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服务---ITIL之本

2009-01-21 09:09:56  来源:CIO时代网

摘要:强调“流程”和“最佳实践”,那么ITIL v3强调什么?在ITIL v3中引入“服务生命周期”后,“服务”这个在ITIL v2被忽略的角色开始在ITIL中崭露头角,并成为ITIL v3着重强调的内容。可以说,
关键词: ITIL 服务

         ITIL V3的出版已经有一些时日。作为IT服务管理风向标,ITIL v3在吊足国内ITIL Fans的胃口之后,依然没有让饥肠辘辘的他们得到一丝饱感。因为到目前为止,ITIL v3还是“只闻其声,不见其人”,给人一种神秘兮兮的感觉。
  为什么这么令人期待?还未发行就惹得众多人等为之“眼热”,究其原因还是ITIL v2的理论和实际可操作性之间存在一个理解的障碍。大家都知道ITIL是一个好东西,或者说是美味,但是国内ITIL的现状不要说入口品尝,有时候就是想 动动口都感觉找不到下嘴的地方。于是,当有人告诉你ITIL v3的出现不仅可以解你的馋,而且还告诉你美味的制作方法和工具时,我们就没有理由不去期待了。
  强调“流程”和“最佳实践”,那么ITIL v3强调什么?在ITIL v3中引入“服务生命周期”后,“服务”这个在ITIL v2被忽略的角色开始在ITIL中崭露头角,并成为ITIL v3着重强调的内容。可以说,“服务生命周期”带给ITIL一个全新视角。
  在ITIL v2实践中,更多人将精力集中在如何实现某一个流程和流程之间的关系,如:服务台和事件管理之间的关系;配置管理中如何实现CMDB;变更管理如何与相关 流程之间的衔接等等。当我们将精力放在摸索各个流程及其相互关系的时候,却陷入了“不识庐山真面目”的困境。我们设计流程、实现流程、管理流程究竟是为了 什么?也许真的需要用“旁观者思维”跳出固有的流程思路,换个角度开阔一下视野。
  这种困境不能归罪于ITIL v2,而是我们过多地将注意力放在的流程上,而忽略了作为IT服务管理指导的ITIL应该考虑的“服务”。流程也好,最佳实践也好其目的都是为了提供更好的IT服务。ITIL v3的发布是让ITIL回归到IT服务的本质。让我们从服务管理的角度重新审视自己的IT管理流程,用生命周期的观点来建立流程之间的顺畅关系。
  从ITIL v2的“流程”到ITIL v3的“服务”之间两个不相干的内容看似跨度很大,有悖于ITIL v3一再强调的它是ITIL v2的加强版,是对ITIL v2不足的补充和进一步解释的说法。但实际情况果真如此吗?
  流 程的定义描述了活动相互依赖和相关的顺序,同时应当具备以下的特征:流程是可度量的;流程有一个特定的结果;流程有客户主体的存在以及流程对特定事件的响 应。通过定义可以看出,ITIL作为IT服务管理的流程也同样具备这些特征。流程因何而生,为谁服务又期待怎样的结果。将流程引入服务,由服务设计流程, 这才是ITIL的意义所在。
  没有人会认为IT服务提供的是人与设备之间的体验。服务是发生在两个或以上的人之间,是通过提供IT设备的专 业服务让客户体验到IT服务提供者“专业、信赖”的主观感受。流程是为了将更好的服务送达客户,而更好的服务反过来又对流程提出更高的要求。“流程”到“ 服务”的转变更多的是代表一种意识的转变。由IT部门主导的流程服务转变为由客户服务需求主导的服务流程。
  流程强调有始有终,但没有要求一定要“始”、“终”同为一个圆点。客户服务管理有一个概念叫做“首问负责制”,即最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人,并负责处理或督促相关部门解决客户在使用业务时提出的各类问题。谁受理,谁就负责跟踪到底形成服务的一个闭环。这是服务的要求,不是流程的需要。
  所以,强调服务的ITIL v3将其整体框架设计成一个闭环。我们可以将此看作是宏观层面的环,从服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进等5个层面对IT服务管理做了一个具有持续改进的循环设计。闭环的起点和终点都是IT服务管理者。
  在此之外,IT服务执行层面也存在一些闭环。这些并没有在ITIL v3中提及。如:正常情况下,服务台受理客户服务请求,从受理开始到结束回访这是一个完整的事件受理闭环;当事件超出服务台受理能力,需要升级至事件管理、问题管理甚至变更、发布再回到服务台跟踪回访的过程又是一个环,这个过程我们称之为事件处理闭环。这些小的闭环起点和终点可以看作是服务台,也可以根据实际情况另行设置。
  服务闭环在提倡“服务为王”的形势之下其实无处不在。服务生命周期的提法也是顺应了服务发展的趋势。不论是ITIL v2还是ITIL v3,在我们潜心研究实践的同时切不可以忘记“服务”这两个字。


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