细”服务条款。为了保障服务质量,大连市政府网站管理中心担负着类似于总监理的角色。
  “IT运维外包是一个新鲜事物,刚刚开始发展,它的具体内容包括哪些部分,要达成什么效果,标准是否要统一规范,这些都正在摸索中。”童腾飞认为,对待这个新事物,信息化主管部门有必要从政策法规上加以引导。
  在这种背景下,北京信息办和信息协会,在一些部委的支持下,联合业内专家、厂商和咨询机构,于去年底发布了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范”。在这个规范中,明确地提出运维服务支撑系统应用需求、技术需求和测试方法。
  “这其实是运维工具的标准化,通过这个标准来影响服务标准。”童腾飞介绍说,该规范定义了运维服务的范围、管理流程和支撑系统,希望从市场化的角度给各个运营商和电子政务部门提供一个参考。
  在运维服务外包尚不明晰的情况下,由信息化主管部门率先提出规范,这是否有利于下一步的发展?
  “运维服务外包考验的是甲方和乙方的成熟度,如果甲方并不清楚建设了哪些系统,需要什么样的服务,那么,作为政府部门,我们并不建议它去搞运维外包。”童腾飞认为,运维外包也不是说说就能做的事情。
  “只有甲方成熟了,对IT系统熟悉了,有了对风险判断和度的把握,做到政务可控,才可以做好运维外包,做好核心业务。”童腾飞希望有更多成熟的IT可以采取运维外包服务。他认为,在现阶段的IT当中,99%的运维服务都可以外包出去。“根据国家信息公开法的相关规定,政府部门当中非涉密的信息越来越多,也越来越透明。运维外包作为整体性质的服务,再有了相关的系统标准做约束,必定会促进外包走向规范化。即便是涉密系统,也可以通过技术手段解决,比如甲方和乙方各自掌握一半密钥,保障系统安全。”
  王晖介绍,在实际工作中,他们对外包公司在运维服务合同中层层落实了安全责任制,签订保密协议。保证外包公司不会违反规定而外泄一些政府内部敏感数据。“此外,还要防止外包公司对核心数据、政务信息资源私自设置处置权和开发利用权。政府部门必须加强运维状态的监控,全面掌握网络系统的实际运行状况,定期组织进行系统运行状况及风险评估,对外包运营商建立事故问责制和重大问题质询制。”
  李继刚说: “现在还无法判断这个市场什么时候会成规模,但毫无疑问这是一个趋势,主要还要看政府部门的意识和观念。不能以安全作为电子政务不采取运维外包的一个借口。毕竟在建设中,政府部门是强势的,它们可指导乙方如何遵从相应的法律法规,从技术上解决安全问题。”
  北京高法办公大楼7层设立有呼叫大厅,相隔不远是紫光华宇的两间大办公室,里面堆放着各类设备。作为紫光华宇的派出机构,这个运维部门租用了北京高法的办公地点,常年在这里服务。
  紫光华宇运维部经理米坤说: “我们从2003年开始为北京高法提供IT服务。2006年之前所建设的系统出了问题,我们也会维修,当做是技术支持来做,甲方(北京高法)也会支付一定的费用。这两年和甲方一起磨合,搞清楚了资产需求,签署了详细的服务协议,我们作为外包的总服务商,统领其余几个分包商为甲方提供运维服务。”
  他透露说,在这个办公楼区域内,紫光华宇常驻的工作人员有14个人,公司总部还有近10人的支持小组。如果加上其余分包商的人员,为甲方提供运维服务的人员有60多人。按照协议,分包商分别和甲方签署,其中还存在第三方的监理公司负责考核乙方的业务。
  “从外表看,大家所干的活都差不多,其实,采取总包之后,现在的服务性质和从前完全不一样。以前也许是被动的,哪里坏了修哪里,现在则是主动的。如果系统出了问题,甲方会第一时间找到我们总服务商,会影响我们的绩效考核,和明年是否续约的问题。”米坤认为,外包方式使技术支持变为管理上的支持,是服务商职能的转变。
  分工明确的情况下,乙方负责北京高法的非涉密的IT系统,从设备维修、更换,到庭审的录像、现场直播和速录,乃至后期资料整理和归档,都是由乙方负责。北京高法每年支付运营商一定费用之外,具体的IT业务和流程不再插手。
  米坤透露说,在北京高法的这种外包模式带动下,接下来,北京部分法院也在尝试运营外包服务,这样即将呈现“星火燎原”之势。
  神州数码在2004年底,与北京海淀区人民政府签署了一项“电子政务信息资源服务平台”的服务外包合同,长达5年。神州数码负责基础设施建设和维护,具体的应用和业务流程则不负责。李继刚说: “现在看来,运维外包是‘一揽子’的服务计划,不仅包括基础设施和业务系统的运作,还包括流程,这对运营商的要求比较高。”
  他认为,IT部门要做运营外包,需要从范围上掌握好尺度,了解核心业务和非核心业务。
  北京市信息资源管理中心(下简称中心)成立于2001年,主要负责北京市信息资源的共享、交换和整合工作等,集中管理全市重要的信息资源。该中心也做了一部分运维外包。中心计划部部长高顺尉说: “我们最近在考虑外包的下一步,究竟是采用大包方式还是分包方式?”他说,从现在的外包方式看,第一种方式是前期建设不管,运维由总包商来做,可分解到分包商; 第二种方式是前期建设开发由一家公司做,而运维交给另外一家总服务商来做; 第三种则是谁开发谁运营的方式。
  高顺尉认为,每种方式都有利有弊。北京市信息资源管理中心采用的是第一种方式,将软硬件维护、系统升级等事情交给一家总包商来做,不过,由于总包商实力有限,他们又引入了分包商。除此之外,中心还将资源建设、网站栏目建设等事情交给了分包商做,可以认为中心正在迈向流程大包的方式。
  “中心的技术实力比较强,日常维护交给运营商,可是在关键节点上都有我们的工程师提出要求,负责考核,这样确保了服务质量。”高顺尉说,每年有千万元的外包费用。由于系统复杂,必须要引入总包服务商,要在合同上写清楚运营维护的需求。而总包商又不是什么都能做的,所以它们又指定了分包商承担一定的分包业务。
  “什么能包,什么不能包?流程的东西必须外包,如系统开发和维护等,外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去,这是属于政府的职能范围之内的。安全的范围也也不能外包出去。”高顺尉分析说。
  高顺尉表示,其实还有一种外包方式,就是找一家类似于监理公司的角色,再由这个公司去找外包商。他说,大包肯定是一种趋势,政府部门在外包时必须考虑自己的掌控能力,并且对外包商的要求很高,需要有一定规模和技术。但政府部门要对外包商可掌控,不能被外包服务商牵着鼻子走。
  


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