在IT创新管理中，需求管理比其他任何一个阶段——设计、搭建甚至研发都更重要。因为在这个阶段中任何一个不起眼的失误或过错都会造成人力、物力的浪费，尤其在项目伊始，需求管理是项目最终圆满结束的保障。

    需求来源于客户，结束于客户，但大部分的客户不是总能明确了解或表述自己的需求。这使得CIO获得客户需求的过程更为复杂。CIO不得不根据客户断断续续的表述，把一些不连贯的需求点整合到一起，从而形成完整的解决方案。基于此，笔者提出了一些关于IT创新需求管理的具体模式。

    需求的四种类型

    在开始获得需求的时候，CIO要明白许多需求在被识别之前是隐含的，最起码没有什么名称标签。换句话说，需求有的是明显且相关的，有的却是隐含的。CIO要根据隐含需求的外在表象，获得需求的实质。通常我们常常会遇见下面四种需求：

    功能性需求常常是具体有形而且具有附加价值。这是IT创新产品或服务要实现的最基本的特征。比如企业的工资发放系统必须能够计算出个人所要缴纳的所得税，个人要扣交的金额等。IT创新产品必须要完成这些核心的功能，如果做不到这一点，这种产品也毫无价值。为实现这些功能，我们必须要考虑产品的输入、输出以及处理过程。

    非功能性需求是那些客户没有明确提出，但是却对他们很重要的需求。就像是软件产品的界面问题，客户虽然对界面没有明确的要求，但是它却直接影响着客户的感觉。微软解决方案体系过程中，含有一个用首字母缩写成的单词——PASSME，用以提示IT研发人员要明确回答的一些非功能性需求。这些非功能性需求分别是性能（Performance），实用性（Availability），可测量性（Scalability），安全性（Security），可维护性（Maintainability），以及可扩展性（Extensibility）。所以，在IT创新中，考虑到非功能性需求是非常必要的。

    限制性需求也是常常出现的。这些限制性需求在项目开始之前就已经存在了，比如当地政府的政策，包括环保规定，人员健康要求等，这些限定性因素是CIO所不能控制的，但很有必要了解和熟悉。限制性需求划定了CIO的工作圈子，打个比方，我们在家里一次烘烤蛋糕的数量要根据烤箱的大小来做，而烤箱要根据厨房的大小安排，那么厨房的大小就是限制性需求。

    期望需求往往是愉悦客户，提高客户满意度的附加需求。这类需求常存在于客户的文化背景以及偏好中。更通常一点的讲，IT创新产品要考虑满足客户的偏好。在星巴克吃西餐，常常会收获意想不到服务，比如星巴克会在来自不同国家的客户盘子中插上一面该国的国旗，用不同于其他国家的特有的用餐方式提供餐具或座位。通过满足客户的这种潜在期望需求，不仅提高了客户的满意度，同时锻炼了企业获得客户潜在需求的能力。这也是CIO个人修炼的关键。

    对上述每一种需求，CIO要保证自己获得的信息是具体的，可以测量，毫不含糊的，明白在什么样的情况下这些需求才能均被满足。同时，CIO还要保证需求获得的整个阶段没有使用过IT行话或者缩写，而且需要对不同的客户采用不同的方式，不厌其烦得解释自己的理解和意图。对每一中需求，CIO要和客户商讨他们的优先权，并划分等级，这样研发团队就可以清楚哪些需求客户不是很关注，哪些又是必须做到的。

    识别的三大步骤

    需求的识别是个反复的过程，就像在好莱坞电影《血钻》中表演得那样：淘钻者要用不同细度的筛子翻覆过滤沙子，留下闪着微光的大小不一的钻石。我们也要不停的筛选掉客户提供的信息，获得最准确、最有价值的内容。

    获取：获取信息的方法虽然很多，但和客户会面是最常用的。因为这种方法简单方便，易于沟通。笔者推荐的方法是，让团队的外协人员和客户共同工作或是相处一整天。实际上，这种方法不仅使客户的各种需求最终跃然纸上，而且向他们灌输了我们的一些思想，包括团队文化、解决方案的思想等，不仅提高了需求获得的效率，而且增进了与客户的友谊。

    理解：获得需求信息之后我们要将这些需求按照上述四种类型加以归类，接着要加以理解。这里的理解过程包括两步：整理和前后对照。整理所收集到的需求信息，加以归类。前后对照客户所提供的各种信息，加以筛选。确定哪些是钻石，哪些是闪光的沙子。

    确认：这是需求收集工作的最终阶段。把收集和整理的需求信息与客户作深度沟通，并达成一致，以保证将来的创新产品或是服务没有差错。向项目团队重申和客户已经达成一致的需求信息。

    反复进行上述三个步骤将会确认和提炼出客户的真实需求。笔者认为在这方面花费较多的时间和精力是值得的，这会为以后的系统搭建阶段做好充分准备。就许多项目而言，40%的精力就是放在对一些关键阶段的反复工作，而反复的工作中，50%的精力要放在确定不准确的或是含糊的需求上。

    两个关键角色

    需求阶段的参与角色，不管有多少人参加，最终归于两点：需求发送，需求接收。

    客户（需求发送者）。参与需求收集的客户往往是IT方面以及该公司经营运作方面的专家，是CIO需要满足的对象。需要注意的是客户不会太问及所有的项目成本，但却要知道项目所有过程的细节。

    外协人员（需求接收者）。这往往是IT需求收集的项目成员。接收的过程就是通过获得客户的需求，加以提炼。这里需要注意的是，需求接收人员常会按照自己的理解和偏好对客户的需求进行过滤，CIO这时就要做到中立，防止理解偏颇。

    一个一致的输出

    最后，需求确认要有一个一致的输出，意味着CIO和其客户对IT创新产品和服务的要求达成一致。仔细关注与客户达成的一致需求将大大减少项目进行中的不必要的重复性工作，并降低项目成本，同时也保障了CIO带领下的项目团队正确的理解客户需求，开发高质量的IT创新产品，从而保证CIO实现IT创新项目的最终价值。
 

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