软件与互联网结合产生SaaS

    核心观点: “终结软件”指出了一个大趋势，就是软件与互联网的融合，而SaaS就是这种融合的必然结果。

    记者: Salesforce在SaaS领域的成功引起了全球用户和企业的广泛关注，Salesforce的CEO马克·贝尼奥夫曾经提出了一个著名的“No Software（终结软件）”口号，你能解释这句话的具体含义吗？

    王刚: “No Software”是Salesforce的一个口号。这句话的含义是说，过去我们一直把软件作为一个产品来看待，软件是一个行业，如今我们不再这么看了，而把软件看成是一个服务。因为人们逐渐认识到，对用户而言，真正需要的不是软件本身，而是软件所提供的服务。无论这个软件是从外面购买的还是自己开发的，无论这种服务是内部提供的还是完全外包给其他公司的，只要能满足需求、能支撑企业业务运转就行，而不在乎是否拥有代码和程序。除此之外，Salesforce还有一个销售口号，即Success on demand，意思是让客户通过“On Demand”，也就是SaaS这种模式获得成功，这两句都是很有标志性的口号。

    尽管目前看起来，“终结软件”有些极端，但是指出了一个大趋势，这就是软件与互联网的融合，而SaaS就是这种融合的必然结果。我们看到，SaaS业务正在迅速被用户接受。根据Gartner的预测，到2010年全球SaaS市场将占整个软件行业市场份额的25％。实际上，今天在线CRM在全部CRM市场中所占比例已经超过这个数了。

    记者: Salesforce公司经历了怎样一个创业过程？

    王刚: Salesforce的创始人马克·贝尼奥在美国也是一个具有传奇色彩的人。他创立Salesforce之前是Oracle高级副总裁，当时才27岁，是Oracle历史上最年轻的高级副总裁。上个世纪末，互联网的发展出现了一个高潮。当时，他预见到，随着互联网的发展和宽带的普及，会有越来越多的企业通过互联网得到一些软件的服务。于是，他离开了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，开始对SaaS业务模式进行探索。

    事实上，公司初期并没有一个特别周密的计划，而只是一个想法。随后他用了两年时间来组建研发队伍，搭建系统，开发产品。直到2001年初，公司才有了一个正式产品，这一年只有三个客户。初期发展速度非常慢，公司没有知名度，人们也不接受SaaS模式，怀疑这种方式是否可靠，有人质问为什么买回软件而要每年付钱。刚开始的一些客户都是很小的企业，因为这些企业资金缺乏，而SaaS方式前期投入少，对它们有一定的吸引力。这些小企业用起来以后，发现这种方式很好，所以后来的用户增长很快。

    真正的转机出现在2004年，这一年Salesforce成功在纽约证券交易所上市，随后公司经营开始出现赢利。Salesforce的用户从小企业扩展到大企业、甚至全球500强的大企业。最大的用户是日本的一家企业，其最终用户数达到7.5万个。整个公司的收入也从2006年的4.5亿美元达到去年的7.5亿美元。

    记者: 你认为作为一家SaaS服务提供商，与传统的软件企业有什么不同？

    王刚: SaaS服务供应商是跨互联网和软件的公司。它需要开发软件，有软件公司的特点，但又不像软件公司要卖软件，它提供的是一种服务，这种服务通过互联网提供，因此它是跨软件和互联网两个行业的，将两个行业的公司一些特点融合在一起。比如，在营销上就可以充分借助互联网公司的销售模式: SaaS服务通过网站提供产品信息和知识库，鼓励用户免费使用，同时配合“800”的免费电话提供服务，而对于一些高端用户，则再通过专门付费的电话提供技术支持。事实上，如果产品本身功能强大，这样的公司可以做到非常精简，因为没有软件的现场安装问题，所以基本上不需要现场服务，呼叫中心基本就可以解决用户大多数问题。

