如何进行IT服务管理？

    企业在选择实施ITIL的时候，应根据企业自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，进行有针对性的实施。在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：

    （1）故障管理流程建设

    故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别；保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

    故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核？在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾？

    （2）服务台的建设

    服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。

    （3）问题管理流程的建设

    很多企业在建立问题管理流程之后，通帯面临这样的问题，即问题管理建立了，可是创建的问题数却非常少，或者逐渐地，故障管理和问题管理混成一个流程了，从而使得问题管理本该发挥的作用无法充分实现。在设计问题管理流程时，如何考虑如下问题：

    问题单如何设计才能满足IT服务管理的需求？

    何时创建一条问题记录？如何建立相关的规则确保问题能被及时地识别并创建问题记录？

    能否在事件管理中设定相关的规则，从而自动地根据事件记录创建问题记录？如果不能全自动地实现，有哪些好的替代方案？

    （4）配置管理流程的建设

    配置项（CI）：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项（CI）。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

    配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

    配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

[page]    CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：

    如何设计适合于本企业业务和IT管理需求的配置模型？配置模型的设计应遵循哪些标准和原则？

    能否借助自动发现工具确保配置更新及时、准确？

    可否通过变更管理自动触发配置更新，从而从流程上确保配置更新的执行力？

    配置项的范围和深度如何选择和确定？

    资产管理和配置管理能否集中在一个统一的数据库中，可能存在哪些问题？

    （5）知识库的建设

    知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。

    如何确保知识录入者和使用者的积极性？

    很多人反馈说使用本企业的知识库还不如到百度上去查询，或者说搜索的时候出来的结果太多，无法及时支持IT运维，因此，如何确保知识库搜索效率和准确性问题？

    如何确保知识库录入的质量以及及时更新？

    （6）服务目录的建设

    服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

    服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门“玄学”，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。

    到底什么是真正的服务目录，服务目录要解决什么问题？

    业务服务目录和技术服务的区别是什么？其各自的用途是什么？

    服务目录中服务项（Service Item）的定义需要遵循哪些原则和标准？

    服务目录的设计与服务级别协议（SLA）中涵盖的服务项目是什么关系？

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