信息化服务和信息化管理一样，都是旅游业发展过程中面临的话题，在信息时代，旅游业的信息化服务尤其重要。目前，旅游信息化服务有两种模式，一种是以信息网站为平台的信息化月艮务;另一种是企业信息系统外延方式的信息化服务。这两种模式对旅游信息化服务的发展都产生了一定的作用，但旅游信息化服务强调的是服务，特别是对客户的服务，这种服务一定要有个性化和人性化，因而这两种模式都存在不足。

    旅游企业开展信息化服务，目的是提高旅游服务效率，随时可以沟通客户。通过信息化工程可以建立一个以客户为中心的互动平台，随时了解客户的服务需求，维系客户关系，这是企业培育忠诚客户的有效途径。但实际情况并不是这样，许多企业的信息化工程并没有开展起来，这其中有企业经营规模的原因，也有技术的原因。有的企业有比较完善的管理信息系统，但由于缺乏互动，这些企业的客户并没有得到满意的信息化服务。造成这些问题的原因是多方面的，具体分析有以下一些原因。

  一、企业对信息化服务认识不足

    目前，相当部分旅游企业仅重视信息化管理，对信息化服务没有高度的认识。在构建企业内部的信息系统时，强调的是内部管理，忽视了对客信息服务的重要性。然而现在企业的信息系统已经从管理型慢慢转向服务型，特别是互联网的普及应用，企业经营理念都在发生转化，由于客户的营销代替了产品的营销，信息化服务对获取客户需求、开展网络营销具有特别的意义。但许多企业并没有意识到这一点。因此，全面开展信息化服务工程对企业的发展战略、企业客户维系战略、企业的营销战略都具有积极性，现代旅游企业在规划和构建信息系统时，必须意识到信息化服务与信息化管理同等重要。

  二、企业内部信息系统没有整合集成

    企业内部的信息系统都是逐渐建立起来的，由此产生了企业内部的信息孤岛现象。如饭店企业的信息孤岛现象是最明显的，目前许多饭店有前台信息系统、后台信息系统、办公自动化系统、财务管理系统和信息网站系统等。这些系统各自独立运行，相互没有整合，数据也不能交换，形成信息孤岛。信息孤岛现象是实现信息化服务的最大障碍，必须采取措施对企业内部的信息系统进行整合和集成，或者在构建企业信息系统时考虑信息化服务的因素。目前，由于XML技术和Web Service技术的成熟应用，基本可以解决企业内部信息系统的整合和集成问题，实现切实可行的信息化服务。

  三、企业缺少和不重视IT人才

    开展信息化服务工作，人才须先行，没有IT人才或IT应用的复合型人才，信息化服务仅是一句空话。笔者接触许多饭店企业和旅行社企业，这些企业对IT技术型人才相当不重视。企业只看到直接利益的技术人才，对间接利益的技术型人才的培养目光短浅，对企业的发展战略缺乏有效的人力资源团队，造成企业信息系统维护不力，没有强有力的信息系统支持企业发展战略。这种不重视IT技术人才的现象直接影响了旅游业的信息化进程，从而影响了企业对客的信息化服务。

  四、信息网站缺少互动和实时信息

    目前，大多数旅游企业的信息网站基本是以虚拟主机或租用空间的形式运行的，少部分企业是自己开发并独立运行。由于网站设计的技术日新月异，大多数早期的信息网站没有与客户的互动功能，而这些企业由于缺乏技术型人才无法及时更新，使网站的作用效果大大降低。即使是自己设计独立运行的网站，由于企业的保守行为和IT技术人力资源的不足，信息网站并没有和企业内部信息系统对接，造成网站信息滞后，无法提供实时的有效信息，影响了服务质量，信息化服务成了虚设的服务，企业的形象受到了极大损害。

  五、信息系统支持信息化服务的模式框架存在问题

    信息化服务是面向客户的，信息系统必须要有支持对客服务的模式存在。但是企业的信息系统是逐渐建立起来的，缺少系统性的研究和规范。特别是缺少对信息化服务所要求的信息资源整合模式研究。在企业里有各种各样的信息资源，有企业内部的信息资源、也有企业外部的信息资源。这些资源分布在不同的系统中，以前企业研究的主要是信息化管理，围绕管理提出对信息资源整合的研究。随着信息化服务要求的提高，我们的信息系统必须有一个规范的信息化服务模式和框架，有了该模式才能对信息系统设计和信息系统进行整合和规范，从而提高信息化服务的效率和效果。

  六、企业对信息化工程的整体规划不足

    企业对信息化工程没有整体规划是一个普遍的现象。由于单体企业经营规模不大，许多企业又缺乏专业技术型人才，整体规划几乎没有人考虑去做。一个企业的信息化管理和信息化服务必须通盘考虑，在系统规划的，基础上开始实施，否则对信息系统的购买和设计都是一个困难。

    我国旅游产业的前景十分诱人，提升旅游业的信息化服务水平任务也十分艰巨，因为我国存在大量的中小规模旅游企业。旅游业开展信息化服务工程必须要根据企业的实际情况，大谈大而全的信息系统不适合我国的现状。信息化服务的开展是渐进式的，在讨论信息化服务的模式框架时，必须要考虑众多的单体企业的适应性，这些企业是影响信息化服务水平的主要因素，系统的实施要考虑他们的承受能力。信息化服务是一种趋势，特别是旅游服务行业，必须顺应这种趋势，这对旅游产业的可持续发展具有积极的推动作用。企业通过信息化服务工程，不但可以提高企业的服务能力，还能提高服务的质量，对企业的战略扩展、客户的维护和营销战略与发展规模具有积极的支持作用，是构建敏捷型企业必须选择的系统工程。

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