在技术和创新不断发展的今天，哪些因素是决定企业未来的关键因素呢？云计算、大数据、社交商务等创新技术会给企业带来哪些机遇和挑战呢？

    针对全球企业最高管理层的调研显示，以开放的姿态面对客户影响、领跑数字实体融合创新，以及精心打造互动客户体验，将会成为决定企业未来的三个关键因素。

    在云计算、大数据、社交商务等创新技术深刻影响世界的今天，现代企业所面对的是与以往完全不同的机遇与挑战。在全新的时代中，企业的客户获得了越来越大的主导权，这一变化甚至改变了企业的运营模式。伴随着客户参与企业组织运营和战略制定过程程度的不断加深，企业正在从“以客户为中心”向“客户主导企业”转型，企业的最高管理层正在从这一转变过程中获得新的洞察。

    《2013年IBM全球首席高管调查报告》源自于IBM商业价值研究院对70个国家20个行业中4183名企业首席高管的面对面访谈。在过去的十年间，这样的面对面访谈已经累计进行了23000次，发布了17次的调研报告。这份2013年的最新调研报告则首次覆盖了CEO（首席执行官）、CFO（首席财务官）、CHRO（首席人力资源官）、CIO（首席信息官）、CSCO（首席供应链官）、CMO（首席营销官）六大首席高管，第一次对不同管理角色的视角进行了整合，并且勾勒出业务发展的统一视图。另据透露，在接下来的数月，IBM还将围绕各个职能领域的首席高管角色进行更为深入的探讨。

    IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E. Thomas在解读此次年度报告时表示，与往年的报告相比，《2013年IBM全球首席高管调查报告》重点关注最高管理层内部的合作关系。“企业中最高管理层内部存在复杂的合作关系。最高管理层的成员能否很好地进行团队合作，已经成为决定企业业绩的关键因素。”她说。

    报告还显示，与2012年的调研结果相同，CEO们仍然认为，技术是塑造企业未来最重要的外部力量。而其他最高层主管对于最具影响力的外部因素虽然各持己见，但一致认为技术的重要性会排名在前三位置。另外，最高层主管们还对未来三到五年业务领域可能发生的变化做出了预测。大多数的最高层主管认为，企业需要进一步扩充合作伙伴网络，增进组织开放性，并与客户展开社交互动。

    趋势1：以开放姿态面对客户影响

    在本次报告所总结的决定企业未来的三个趋势中，客户对现代企业运营的影响力被再次确认。报告显示，有54%的最高层主管认为，现在客户对企业能够产生显着的影响。而将客户放在首要考虑地位的企业中，业绩出众的企业比业绩欠佳的企业多出24%。Thomas表示，对最高层主管而言，根本的转变在于，他们对与客户合作的意义有了新的理解。“越来越多的CEO相信，客户的影响不应局限于传统上客户参与的活动中，例如开发新产品或服务。相反，CEO们应该做好准备，放松对‘制定业务战略’这一专属领域的绝对控制。”她说。

    趋势2：领跑数字实体融合创新

    报告指出，数字世界和实体世界的结合是创新的前沿。CMO在这一领域表达出了强烈的需求和期望。报告显示，CMO希望在未来三到五年实现企业级数字战略的落地，具体的目标包括跨渠道接触点的整合、利用分析深入洞察客户、通过社交网络促进协作、根据商机调配人力资源、构建数字化的供应链等。同时，有五分之四的CIO打算，在未来几年内对前线业务进行数字化改造，以便更有效地与客户保持同步。

    目前，企业“数字-实体”战略的实施仍面临诸多挑战。报告认为，现阶段企业所面临的最大障碍在于，企业缺乏统一、连贯的社交媒体计划。这一结论源自沃森超级计算机对超过一万个自然语言回答的分析。分析发现，最高层主管对如何在社交、数字和实体世界之间实现适当的平衡并不清楚。而企业所面临的其他挑战则包括难以衡量投资回报、法律和安全方面的顾虑等。

    趋势3：精心打造互动客户体验

    “客户体验”在近期成为被频繁提及的热词。报告显示，有68%的最高层主管认识到了他们所担负的一项新任务，即向社交化和数字化互动转型。同时，有54%的最高层主管希望将客户作为独立的个体加以关注，而不是将他们看作是一个类别或者一个客户群。有越来越多的最高层主管打算将更多的工作时间用于提升客户体验。

    虽然最高层主管对于更广泛地利用数字渠道与客户互动达成了共识，并且展开了改善客户体验的各种计划。不过，报告显示，社交领域是这一系列行动的短板。在改善客户体验的计划列表中，“以社交化的方式与客户互动”排名最后。企业社交战略对于打造互动客户体验至关重要。报告指出，积极进取的企业会通过分析社交数据，了解客户的核心价值以及他们的生活，从而构建为客户提供个性化体验的基础。此举有助于破解“社交基因”密码，帮助企业获取客户作为独立个体的特征。

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