推进实施IT服务管理体系

    1.推进实施策划

    无论体系的策划、建立还是实施，都是长期持续改进的过程，一方面IT服务管理体系建设是一项系统工程，需要根据目前的实际状况进行统一规划和调整；另一方面IT服务管理体系实施不可能一蹴而就，需要根据现有资源及业务重点，对支撑业务的基础流程和最能影响客户感受的流程（例如事件管理、变更管理、配置管理）开始实施，直至形成一定的数据积累深入实施后续流程（例如能力及连续性管理、可用性管理）。定制优先级后分步实施，从无到有，从有到精，通过不断分析、持续改进最终实现IT服务管理体系在企业内部的有效运转。

    既然体系文件的建立是系统的，需要不断的执行过程改进以促其完善；那么同样的，对于IT服务管理体系的实施推进也不能强求一蹴而就；根据公司目前的业务特点和客户特点，有选择的确定实施范围，制定分阶段的推进计划是非常明智的。

    2.跟踪监控

    当组织确定了企业的服务战略之后，通过对服务流程及服务管理流程的设计和开发，将战略目标变为服务和服务资产组合；服务设计的范围不限于新的服务，还包括在服务的生命周期中提高或保持为客户提供价值所需的变更和改进、服务的连续性、达到服务级别以及符合标准和规定。服务设计完成之后需要通过服务转换来将新增的和发生变更的服务转换为可运营的服务，重点控制失败和中断风险的同时，还要检验是否有效实现服务设计中对服务战略的要求。

    3.过程改进

    持续过程改进是服务管理的一个核心过程，主要目的是通过对服务过程及相关支持过程的识别并实施改进，以此来持续整合和重新整合IT服务管理体系下的过程和响应客户及市场不断变化的业务需求。这些改进活动涉及到服务管理的整个生命周期。过程改进本身就是寻求各种方法来改进流程效果、效率和成本效益的。

    4.推进实施IT服务管理体系的关键点

    （1）提高认识，普及IT服务管理体系要求改变人的习惯是一件困难的事，实施IT服务管理会改变员工原有的工作方法和习惯。因此，推行IT服务管理的同时，加强教育培训、提高认识、转变观念、在员工中普及IT服务管理体系规范，使之逐渐成为员工自觉遵循的习惯是非常重要的。

    （2）立足实际、灵活运用服务管理思想

    虽然ISO20000是标准参照，虽然ITIL是IT服务管理领域的最佳实践，但是如果企业不结合自身的实际情况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。

    （3）明确目标，制定计划，分阶段实施企业实施IT服务管理，首先要全面、透彻地了解自己的管理需求。不清楚自己的管理需求，就意味着不知道管理要达到的目标，这是管理工作的大忌。只有明确了的管理目标，才能一步步的达到这个目标。明确目标后，要对自己的IT系统的服务资源进行全面分析和评估，找出在服务管理过程中的“短板”、最迫切需要解决和最容易解决的问题等。在企业过程管理经验不足的情况下，可以根据评估结果制定实施计划，突出重点，分阶段实施。

    （4）用技术手段支撑IT服务管理

    实施IT服务管理需要借助有效的信息技术手段来提升执行的效率和质量，从而充分发挥IT服务管理方法的优越性。通过技术手段固化流程，规范流程的执行过程，提高流程的执行效率和质量，在人力资源有限的情况下得到可分析的度量数据，促进流程的不断改进和优化，借以实现高水平的IT服务管理。

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