2008-02-01 11:19:49 来源:IT专家网
在实施任何类型的企业软件过程中,用户过渡都是一个棘手的问题。
客户关系管理(CRM)软件也不例外。 今年初,AMR Research发现平均有25%的CRM许可证被闲置。 AMR的Robert Bois近期在接受采访时表示,尽管CRM软件帮助企业实现了流程自动化,但它在让最终用户满意方面做的依然不够。
Bois指出,“销售人员经常抱怨CRM或SFA(销售队伍自动化)是一种管理负担,它们没有很好地证明自身的作用。正因如此,这些应用的过渡率才无法提高,用户依然偏向于使用他们所熟悉的工具,比如电子表格、数据库等。 而在后勤办公室应用方面这类问题并不突出,因为用户没有其它选择。 比如负责订单输入的操作员必须向系统输入订单,不管他们愿不愿意这么做。”
AMI-Partners近期的一份调查显示,将近有83%的中小企业经营者表示让员工使用CRM软件是他们所面临的最大挑战。
AMI-Partners的一名分析师指出,这个问题的症结主要是由于CRM厂商向中小企业所提供的软件版本是从企业版缩水而来的,因此其用户界面较为呆板。 CRM厂商若想争取到中小企业客户,那么简化用户界面将是一种“主要的差异化手段”。
同时该调研报告还显示,约有43%的受访者只使用了不到一半的CRM功能,而50.5%的受访者认为数据同步对他们来说非常重要。
根据我的经验,中小企业所面临的一个最大问题是缺乏对CRM或SFA活动的规划。 CRM的宗旨是帮助企业获取、保留并培养客户。 鉴于此,中小企业必须分析他们现有的商业流程,并发现出问题的所在。 他们必须完全了解该调整哪些流程,如何借助技术来得到所期望的效果。 就CRM而言,进行不断完善是一场持久战,而非一个短期项目。 因此,企业必须罗列出问题并持续对其跟踪解决。
遗憾的是,大部分中小企业所做的只是去购买技术,然后指望通过实施就能改善一切。 这种方式通常会导致项目失败,尤其是对那些不知该如何使用技术来提高自身效率的销售团队。 那些无法明确描述CRM活动将如何帮助他们改善获取、保留并培养客户能力的中小企业最好不要盲目地去实施CRM技术。
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