“综合运营”是目前国内大部分通信公司都耳熟能详的概念，对于移动运营商更是如此，但真正实现并非易事。从以前单一的手机通信业务逐步扩展到多媒体业务、互联网业务、客户服务，移动运营商关心的不再只是手机计 费这一件事，从移动公司BOSS系统的演进过程里就能发现这样的变化。

    福建移动通信有限责任公司(以下简称"福建移动")是中国移动的全资子公司，下辖9个市分公司、60个县市分公司。2001年底，福建移动通信有限责任公司全省移动通信总容量达到641万户、客户总数超过400万户，与90个国家和地区的152家境外公司开通了国际漫游业务。

    由于地处东南沿海，福建移动更早地意识到“综合运营”的重要性，BOSS系统作为移动运营商的核心业务系统，首当其冲面临着新形势下的改造。福建移动公司在2002年6月完成了BOSS系统的改造工程，如今福建移动的用户可享受到例如话费套餐、个人语音信箱、手机炒股、绿卡对账呼、移动先锋、会议通等各种新服务，在BOSS系统改造后，增加新业务、提高客户服务的整体竞争力逐渐显现出来，其中，功不可没的是BOSS系统里的中间件平台。

    图1 福建移动BOSS客服系统的体系统结构

打消集中的顾虑

    福建移动BOSS系统的前身是“福建移动通信联机计费及营业业务综合管理系统”，其主要设计思路是以计费、结算、营业系统为基础，建立省地两级结构，在应用结构上采用传统的两层（Client/Server）构建模式。而这次改造的一个重要因素就是福建移动要统一省内的服务，建立全省的大型集中的数据中心，集中全省的客服系统。

    “由分散走向集中有利于业务的推广和发展，能够增强福建移动的竞争力，但对于原来的系统却有些勉为其难。”项目负责人说。

    福建移动认为，BOSS系统的内涵已不仅仅局限于原先的计费、结算、账务系统，BOSS系统概念的外延应扩展到与业务、市场相关的客服、决策支持、用户数据管理等系统，同时还有进一步扩展到与业务、市场相关的全部计算机网络系统平台的趋势。在原有的应用结构下，已经难以实现各业务系统的有效整合，难以适应新业务的扩展，也导致了现有各业务系统之间数据相对独立的结果。

    BOSS系统包含了多个子系统，各个子系统又往往需要相互交互和不断扩展，这就需要制定从接口、应用到使用等各个层次的规范和标准。庞大、复杂的BOSS系统，需要统一、完善的管理、监控和维护工具。

    新一代的BOSS系统对原有系统提出了上述挑战，福建移动意识到结构的重组是最大的改变，有什么办法能适应这种结构性的重组呢？经过多次论证，福建移动把注意力放到了中间件软件上来。

    “中间件能解决交易一致性、系统可扩展性、协调不同业务等问题，给了我们很大的启发，”BOSS系统改造项目的负责人林征谈到，“在后来的系统测试中，我们发现尽管将全省的数据及客户服务都集中到省里来，通过中间件平台的处理，整个系统的效率仍然不错。”

    经过对市场上主流中间件平台比较，东方通科技的中间件方案由于具有可实现后台业务自动接收流程，可以提供一个三层结构的应用开发和运行平台，保证大规模并发处理响应，易于扩展现有系统等优势，打消了福建移动对系统集中的顾虑，最终，福建移动选用了东方通的TongWeb和 TongEASY中间件产品。

    图2 福建移动BOSS客服系统中间件部署图

    　　
构建智能中间平台

    “除了具有大吞吐量，支持大并发访问的特点，系统的可管理性与可扩展性也令人满意。”

    改造后的系统由东方通科技的TongEASY和TongWeb进行管理。

    TongEASY是交易中间件，其核心作用是保证分布式计算环境中，各节点交易处理结果的一致性，及时的交易响应时间，使整个系统达到高吞吐率，7×24小时的不间断运行。TongEASY在分布式交易处理中，负责正确传递交易、管理交易的完整性、调度系统资源和应用程序均衡负载运行，保证整个系统运行的高可靠性和高效性。

    改造后的系统可在TongEASY和TongWeb的帮助下进行动态的扩展。TongEASY和TongWeb支持7×24小时运行和动态参数配置，因而客服系统向用户提供的服务可动态增加。

    TongWeb是应用服务器，由松耦合构件组成，这些构件协调工作，使多层应用在高性能环境里运行。所有构件都由良好定义的公共接口集和标准实现。这意味着在不影响现有应用的情况下，可以实现对构件的修改和扩展。

    为了满足使用者的需要，这种松耦合模型允许顾问和开发者对TongWeb 进行一定的修改和客户化。同时，TongWeb还提供了专门的服务接口，允许客户不必局限在J2EE的框架中，直接在内核层次上开发针对于具体案例的系统服务，特别适合于有特殊需求的应用系统。

    在福建移动的系统中，TongWeb提供对HTTP请求的并发控制，合理地调度应用进程，合理地分配系统资源。由TongEASY构架的交易中间件和由TongWeb构架的应用服务器都可动态增加节点，因而，当客服系统中每个应用服务器或Web应用服务器的负载很大时，可通过在系统中动态增加应用服务器或Web应用服务器的办法，来提高客服系统的处理能力。

    此外，在改造后的系统中，数据库得到了TongEASY的保护，TongEASY可以实现对节点的认证、对应用的认证，TongEASY还能够对传输数据进行加密，以提高系统的安全性。

应用着眼于未来

    “现在我们的客户有600多万人，从系统改造完工后两年的使用情况来看，当初的系统设计比较合理。”据林征介绍，通过中间件平台的引入，福建移动的业务系统能够服务于800万个用户，而目前系统运行良好，且具有一定余量。

    由于系统有统一的开发和运行平台，能够保证数据的完整性、安全性，福建移动的服务更具整体品牌效应。项目负责人说道：“一个新的应用以前要开发两个月，现在可以节省一半的时间，而且一旦推出就是全省范围的服务，易于扩展现有系统和进行软件维护。”

    目前，基于改造后的BOSS系统，福建移动客服的人工坐席可以将数据转换为界面或语音，在自动语音处理服务器上，将数据转换为语音信号，并能实现在传真处理服务器上的数据与传真信号的转换；在Web应用服务器上，可将数据转换为HTML或E-mail，并结合互联网提供自助服务与电话服务的配套，在网站自助服务中提供了话费查询、积分查询、停机复机、密码变更，以及客户咨询等服务。放眼未来，福建移动把支持对客户提供更优质的服务作为IT应用的方向，不断提高客户服务的水平。

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