自从电子商务出现，个性化客户服务就成为CIO关注的重点。只不过经历了七八年的发展，直到今天中国的CIO才敢于尝这个“鲜”。技术的成熟、互联网的普及，均成为企业门户朝着客户定制化发展的内因，但这种门户建设的风险依然没有降低。

    问题 PROBLEM

    浙江金迪集团IT主管曹华锋接到上级派来的一个紧急任务。由于公司关注的领域，集中在环保型室内门、浴室家具制品领域，同行之间的竞争迫使集团老总希望找到一条与众不同的发展道路。集团老总要求曹华锋迅速构建一个足不出户的虚拟体验平台，让金迪集团能够在竞争对手之中脱颖而出。

    2007年红得发紫的股市让所有的证券公司、基金公司火了一把。进入2008年，证券公司、基金公司也在思考如何由原来的“靠天下雨”吃饭，转变为能预知风雨的阶段。从2007年底起，证券公司均不约而同地开始提升自身的客户服务水平。2008年证券业、基金业，包括CEO、CIO在内的高管，都在思考如何利用IT为客户提供具有特色的金融服务产品。

    金迪所处的家具建材领域，与证券行业的共同之处，就是他们都要服务于个人用户。他们都在思考同样的问题，即在激烈的市场竞争中，如何借助IT来为自己的客户提供更加个性化的服务。讲述IT提高个性化服务的故事有很多，听上去都很动听，但实际上真正做到实处的企业却并不是很好找。再加上，同行业之间相互模仿，使得真正具有特色的个性化服务样板更加稀少。

    解决 SOLUTION

    由于行业的特殊性，金迪的客户比较“挑剔”，虽然门业有固定的款式和颜色，但具体到每一个用户来说，产品的尺寸则有很大差距。此前信息科技部经理曹华锋就已经在企业的网站上增加了客户体验的功能，但这种体验仅仅是停留在感性了解层面。曹华锋说：“因为我们的产品有很强的客户性，每家每户门的尺寸很少相同，产品都是非标准化的。”

    在客户化的启发下，曹华锋计划在网站上设计虚拟产品演示，让客户可以根据自己的装修风格来选择产品的颜色、款式、尺寸。用户可以根据房间布局情况，输入相关信息，网上就会自动出现一个虚拟房间布局。例如，房子是两室一厅或者三室一厅，客厅、卧室、厨房的格局各是什么样的，房间的主色调是什么，用户可以选择产品来进行搭配。

    通过虚拟演示，用户可以很好地体验产品，选择适合自己喜好的颜色和款式。曹华锋力图把网站的虚拟演示设计得尽可能简洁、易用。这样方便用户在网上真切体验产品。不仅如此，曹华锋还计划把企业销售渠道与门户进行对接。目前公司拥有全国的销售渠道，一旦用户在网上选好产品，通过订单生成的单一货品号码，用户可以在互联网上查询订单生产情况。

    许多企业的分销合作伙伴并没有建立进销存管理系统，他们的信息化水平仍处在初级阶段。金迪的曹华锋讲道：“我们在全国有600-700个经销商，几乎半数都没有进销存的管理，我们希望能够帮助经销商一同来管理进销存。”在金迪的门户上开设了专门的区域来管理分销商的进销存情况，使得在每个月底结算的时候，合作伙伴的工作更有序，也变得更有效率。

    如何帮助合作伙伴快速成长，曹华锋希望未来能够在金迪的门户网站中加进分销商的子门户。“经销商注册后，便可以自动生成一个针对这个合作伙伴定制的子门户。”曹华锋说，“我们从2007年底开始对门户进行改革，希望在今年下半年能够实现这些功能，通过门户与用户和经销商有更多交流。”

    与处在制造领域的企业不同，自2007年开始，证券、基金公司经历了股市的大起大落。这些金融公司在2008年，都在考虑如何用IT来提高自己的服务水平。上投摩根基金公司开创了自己的特色服务。公司除了提供一些理财信息、客户网上查询、网上交易的功能外，还推出了摩根基金大学以及摩根视点。上投摩根基金公司信息技术部总监许志雄讲道：“我们希望通过门户促进与客户的互动，不仅使他们了解我们的产品，更重要的是树立正确的风险意识，培养理财观念。”摩根基金大学所提供的是以理财为主的讲座。据上投摩根基金公司信息技术部总监许志雄介绍，摩根基金大学分为初级班、中级班、提高班、高级班四个等级。理财课堂的内容会定期在网上发布，制作成文字或者视频的形式让用户下载或者在线观看。摩根基金大学还经常举办专场讲座，请基金专家以及高级客服经理就大家关心的问题举办专题性质的讨论。上投摩根基金公司的客户使用在线提问，与专家进行在线互动。许志雄讲道：“我们希望通过网上的摩根基金大学，来让普通用户足不出户就能够了解基金、进行投资。”

