1.引言

    随着电子政务的提出和不断推广建设，电子政务网络系统建设也发生取得了瞩目的成绩，信息化建设已经处在一个比较高的水平。其网络规模庞大、复杂既要覆盖政府各类业务部门，又要联接各级政府，同时还要将网络向下延伸到街道、社区。其环境复杂，在应用和网络层面上必须覆盖以上所有的业务机构和相关部门，形成了多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备，多业务应用等复杂的管理环境。近些年来，为使运行维护工作能够适应形势发展的要求，跟上电子政务的建设步伐，各级政府开始在运维工作上推行了“机房安全制度”、“机房管理制度”、“机房值班职责”等一系列的运行维护管理制度，取得了一定成效。但运维管理工作多是局部的、单项的，难以牵动全局、形成整体合力，各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误的情况时有发生。随着电子政务的不断建设，IT系统对于业务系统的影响越来越大， IT系统管理的范围也越来越大，包括网络、服务器、数据库、应用系统、桌面系统等，IT系统也越来越专业。如何使IT系统稳定、可靠、安全的运行，如何使IT工作步入一个有序的、规范的层次，如何使IT系统更好的为业务系统提供服务，从而提高整体运行效率，成为IT工作的一个长期的目标。基于这些问题，很多政府部门有规划有步骤的建设统一运行管理平台，引入基于ITIL理念的，集中、统一的监控平台和智能的运维系统，对重要网络系统、应用系统及相关的资源进行集中而统一的管理，从全局把握整体状况，维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的运行环境，从而保证政府部门业务的正常运行。

    2.ITIL的概念和发展

    ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库），最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局（CCTA，后来并入英国商务部）主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。该项目成果就是ITIL V1版本。

    20世纪90年代，ITIL由ITIL V1逐渐扩充成为一个由31卷图书构成的庞大的方法论知识体系。为了使ITIL得到更好地推广，也为了消除各卷书之间的重复和冲突，英国商务部（OGC）将原有的31卷图书进行了整合，形成了《服务支持》（Service Support）和《服务交付》（Service Delivery）两本指南。从2000年开始，OGC又组织有关力量对这两本指南进行全面修订，同时对ITIL进行了较大的扩充和完善，最终逐渐形成了ITIL V2的完整知识体系，2000年11月，BSI（英国标准协会）基于ITIL发布了第一版BS15000服务管理标准，而后又于2002年11月对其进行了更新。 项目管理者联盟文章，深入探讨。2005年5月17日，国际标准组织（ISO）以”快速通道”的方式通过了将BS15000接纳为国际标准的决议。同年12月15日，国际上第一个IT服务管理标准ISO/IEC20000正式发布， 该标准的颁布意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。 2007年5月30日，OGC在全球发布了ITIL最新版本---ITIL V3。

    3.ITIL在电子政务中的实践

    从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。 2008年，北京市提出的奥运信息安全保障任务在提高电子政务的信息安全保障水平的同时也促进了各责任单位对于电子政务中IT系统运维的变革，通过与实际电子政务系统特点以及目前政府工作模式的结合在一定程度上取得了良好的效果。

    3.1IT服务意识

    电子政务的对象是政府的业务工作，在它的IT服务在很大程度上也受到了政府工作模式的影响。2006年，中共中央明确提出建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能。近几年的电子政务建设中也大大提倡服务意识，电子政务要服务于政务工作，为政府的管理和服务职能起促进作用。服务意识的提高大大促进了电子政务IT服务工作的发展和水平的提高。特别是2008年对奥运信息安全保障工作的要求，更是促进了各部门对运维工作重视的提高。

    3.2组织结构

    电子政务IT服务工作通常由各政府部门信息办或者信息中心来担任，信息化主管部门分为网络部、应用部、网站部等部门，传统的维护模式中没有统一的事件汇总节点，而是延续了政府组织结构的模式根据事件的分类由各部门分别进行处理。这样的组织结构虽然在一定阶段一定程度上提高工作效率提高服务质量，但是随着电子政务工作的不断深入，各类服务涉及知识点也逐步深入，这种模式往往会导致由于受到部门之间的沟通的影响往往缺乏对问题的综合分析，或者由于事件类别不清晰出现推诿的现象。

    为适应新时期电子政务对IT服务的需求，在组织结构方面应该打破原来部门划分的模式，按照信息系统的生命周期建设划分，将建设和运维团队分开，运维部门当中包含网络、系统、软件等相关工程师，能够对各方面的问题进行处理。在2008年信息安全保障工作中，为达到全力保障奥运信息安全的阶段性目标，一些电子政务IT服务部门学习了指挥中心的组织机构模式，从而打破了部门的界限，从各部门中抽调人员组成核心运维部门，形成了两个梯队。从而和ITIL体系中各线维护人员互相对应，在新的运维模式方面进行了新的尝试。

    图1传统的运维组织机构

 图2基于ITIL体系的运维组织机构

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