ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲 40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。

    ITSM的由来

    ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲 40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。

    在上世纪80年代，欧洲的IT建设到一个阶段以后，发现IT投入所产生的回报正在慢慢减少，业务的要求却在增长，那么IT建设如何使其业务提高的同时又增长效益，这也是企业面前的需求之一，于是流程化管理的标准顺理成章的摆在了企业的面前。简单来讲，ITSM就是以流程为导向，用户为焦点的方法论。包括很多模块，其中服务的支持和服务的交付是比较重要的，目的就是如何使IT系统为主营业务提高效率。

    ITSM的价值体现

    通过实施IT服务管理，可以获取多方面的提高，如提高业务运营效率，更可靠的业务支持，及时有效的业务持续性服务，提高了客户满意度等；IT服务管理不但提供相关的支持，而且使企业在资金上有着显着的节省，比如：降低配置变更所需的资金等；此外IT服务管理还提供其它方便的价值：清楚地理解客户的需求，了解当前IT服务的有关信息，使业务部门更加灵活地使用IT，并且提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。

    从被动管理走向网管平台化

    企业网络随着业务的发展不断进行着扩充，新型网络设备、各位的应用、等大量IT资源不断地对网络进行着完善，如何把这些各异的系统通过网管系统统一、集中地管理起来，就必然要求网管系统将不再是一个简简单单的网管系统，而应该是一个具有可扩展性的统一管理平台，新增的各类设备都能够纳入平台中，实现统一、集中化的网络管理。

    笔者认为ITSM的价值主要体现在一个企业如何把IT系统更好的融入业务中，并使企业业务有不同层次的提高及利润增长。相信大多数的企业发展的最终呈现，就是IT系统做为主要业务为基础，与业务融合在一起，为企业的利润增长提供相关的助力。这也是大多数的企业为什么会这样重视ITSM理论的原因。

    IT服务管理系统的平台化具有适配灵活、构筑方便且扩展性好。平台化主要体现在网管与网络的无关性上，专业网管彼此不兼容的主要原因就是因其系统与网络的相关性太强而导致的，而平台化将有效解决这一点。平台化对网管和网络的隔离，使得被管网络的类型可以得到任意的扩展。

    ·高效性

    网络管理系统对业务的监控和管理能力的提高，包括对系统、业务应用的拓扑展示、关键文件和进程的监控、实时的性能监控、故障告警、故障分析、定位和处理等能力的增强，从而提高了企业的服务能力和服务质量，改善了企业的市场竞争能力。因此，越来越多的业务将进入网络管理的监控范围。对于业务的监控的细化，将成为今后的网络管理系统完善的重点。

    ·可靠性

    随着企业业务服务的增加，相关的设备也必然会增加，也就意味着相关的配置变更数据量也跟着会有极大的提高。可是从海量的信息中找出一个所需的信息是让管理员相关头疼的一件事情。

    ITSM的发展趋势

    “说到底IT系统是要为企业创造财富的”。现在，IT管理已经走出封闭的网络环境，超越企业内部的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全方位的参与到企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。业务服务管理就是帮助客户达到这一目标的“利剑”。

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