    CRM和HR最适合SaaS

    核心观点: CRM和HR（人力资源管理）是最容易通过互联网交付，同时客户最容易接受的一种软件，最适合采用SaaS模式。

    记者: 我们看到，Salesforce选择了以CRM作为SaaS业务的一个切入点，并且，随后全球的很多企业都开始选择这一产品进入SaaS，请问主要原因是什么？

    王刚: 首先，很多SaaS服务提供商，特别是中国的企业之所以选择在线CRM业务，与Salesforce公司所取得的成功不无关系。在互联网和软件界，一旦有某家企业的某种经营模式取得了成功，很快就会有其他企业跟着学习、拷贝。正如，Google在国外做得很成功，中国很快就诞生了百度一样。国内的不少IT行业通过跟随和模仿国外先进的模式和先进技术，获得了不错的生存机会。

    而对Salesforce来说，选择在线CRM是因为CRM这样的软件通过互联网最容易交付，同时客户最容易接受。因为CRM的使用者—销售人员是流动的，他们有时在公司办公、有时会回家办公，时常要出差，工作环境的流动性决定了传统的CRM系统不太适合这类群体。而采用在线CRM，销售人员可以24小时、随时随地进行输入、进行办公，更符合他们的需求。

    目前国内SaaS服务提供商推出了很多解决方案，比如人力资源管理、办公自动化、CRM。事实上，如果我们把这些业务根据客户是否喜欢通过互联网来使用列出一个顺序，可以发现CRM位居前列。从国外的经验来看，普遍认为只有两类软件放在互联网上比较容易成功: 一个是CRM，一个是人力资源管理（HR）。

    记者: 根据你的经验，哪些行业比较容易接受在线CRM？

    王刚: 一般说来，CRM产品行业特征不是特别明显，但是总有一些行业的需求比较旺盛。目前，物流、高科技、制药等行业比较愿意接受，而在国外，金融行业是在线CRM最大的用户。这可能与国内的银行业竞争不是非常激烈，普遍还没有比较强烈的营销意识，销售、服务意识还没有跟上有关。

    记者: 你如何评价其他的在线服务，比如财务软件、电子商务等？

    王刚: 在国外，如果说到SaaS，只有两类产品，就是CRM和HR。因为目前来看，只有这两类做得比较成功。而在国内，SaaS业务种类可以说是百花齐放，有财务软件、电子商务，还有办公自动化、杀毒、企业邮箱，我觉得这些业务也可以叫SaaS模式，只是这些新的形式还没有经过市场的检验，我们很难去判断这种模式是否真正能够成功。

    当然，我们不能用国外的模式来套国内。最需要反对的是，仓促上马，投几万元或者几十万元，建一个数据中心，就说自己在开展SaaS业务，也不管能否保证客户数据的安全，不管能否保证服务的质量。

    记者: SaaS模式与传统软件相比最大的不同之一是，用一套软件来满足不同用户的需求。但是，用户这么多，用户的需求总是千差万别的，这是怎么实现的呢？

    王刚: 这正是SaaS模式与传统软件模式不一样的地方。比如，我们并不能直接把C/S架构的软件简单改成B/S架构，再搬到一个大的服务器或者几个服务器上，然后就给其他客户提供SaaS服务。因为传统的软件只能满足单个客户的需要，而SaaS模式必须同时满足足够多的客户需求，每个客户的需求都不一样，因此SaaS模式中的软件采用了与传统软件不一样的软件架构。。

    实际上，通过一个应用实例来为所有用户提供服务，再通过用户自己的配置来为用户提供不同的体验正是SaaS服务供应商的核心竞争力。Salesforce之所以领先其他的竞争对手，很大程度上就是因为多年积累下来的技术。客户感觉不到这个技术，尽管客户端的界面很简单，但是后台运营是非常复杂的，众多客户同时在用、每个客户需求不一样，从软件实现来说是相当复杂的。

    SaaS模式之前，曾经流行过ASP模式，但它最终失败了。之所以失败，就是因为当时很多公司技术储备不足，无法真正用一个系统去满足和支撑不同的客户需要。Salesforce的前期投入很大，进行了很长时间的技术研发，所以才能生存下来。   

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