IT服务风险

    任何组织时刻都面临着各式各样的风险，对于专注于IT服务的组织来说，IT服务风险也是不可避免的。IT服务风险是指对组织的IT服务会造成负面影响的信息技术失效。

    1 常见的IT服务风险

    信息技术会给组织的业务带来风险，而组织自身不良的IT管理行为也会给客户或用户带来广泛的影响。常见的IT服务风险有：

    （1）IT服务的过程风险：组织不能有效管理IT服务的各过程，不能很好地计划、执行，并对执行结果进行监督和改进，这将导致IT服务计划失效、交付失败、无法提供更高质量的服务，从而对组织的1T服务造成巨大影响。

    （2） IT服务的业务风险：组织不能有效管控IT服务运作的各种日常业务活动，导致IT服务运作的中断或服务质量的降低，进而造成组织IT服务水平的降低，最终影响客户满意度，从而导致组织业务的不稳定。

    （3）IT服务的价值链风险：一方面，组织需要依赖供应商提供的软硬件等支撑IT业务；另一方面，组织业务的开展也是与具体的客户相关的。如果此价值链发生断裂，供应商不能及时交付高质量的服务或不能向客户提供高质量的服务，则整个IT服务的效用将会受到影响。

    （4）IT服务的管理风险：组织管理IT服务的能力脆弱，缺乏文档、服务体系没有很好的结构化，造成服务管理困难，难以维护和难以完成预定的IT服务管理任务。

[page]    2 各类IT服务风险之间的关系

    理解IT服务各类风险之间的关系有助于构建IT服务体系时避免上游的风险、消除下游的风险，在源头上解决潜在的问题，集中精力预防而不是医治。总体说来，各类IT服务风险是相互依赖和影响并相互作用的。

    （1）IT服务过程风险管理的缺失将导致难以识别完整的服务价值链，对业务流程的有效实施造成影响。

    （2）对IT服务价值链风险的管理不当会导致难以区分组织的关键业务与一般业务，难以使有限的组织资源发挥最大的价值。

    （3）对IT服务管理风险的处置不当会导致管理层难以掌控服务过程、有效执行处理业务和识别价值链的各环节。

    （4）对IT服务业务风险的处置不当会导致价值链的断裂和管理层对IT服务业务资源提供判断的失控。

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