伴随企业IT应用的不断深化，以及信息化环境日益复杂化，业务部门和运维部门"撞车"的情况时有发生，尤其是在运维部门面对来自服务器、网络、应用、桌面的各种问题时尤为明显。

　　混乱的IT服务

　　如今，企业内部各部门对于IT运维的服务体验越来越看重，甚至可以说，IT运维服务的质量已经成为了企业能否正常工作，提升效率的关键因素。随着业务规模的不断扩大、企业的IT设备也在不断的增加，对于IT运维人员来讲，每天需要面临大量的工作，苦不堪言；而另外一方面，业务部门的投诉抱怨有增无减，处理好IT与业务的关系的确是困扰企业IT运维管理的难题。

　　如何提升IT服务质量

　　对于如何做好新时期的IT运维服务工作，除了要建立运维管理流程制度基础，根据不同问题的业务影响程度制定相应SLA（服务水平协议）外，IT人员的服务意识和服务技巧更是不容忽视，这直接影响到业务部门对IT部门的认同和评价。

　　首先要从定位出发，在IT运维服务中通常包含了许多的运维项目比如桌面支持、网络运维、安全运维、应用支持等等，这些运维无论是哪个出现故障，都会影响到业务人员的正常使用。要处理好和业务部门的关系，CIO需要充分理解IT的价值在于支持业务，因而将IT部门定位为服务者角色非常有必要，而不应作为公司IT制度的制定者和执行者角色出现。

　　其次，运维人员除了需要树立服务意识外，服务技巧也是不容忽视的。一个成熟的公司里都有自己的IT 流程，有标准化的操作环境，用户不能随意安装非标准化软件；有标准的服务流程，如何报修如何处理都有相关规定。如果用户不遵守这些政策，IT人员如若按照规定像本文开篇所提那样生硬答复虽然是没有错，但是给用户的感觉则不好。做好运维工作需要恰当的服务技巧，包括电话沟通技巧、邮件沟通技巧、当面沟通技巧等，在面对用户非正常需求时，作为IT人员需要知道如何既维护好公司政策，又不令用户不满，此为用户期望管理的一方面。

　　IT运维服务人员还需要掌握IT技术外的软技巧。增强软技巧，可以考虑定期安排IT内部的交流学习，并安排相应持续系统性的培训，另外还应将用户满意度作为每位工程师日常工作的考核标准，设立相应的奖惩制度。

　　IT运维服务促进企业业务增长，而企业业务增长又会拉动IT运维服务的发展，以服务促业务的时代已经到来。企业如何选择更好的方式促进IT运维部门在整个IT部门中的作用，甚至在企业的运营上发挥力量是现今信息化工作中不可以忽视的重点。
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