即便在经济稳定时期，IT服务管理（ITSM）经常也难以推销。像IT基础设施库（ITIL）、COBIT和六西格玛这类框架通常被描述为“锦上添花”（有了更好），而不是IT必需品。但是，即便是在经济衰退期，中端市场IT主管也可以接受ITSM对组织流程和工作流的关注，降低成本并提升客户服务。

　　考虑利用ITSM实施的这种建议必须提供的服务能实现快速的投资回报，而无需投入太多资源：

　　要想确保你是在沿着正确的道路前进，要事先识别你打算用你的ITSM实施来解决的问题。那可能是提升IT绩效的需要，培训用户使用你能提供的服务的需要，或者增加效率和流程的需要。

　　David Pultorak是位于Seattle的Pultorak & Associates有限责任公司的IT顾问和创始人，他说：“如果你不理解你需要解决的问题，你就不会想实施ITIL。”

　　Lee Root是美国加州Tulare县的IT部门经理，他在合并两个县的IT部门时创建了一种新的ITSM实施方式。

　　Root说：“我们必须合并两套独立的工作流，两套独立的IT系统，两套独立的策略，而且我们必须找到管理IT服务的新方法。我们知道我们想要什么，我们只是不得不找到不太过时的方法使它发生。”

　　Root没有创建两种早期ITSM实践的混合体，他抓住这个机会重新开始，列出了IT部门必须提供的服务。

　　Root说：“我们不想漫天销售。如果没人知道你必须提供什么，他们就想要一切。当你进入麦当劳时，你知道你可以买到奶酪汉堡包或者买到巨无霸，但是你肯定买不到墨西哥煎玉米卷。我们想为我们的客户创建一个ITSM菜单集，这样他们知道他们能点什么。”

　　通过关注创建标准服务和由服务目录指导的开发，Root可以保证IT交付用户想要的东西，而且各方面的预期都是明确的。

　　如果你的目标是降低成本，就看看工具和技术之上的流程吧。Ryan Ballmer是Cadence ITSM有限责任公司的首席顾问，他说，如果你在考虑哪些方面在不过度使资源贫乏的前提下就能带来最高的效率回报时仔细挑选，ITSM实施就不需要在时间和资源方面有巨大的投资。

　　Ballmer是中端市场的IT主管，他说：“通过在他们的ITSM流程上投资，使他们已经购买工具和技术的投资回报率最大化，这里存在可以削减成本并提升运营效率的巨大机会。这些提升可以把他们调整到最佳状态，一旦资金再次开始流动，他们就可以关注大项目。”

　　从他自己的经历来看，Root同意这一观点。Root说：“没有把流程首先部署到位的话，工具几乎是没用的。有许多工具供应商在流程还有问题的时候就推广产品。我从没有见过可以开发流程的工具。”

　　作为他实施流程的一部分，Root和他的团队花了六个月来审查流程和最佳实践，来开发具有凝聚力的战略哲学。一旦他们有流程实施到位了，Root可以采用ITSM工具Service-Now，作为一种辅助来绑定他新建立流程。Service-Now.com提供了一种ITSM软件服务包，该软件将ITIL第三版与按需服务技术融合了。

　　追求廉价，但保持灵活。Pultorak说，如果你必须在实施ITSM时尽量节省开支，那么就让你的员工和顾问们知道这个项目中存在的预算限制，并且尽可能在内部做这件事情。

　　Pultorak说：“把注意力集中在项目初始阶段的20%，可以无需超级压低价就可以省钱。我的意思是，不要只是在内部做这件事，如果你内部没有这方面能力的话。”

　　ITSM预算花钱较多的三个主要方面是：发布，咨询和培训。Pultorak推荐调研每个方面，找到最小化成本的方式。例如，不要购买完整的ITIL第三版书籍，要寻找一些能获得更多反馈的更小的出版物，比如廉价海报和其他工作帮助。让厂商去做更多的开发，集中精力在评估和调查上，而不是将重点放在咨询上。

　　Pultorak还推荐虚拟的指导员培训，而不是大规模的，会议式的培训活动。虚拟指导员培训是直播的，但是所有集会都会被记录，增加了灵活性。不需要旅途跋涉到外地去。

　　谨慎地选择你的合作伙伴。确保你的供应商和（或者）咨询顾问由衷地乐意理解你的目标和制约因素，愿意与你一起开发有意义的，重点突出的，具有成本效益的项目和实施。这不仅会满足你的短期目标，同时也支持你未来的扩展。Ballmer说：“不要把你自己定位在拐角，限制你只能沿这条路走下去。”

　　要记住，这是你的ITSM实施。不要只是因为专家说你应该做才做项目。要关注展现可以改进和与业务战略目标一致机会的领域。使组织健康和谐并不一定成本很高，一些领域需要很少投资就可以获得一次有意义的改进。

　　Ballmer说：“那些对ITSM心存疑虑的人们误解了该框架，发现他们过度严格和教条了，他们本来一点也不打算变成那样。它不必是一项巨大的投资，只是找到一个办法来对已经在做的事情进行一下改进。”

（责编：陈广成）

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