天狮集团副总裁阎玉朋认为：“企业知识管理并不是悬在空中或是独立于其他管理范畴之外的管理内容，而是与具体的职能管理相结合的基础管理。它强调的是企业自身的内部整合，这样企业就能在面对客户的需求，市场的转变以及外来的威胁时迅速做出反应。同时也为进一步实现与主要供应商、合作伙伴、客户的系统和业务流程的端到端的完全整合打下坚实的基础。”

    天狮集团于2003年推动全球信息一体化建设项目，其中，基于知识管理的协同工作平台正是全球信息一体化建设项目中的重要环节，为提升天狮集团的管理水平，促进天狮集团的业务拓展夯实了基础。

  用户背景

    天狮集团是一家以生物高新产业为根本，兼顾金融、地产、教育、文化、物流等多项产业的大型国际企业。总部位于北京恒基中心，国内生产基地座落在天津新技术产业园区武清开发区。

    天狮集团组建于1995年，1998年初挺进国际市场，目前已经摸索出了一条符合自身发展的国际化道路，业务辐射全球190多个国家和地区，拥有全球1200万个家庭的固定消费群体和5万个加盟连锁店，在105个国家和地区建立了分公司；并做到了研发、生产、物流、营销一体化；与美国、法国、德国、马来西亚、西班牙等二十多个国家的一流企业结成了战略联盟；经国家工商管理部门批准，在国内注册了111家分公司，下设4000多家授权经销店。高素质的人才队伍和本地化、制度化的管理成就了天狮国际化的战略目标。各类专业人才中具备硕士以上学历的雇员达35%，天狮集团在全球拥有近5000名管理人员，其中1500多名为本地化的外籍人士。

  关键需求

    从 1997 年发展海外至今，天狮集团业务已遍及世界五大洲 170 多个国家，在其中的 90 多个国家建立了分公司。为了向国际化、制度化、科学化、信息化发展，保证信息沟通的畅通，天狮提出了全球战略一体化的目标，也就是通过知识管理来实现知识共享，通过多层次多种文化背景的人才流程管理、资源整合、实现内外置换、跨部门置换、跨地区置换、跨国界置换、货币置换、物流置换、人才置换等，为企业产生最大效益。选择知识管理是天狮在国际化战略期间提升核心竞争力的考虑。

    此外，天狮集团在日常工作中，也体现出了对于知识管理的迫切需求。天狮集团的高级管理人员经常遇到这样的问题：企业员工面对企内部浩如烟海的信息资源，却不知如何下手；企业决策者面对复杂的人工批复流程，常常因为决策过程缓慢而不得不错失商机；客户因为不能在最短的时间找到合适的人响应其需求而牢骚满腹；客户服务满意度也因为员工无法及时回馈信息而下降。

    由于公司没有从制度上、文化上形成鼓励知识共享和创新的体系，管理长期处于低水平重复运作状态。比如，员工之间缺乏有效的沟通工具和管理工具，信息存储在员工各自电脑中，无法实现知识共享和提升；岗位案例和工作资料以纸文档形式在各部门文件柜中封存，难以及时查阅，经常出现业务有交叉的部门做重复工作现象；业务流程依然采用传统的纸文件形式传送；知识沉淀在少数人手中，一旦员工流失，就会带来巨大的知识流失；更有甚者，天狮产品行销到 170 多个国家，在近百个国家设有分支机构，这些分支机构在做市场推广时最需要总部技术上的支持，尽管业务员出国时带了很多技术资料，但无法看到总部的最新的技术更新。许多业务流程也不能得到上司及时的处理，这样一来办公效率明显降低，大大影响了集团的市场推广进度。

    因此。天狮集团期望通过推进知识管理体系和支撑系统的建设来实现以下目标：

    将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量。

    提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成 “边干边学、在干中学”的终生学习机制。

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