    利用Web 2.0理念，上投摩根基金公司为客户开发了博客功能。

    在上投摩根基金公司门户上开设博客的用户可以与上投摩根的总经理进行交流，用户可以实现类似私人性质的理财沟通。

    美特斯邦威在网上开设了“我的衣柜”，可以让用户体验网上试衣。在“我的衣柜”里分为男装女装，在服装类型上又划分为都市系列、校园系列。用户可以在网上按照服装的分类来选择自己喜欢的服饰，自己可以根据网上提供的颜色、款式任意搭配、挑选。在挑选每件衣服的时候都会明确标明价格，每款商品会提供惟一序列号，以及该款式包含的所有颜色。

    通过“我的衣柜”，人们足不出户就能够任意搭配自己喜欢的衣服，在网上体验虚拟试衣。

    家具企业的领头羊宜家更是利用门户把市场营销深入各个细节中。宜家门户的特色不仅是能够在网上选择产品，更多的是向人们推广自己的家居理念，告诉客户如何来进行家居设计、如何来选择不通材质的家居装饰品、如何来搭配色彩。

    例如，当用户进入客厅家具，顾客不仅能够看到最新的产品推介，还能够看到某一系列客厅家具的效果图，顾客可以自己更换颜色。在这个房间中都有哪些产品组成，每个单件产品的价格是多少。宜家利用网络很好地将自己的产品与家居装饰文化融为一体，向顾客营销产品，同时又能够培养顾客的家居理念。即便未来顾客想更换家具的话，绝大多数还是会再次选择宜家的产品，从而有效提升了客户忠诚度。

    每个人或许都会为自己卧室、客厅、厨房究竟以什么颜色为主而烦恼。

    进入立邦漆的门户，你会获得答案，究竟什么颜色适合你！用户点击进入颜色测试，会有一系列的心理问题测试，用户回答后系统就能够根据个人的性格、喜好来选择颜色。例如，游戏里会问你喜欢的味道、喜欢的触觉、喜欢的景观、朋友如何来形容你等问题，每个问题都会有对应的事物来选择，最终游戏会告诉用户究竟什么颜色适合自己，应当以什么色系为主。

    不仅如此，立邦漆还告诉用户颜色搭配的科学，如何利用颜色来改变空间感、调节心情，什么样的颜色适合哪种家居等色彩知识。客户也可以提出有关颜色的问题，会有专门的人员帮助用户解答。立邦漆不仅在网上宣传产品，更通过门户告诉顾客如何来选择颜色。

    挑战 CHALLANCE

    门户成为企业宣传自己的窗口、与用户沟通的桥梁。利用门户，企业把自己的产品推广给用户，门户也成为企业文化的宣传方式。企业将产品与理念结合在一起推给消费者，使他们在购买产品的同时也接受了企业的文化，培养了新的消费习惯。未来门户将成为企业业务增长的新方式，通过门户推广具有差异化的服务。

    企业门户最初的概念是发布多频道信息、统一用户登录、统一权限管理、统一认证等。而现今企业门户的外延在不断扩展，利用Web2.0技术，增强了同用户的互动性，甚至利用门户进行营销，宣传企业文化、产品理念，培养消费习惯。

    企业如果希望借助门户来促进销售，其设计的环节和实施难度不亚于一次ERP项目的开发。它的过程与重新塑造一个网络企业的难度几乎是等同的。这要求企业的CEO要有足够的勇气和财力来支持这一项目的开展。

    企业门户在建设过程中，绝对要避免贪大求全的想法，不然会很容易半途而废。目前金迪公司的门户网站仍然在构建过程中，其开发周期接近一年。由此可以看出，一个企业门户的建设所要触及的部门不仅仅是IT人员。销售、生产、库存、财务等重要的环节，均会对一个完善的企业门户产生影响。

    在企业门户建设方面，宜家算是一个比较优秀的案例。产品的品种，以及产品之间的关联度方面都做得比较到位。用户可以直接查找所选中的产品库存情况。但即便如此，用户仍然会发现，有些产品的网上更新信息并不及时，会出现实际缺货但网上仍然有存货的事情。一个成熟的企业门户，势必要配套一个成熟的管理流程，甚至在某些企业之中，会为此单独设立一个部门。

    企业门户虽然有这么多的功能，但究竟能够发挥多大的作用？山西移动IT规划建设中心总经理陈钢认为：“门户反映了企业流程改造、组织架构调整的情况。门户能够发挥多大的作用，更多取决于企业自身内部管理的程度。”如何来加快企业的发展，转变机制并不是门户的作用，如果企业没有良好的组织架构、科学的流程的话，门户做得再好也没有用。门户虽然能够促进业务的发展，但前提在于企业内部有良好的管理基础。

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