明源地产CRM的核心设计思想

  1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础

　　客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合;实现客户信息的集中管理;建立客户的全信息——客户台帐。

　　1.1.定义完整的客户集合

　　完整的客户集合应该包括业主(成交客户)、销售来访但是未成交的客户、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。

　　所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM的标准理念。

　　1.2.实现客户信息的集中管理

　　作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集中管理是指：

　　·所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。

　　·各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。

　　·任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。

　　1.3.建立客户的全信息——客户台帐

　　建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：

　　·清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的识别信息、联络信息、客户特征等)，客户业务行为(购房行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。

　　·规划梳理信息的采集方法——在业务过程中完成数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务处理、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。

　　·保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性;关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完成，以保存“历史记录”备查;完备的“授权机制”保证客户信息的安全性。

  2、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理

　　CRM时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，明源对销售管理的信息化思路体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。基于客户的销售全过程精细化管理可以带来如下好处：

　　2.1.售前客户跟进的精细化管理

　　随着竞争的加剧，房地产销售过程中的客户跟进变得越来越重要，强化售前客户跟进的精细化管理具体表现在：

　　·通过与客户资源库相关联，开盘前可以积累大量销售线索，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售。

　　·精细化的管理销售机会，加强客户的识别、分类、沉淀，记录跟进的全过程。

　　·应用发卡、读卡，手持移动设备等硬件手段，提升接待效率，改善客户体验。

　　2.2.售中交易流程的标准化管理

　　交易流程的标准化体现在：

　　·交易环节标准化：预约排号、定单管理(预留、小订、认购)、合同管理(签约、网上备案)。

　　·交易变更有清晰控制：调价、折扣、换房、退房、权益转让有变更审批。

　　·可以方便、快捷地向客户提供资料：打印置业计划书、订单、合同、发票等。

　　·部门协作有明确的指引：例如财务待办、催缴欠款等。

　　一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于多项目的复制和统一的客户体验;杜绝很多交易当中的人为失误;提高管理效率，例如开盘高峰的管理协作流程，日常销售的管理协作流程。

　　2.3.售后事务服务化管理

　　售后事务主要包括：按揭服务、产权服务、入伙服务、面积补差等;售后的服务要点在于方便、及时、提高效率，尽量按时完成相关手续，并在此过程中及时跟客户交互。

免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。