在搜索引擎上输入“什么是CRM”，你将会得到成千上万条答案。 其中比较正式的定义是将人、流程和技术的关系整合到最大，并在所有面向客户的职能之间提供无缝协作。

　　简单来说，CRM使用技术来实施那些可以帮助公司获取新客户、向现有客户销售更多产品、分析市场活动的效率，并提供更好的客户服务的战略。 所有种种都是为了建立更牢固、更长久的商业关系。

　　如今，市面上有一大批性价比颇高的应用与服务可以适用于各种规模的企业，让他们来改善面向客户的销售与市场活动的效率。

　　在过去的几年中，使用类似Salesforce.com、 NetSuite等CRM工具来管理客户关系足以建立企业的竞争优势。 但是Web 2.0的出现却揭开了新的篇章。

  Web 2.0与客户主动权

　　从不计其数的个人页面、五花八门的网站，到用来促进协同合作并建立社区的全功能平台，Web 2.0与其它新兴产物(比如社交运算和商业网络等)不断描绘着万维网的蓬勃发展。

　　在Web 2.0的世界中，用户或社区群体拥有了更多的管理权，而不再是接受管理的一方。

　　Digg.com就是其中一个很好的例子。已挤身于百强之列的Digg.com允许社区成员建立并提交文章。 而该社区的成员可以自行决定将哪些文章发布在Digg.com的主页上。 这意味着主页上该显示些什么文章将由社区成员来决定，而非网站编辑或运营方。

　　Digg.com成就了一段佳话，它不仅能让用户、成员、客户控制相互之间的关系，而且还通过这种方式形成了一个令人瞩目的忠诚社区。

　　诸如博客、播客、wiki和RSS等Web 2.0技术已经被不少企业实施，用以改善公司与潜在客户、现有客户之间的关系，让他们披上了客户与伙伴的双重身份。

　　随着垃圾邮件与广告信息的泛滥，有越来越多的买家开始选择通过网络搜索来主动联系厂商。 互联网缩短了这些买家与全球各地厂商之间的距离，他们有了更多的选择来满足他们的需求，客户的主动权也由此得到了充分地发挥。

　　有鉴于此，像Salesforce.com和NetSuite等企业也开始向他们的应用中添加管理Google AdWords之类的功能。

　　忽如一夜春风来，千树万树梨花开。仿佛就在一昔之间，那些企业都纷纷重新发现了实施CRM工具和战略来更好地管理他们与客户之间互动的重要性。 而在今天，人们已经能够决定他们用何种方式、在什么时间与谁做生意。

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