ITIL V3 到底是一套理论，还是一系列方法？抑或是一种力量？又或者是如同ITIL首席架构师Sharon Taylor所说的：ITIL具备着哲学（Philosophy）的思想呢？

    严格地讲，ITIL是最佳实践的框架，不同于严谨的科学理论，ITIL的结构存在一定的松散性，但具有更多的实践指导意义。”哲学“离我们稍微遥远了些，但笔者在近一年多的ITIL V3授课与项目咨询中，感到ITIL V3比其前期的版本或更多新近理论来说，具有更大的力量驱动，这种驱动力不免让我想起少年时代常看的武侠小说中提到的内家高手。

    曾经有一位网络上的内家兼IT爱好者这么形容内家高手：他推测内家功夫的一大特点就是改变人对于速度和事务的反映速度，如果以计算机CPU为例子，当外家高手还出于586的运算速度的时候，内家高手至少在对信息的处理速度上，提升到了奔腾Ⅱ的档次了。就是这些零点几秒的反映差异上，宿命般的决定了二者的天地之别。

    这是一个有趣的比喻，但我也因此产生了将内家高手与IT服务管理最佳实践的ITIL V3做比较的心理，惊奇地发现具有三个极为相似的共同点：连绵不绝、博大精深、外柔内刚、高屋建瓴。如果改换成现代的词语，则是：连续力、兼容力、执行力以及指导力。

    我们先谈谈连续力。

    连续是一种力量，宇宙的浩瀚在于每个星球都在连续的运作。对于IT组织来说，几乎每天都要沉浸在琐碎的服务交付中。我曾经问起过不少IT人员，项目管理这套理论怎么样？他们说，很好！不过现实中往往很难建立起独立的项目管理体系，要么琐碎小事不成项目，要么多个项目交错迭代，所以等忙起来的时候，什么项目管理都丢脑后去了。

    对于ITIL V3来说，它的基础就是建立在琐碎的服务管理中，对于IT服务来说，没有真正意义上的终点，整个的管理需要在极强的持续力。ITIL V3将”PDCA“彻底地融入理论当中，并产生了自成一派但确实适合IT服务管理的”CSI模型“。

    而整个的服务生命周期理念，服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）、服务运营（Service Operation）、服务改进（Continual Service Improvement），恰恰也是个连续性的过程，学员与读者会感觉，整个ITIL V3的体系就像是一篇IT服务管理的史诗，我们IT人员日常的”辛酸“也能被写得如此”气势磅礴“。

    另外对于ITIL V3，尽管逐步摒弃”流程管理的陷阱“，但流程管理的精华如”流程模型（Process Model）“却被优化得臻于完美，而生命周期的每个阶段也在有意无意地按照输入（Input）与输出（Output）的方式连贯，例如在服务战略与服务设计之间的服务组合（Service Portfolio）与服务目录（Service Catalogue），在服务设计与服务转换之间的服务设计包（Service Design Package），在服务转换与服务运营中的服务转换包（Service Transition Package）等等。

    这种系统自身的持续力，加上全面贯穿其中的服务改进方法，给了我们一种启迪：一套体系的可实施性其实就是这个体系的预测性，而这个预测性来源于它能预测实施者的行为能有多长久。如果它能预测的仅仅是实施者的规划阶段，那么最终则会”华而不实“，如果能预测到实施者的实施阶段，那么它的指导性则会较强，如果能预测到实施者的优化改进，这套体系则能被长期采纳。如果只能预测到实施者的思想但预测不到任何行为，用现代的话来说，就是：”忽悠“。

    接下来，我们谈谈兼容力。

    就在上周，我有位学员深谙项目管理，在整个课堂上与我不断讨论项目管理与IT服务管理的差异。第三天上午，他很兴奋地告诉我，他找到了很多如何将PMBOK与ITIL V3结合的资料。我也替他高兴！同时我也感觉到，这实际上是ITIL V3的另一种魅力，它能吸引许多人去将更多的理论来优化改进或者落实ITIL V3。

    我曾与一位IBM的高级咨询顾问聊起过ITIL为什么能被广泛采纳，他半带自豪地说：因为ITIL”不仅仅是一个人在战斗“，IBM、HP都在大量开发相关的ITIL工具。我大笑并赞同这个价值链的存在意义，但同时我又在思考更深刻的问题，那就是ITIL之所以能被广泛采纳被优化，有很大的原因或许恰恰来源于他的兼容力。

    在ITIL V3中，能兼容的不仅仅是PMBOK实际上，ITIL V3的建立之初就博采群家之长，同时也在大量的地方留有一定的空间来兼容主流的理论体系或框架，包括着名的CMMI、6 Sigma、SOA等。

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