CRM项目在中国提起已经有十几个年头了，从刚开始客户关系管理理念的提出，到后来跟信息技术结合，有了专门的客户关系管理软件。但是，虽然客户关系管理已经成为了企业管理者的口头禅，但是，要真正落实CRM项目，还是一件困难的事情。别的不说，就拿他们对于CRM项目的理解，还是停在表面，还是停留在书本上的介绍。而对于CRM背后的东西，则一无所知，甚至存在一些错误的认识，存在一些误区。

    误区一：把CRM当作一个简单的软件，而不是当作一个项目工程来做。

    有相当一部分的人，把CRM当作一个普通的信息化管理软件，如财务电算化系统，来对待。没有充分认识到CRM项目的复杂性，在项目规划时，没有给与充分的重视，没有给与资源地支持。其实，这种态度，CRM项目是无法取得成功的。

    1、 CRM项目的实施周期比较长。CRM项目因为是一个持续完善的过程，整个项目包括两个部分，一是刚开始项目推进的过程，这个过程根据项目的大小大概需要三个月的时间到一年的时间;另一个是CRM上线后不断的完善调整阶段，整个过程包含企业整个生命周期。所以，CRM的实施周期是从CRM立项开始，到企业倒闭为止。可见，如此长的项目周期，其他的软件能给比吗?

    2、 CRM项目涉及的部门之多，更是其他小型管理软件不能与之相比的。CRM软件项目，涉及到企业的多个部分，如销售、物流、质量、客户服务、仓库、财务等多个部门，需要多个部门相互配合才能显现其效益。试想，其他的管理软件，如财务电算化，只是财务部门一个部门的事情。而CRM项目涉及到这么多部门，当然需要把CRM项目当作一个系统工程来对待。

    要把CRM当作一个项目工程来做，来实施，这是CRM项目能够取得成功的基础。也就是说，在CRM实施时，要做到如下几点：

    1、 综合规划。既然是个项目工程，则项目规划就少不了。项目规划包括项目的范围与周期、项目的成本预算、项目目标、项目团队等等的规划，还包括如何跟企业未来的发展战略、信息化总体规划进行结合，让CRM成为信息化大团体中的一个成员，而不是孤家寡人。通俗的说，就是要想想如何跟现有的信息化系统整合起来，而不让CRM软件孤军作战。

    2、 项目计划。俗话说，预则立，不预则废。若CRM项目没有个项目计划，则结果可能就是因为过于追求完美等原因，使得项目无限期的拖延下去。在CRM项目推进过程中，会遇到不少的阻碍，有些阻碍是致命的，有些则可以暂时绕过去，等CRM上线后再来处理。那到底是如何来处理这些绊脚石呢，是处理掉还是绕过去，除了跟绊脚石本身的大小有关外，还跟项目的计划有关。若时间充裕的话，可以处理掉，若时间跟项目计划有冲突的话，则要在项目允许的范围内，先绕过去。否则的话，项目就有可能无限期的进行下去。

    3、 组成一个项目团队。既然是个项目工程，则一个高效的项目团队是少不了的。有了项目团队，就可以集思广益，并且，也有利于部门之间工作的协调与沟通;而且，相关的工作，也可以落实到个人，项目负责人不用一个个部门去跑，去落实工作，只要把相关工作落实到项目组成员即可;同时，也有利于对于成员的考核。当然，这个项目组成员要有各个部门的精英组成。

    误区二：CRM是给员工用的，我这个一把手难道还要去管这些小事情?

    很多企业领导人认为，CRM只是个业务处理软件，能让员工用的。我自己本来就很忙，难道还要管一个小小软件的使用?

    其实，这种认识是错误的。

    1、 上面我们说过，CRM项目是个系统工程，是个大项目。这个项目涉及到各个部门的利益，在项目进行的过程中，会激发一些部门的矛盾，这就要求企业一把手能够站出来，协调这些矛盾，使得项目能够顺利的开展。

    2、 CRM项目在实施过程中，有一件非常重要的工作，就是对现有的管理流程进行重组与优化。而在这个过程中，必然会对各个部门现有的工作造成影响，所以，他们会对新的合理的流程进行排斥。要调整现有的管理流程、并推进新流程的应用，这些没有一把手手中的那把尚方宝剑，其他谁都不可能完成这个任务。

    3、 若只有员工用，而企业头头们，都不使用的话，则CRM系统最多是个业务处理软件，而不是一个改善客户关系的管理工具。员工与领导的一个重要差别就是个人专业能力的高低不同。相对来说，能够当人家的领导，当然要有几把刷子。而CRM中的一些分析工具，没有几把刷子，是用不了的。这也就是说，没有领导参与的CRM项目，只是一个业务处理软件，跟真正的客户关系管理，还相差很多。同时，若领导能够积极使用CRM系统，则对于员工来说，也是一个监督。因为领导使用CRM系统时，用的都是一些分析功能，而这些分析结果要准确的话，前期是一线员工的操作要准确。这就无形中给他们了一种压力，迫使他们努力提高自己的工作水平与系统操作熟练度，确保基础数据的准确性。

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