服务品质协议（service-level agreement）（SLA）是服务提供者和客户之间的一个正式合同，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA为服务提供者提供了一种在当今多变而又竞争激烈的市场中胜过对手的方法。服务提供者可能是一个国内的IT组织、一个应用程序服务提供者（ASP）、一个网络服务提供者（NSP）、一个因特网服务提供者（ISP）、一个受管服务提供者（MSP）或者任何其它类型的服务提供者。
    SLA可以非常笼统或者极度详细，它一般都包含出现故障时服务提供者和客户应采取的步骤。服务提供者保证它提供的服务在一定百分比的时间内（例如，99.9%）是可用的。提供者还能够强制向客户通知 SLA 宕机时间的最长和平均响应时间，或者在网络接口发生改变之前的最长和平均响应时间，并利用基于因特网的工作流自动化、分发和报告技术。如果经过指定的一段时期后提供者无法达到所定义的性能品质，客户就可以获得一些权利和赔偿。各个SLA的权利、赔偿和例外情况是不同的。客户还同意接受协议一般条款的指定例外情况。
    在每个SLA中都必须精确定义服务品质；否则各方关于 SLA将以哪种品质衡量什么服务或性能标准将无法达成一致。例如，一个客户可能认为一个双方同意的服务品质将衡量网络A、网络B和网络C，同时后两者连接到第一个，而服务提供者却认为它只衡量网络A。还有一点很重要的是正常运行时间可用性百分比的小数位数：例如，一年中的宕机小时数和宕机天数比，99.999%的正常运行时间所允许的宕机时间比 99.9%的正常运行时间所允许的宕机时间还少。SLA应该为客户包含进一个退出条款；当因为不能圆满解决经常发生的可用性、可靠性和安全性问题而使客户的业务运转频繁中断时，客户希望他有终止协议的权利。
    SLA覆盖了企业核心基础服务如：帧中继、租用线路、Internet接入、Web主机以及资源外包、软硬件提供、物理网络、网络服务、通信服务、ERP 等。辅助服务体系：账户服务、Mail服务、安全服务、存储服务等。我将这些服务分别录入SLA，从而整合完成企业的SLA，其实在实施SLA中主要就是几个关键字段如：服务描述、服务标准、服务费用、升级规程、罚款、期限、角色和职责、评估标准等。另外这里需要提的是企业在做SLA时可以加入IT外包服务，通过IT外包服务标准企业就可以衡量IT外包服务商的水平，通过服务标企业可以选择最适合自己的IT外包商。当前很多企业不是无法对IT外包商无法评估吗？我想通过构建IT外包SLA就可以轻松解决这一问题。
    在构建SLA的过程中我们抓住重点，其实SLA中的要素“服务标准”，“升级规程”，“评估标准”是最主要的，也是我们必须重视的。企业的不同服务，需要不同的标准，由于服务类型的不同升级规程，就评估标准也应有所区别，不能同样对待。在SAL中的罚款这一要素与我国目前的实际状况还是有差距的，对于服务商，IT外包商，即ISP的服务商，我可以罚款吗？答案当然是否定的。不过如果对于我们企业信息部门来说，我觉的可以实施，这项可以作为对工程师的一个监督，或者工程师绩效考核的一个标准。
    服务标准可以说是SLA的灵魂要素，没有它我就无法对服务进行有效的评估，想象一个没有标准的agreement还能称的上标准吗？在这里我呼吁构建SLA的公司一定要认真细致的对服务标准讨论后再实施。否则您的SLA将形同虚设。
    好了写了这么多不知道对大家有没有用，希望看了的朋友能够给予反馈！如果您对这方面有研究的话欢迎切磋讨论。
    前段时间我发布了关于企业实施SLA的一些内容，许多朋友都做了回应。同时也提出了很多问题。下面我针对一些典型的问题给大家回答一下，由于本人水平有限，错误之处希望大家包涵。
    问题一：
    破子：内容太少了，SLA是以合同（项目）签订，还是CI签订，这是一个问题，希望楼主可以具体，更深入的介绍一下。
    答：SAL 做为企业IT组织的整体服务级别管理（SLA）策略的一个关键组成部分，它可以改善和管理IT组织与卖方或者服务提供商的沟通和服务目标，它对卖方或者服务提供商提出了具体的可监查的要求，通过与卖方或者服务提供商的协商，SLA可以一个协议也可以做为合同的附件来执行。
    问题二：
    cancanwyq:SLA,规定了很多指标。 怎样才能计算和评估呢？ 这个问题想了很久了，请赐教。
    答：这位朋友问的非常好，SLA能否执行最重要的就是计算和评估。其实这个问题又回到了原点，在制定SLA时我们就要想到如何来评估，这个是SLA服务标准要素中解决的问题，SLA服务标准就是我们评估计算SLA是否完成达标的标准，因此大家在制定服务标准的时候一定要慎重。例如：服务器出故障后服务承包商必须在2分钟内响应，2小时内解决。如果没有完成则罚款100元，那么当服务承包商无法达到时IT组织就可以根据SLA的相关条例来处理。
    问题三：
    逗逗熊：我看了觉得还挺有用。我们也想做梳理服务目录的工作，但粒度如何把握，现在也没有概念。不知楼主是否有已经做好的一个SLA的样子让我们学习一下？（我还没有见过真的SLA）另外是否可以讲解一下SLA和OLA是怎么对应的？
    答：我建议你先找相关的资料充实一下，至于例子是肯定有的，但是这个东西作为公司机密相信大家都不会拿出来到处发的。
    在SLA实施的过程中相信会遇到很多的问题，但是我觉得最主要的一点是作为IT组织的成员一定要把好这个关，因为你们将扛起SLA实现、管理的职责。还有就是做好事件管理，每个事件做好记录，并找相关负责人签字，以免发相互扯皮的问题。

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