企业IT 服务管理体系规划及业务特点分析

    1. 业务目标为驱动

    IT服务管理体系的策划应以业务目标为驱动，保障业务的连续性，可以考虑通过体系流程，将业务目标分解至各个流程，形成支撑IT 服务业务交付的 IT 服务管理体系。

    企业的服务对象是多样化的，不同行业不同规模的客户都有可能成为公司的服务对象。为了满足客户需求，公司需要对客户的业务 进行深入了解，保证提供的IT 服务能够满足客户所属行业的监管需求及客户自身的业务需求收集不同行业监管机构对IT 服务相关的法律法规和其它规范要求，例如面向金融行业，最好掌握《商业银行风险管理指引》其中对IT 服务管理提出的要求，无论从交付IT 服务还是对客户的业务需求掌握都可以起到很好的效果，不同行业的各监管机构及国内外都已出台很多相关的法律法规要求，例如等级保护、电子签名等。

    另外，考虑企业自身所需执行的法律法规和标准要求，对于已经上市的企业务必须满足国家对上市企业的相关要求，对于在国外上市的企业甚至要满足SOX ；公司已经通过ISO9001 国际认证，在建设IT 服务管理体系的同时也需要考虑体系整合，与企业现已执行的体系进行无缝融合，才能保证IT 服务管理体系的落地满足企业自身的大环境特点，切实落地且避免实施人员的重复工作，并降低实施人员陷入过于复杂的流程活动中，影响服务交付。

    因此，对于这种相对复杂的IT 服务业务，该如何管理IT 运维，如何实现真正的从集成、开发到服务的转型，形成标准的服务产品化，为客户提供专业的服务目录和交付有保障的IT 服务成为公司管理层所关注的实际问题。另外从企业业务发展及持续提升的角度来分析，管理层也希望内部管理体系和流程的建立能顺畅执行，以交付各种客户所需的优质服务并应对各种内外部不断变化的业务需求。

    2. 整体规划、分步实施

    无论体系的策划、建立还是实施，都是长期持续改进的过程，一方面IT 服务管理体系建设是系统工程，需要根据前期所选择的标准和框架进行统一规 划；另一方面IT 服务管理体系实施不可能一蹴而就，需要根据现有资源及业务重点，对支撑业务的基础流程和最能影响客户感受的流程（例如事件管理、变更管 理、配置管理）开始实施，直至形成一定的数据积累深入实施后续流程（例如能力及连续性管理、可用性管理），定制优先级后分步实施，从无到有，从有到精，通过不断分析、持续改进最终实现IT 服务管理体系在企业内部的有效运转。

    3. 保证体系灵活性

    在企业目前面向多层次客户提供多形式服务的业务现状下，IT 服务管理体系的设计和流程制度的定制务必要保证一定的灵活性，确定关键活动，对流程 关键点进行控制，但不能将流程设计僵化；且同时要考虑对于一些客户的特殊要求，例如对于驻场外包人员首先须依据客户的管理制度进行工作。

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