到一些企业去，企业管理部门的经理会把他们的一厚本流程文件拿出来，请我以及其他的AMT咨询顾问看看，请我们提些意见。 当这种场合，我都会表达：不仅要看流程文件，最好能去流程的现场、看真实的流程。

    为什么呢？流程文件里至少缺失三个东西：

    一、一步步流程在真实流转时，往往有出错、失误、返工，但这些在流程文件里往往不会描述，流程图里也往往不画出来。比如：给同事打电话的时候打错、发文件的时候发错、把表单中的数据填错，不胜枚举。

    二、一步步流程在真实流转时，往往有反复、兜圈子、多次往复。比如，找领导签字找了3趟；录入一个数据做了4次才成功；研发的预算方案在研发部和财务部之间多次往复了5次修订调整才搞定通过。而这些在流程文件中往往一笔带过，流程图里也是画一个兜圈子的反向箭头了事，通过看流程图其实你并不能知道实际现场到底兜了几次圈子。

    三、一步步流程在真实流传时，一些往往不增值的活动或者说可疑活动，比如，“检查/等待/传递/存贮”，在流程文件中往往没有被完全描述出来。比如，如果有一个表单是一式四联单，那么实际就发生了四个传递，这四个传递是否都有价值呢？就很值得去跟踪分析，但在流程图的描述里往往这个表单只出现一次而不是四次。再比如，一位下属做了一件事情以后，他不是直接流转给下一个工序，因为他要先给他的经理报告一下，让他的领导知道，领导知情、授权同意以后，这个事情才可以流转到下一道工序。但在流程图里，这个报告也即经理的“check 检查”，有时候也是被忽略不画的。

    而我们要说的是，我们要去梳理和优化流程，不就是要去优化这些三类（出错、反复、可疑）活动吗？我们总抱怨流程冗长低效，其实流程的时间不就是耗费在这三类出错、反复、可疑活动上吗？

    从这些意义上说，流程文件美化了真实的流程，掩盖了真实流程中的三类活动。

    因此，如果对着流程文件去优化流程，那么你的对象就是虚假、不实事求是的。

    从这个意义上，我们曾经发文说，做管理优化的人，我们提倡要多做“黑手党”和“狗仔队”。即：不能总在办公室对着电脑中的制度文件做研究，那样的纸上谈兵往往导致缘木求鱼，业务部门抱怨这些内部优化人员解决不了实际问题也就可以理解了。

    那么，为什么流程文件会有一定程度甚至相当程度的美丽而虚假呢？

    原因也可以理解：这些文件写了是为了放在档案室整整齐齐好看用的、是一个目前还实际做不到的规范但可以用来要求员工的、是写给领导和上级检查机关看的、是写给ISO等认证机构看以得到认证证书用的。

    ANYWAY，如果你的目的是优化流程、真正要去解决问题，那么，现有的流程文件顶多是帮助你了解企业现状的一种信息来源，而不是全部的信息来源，而且，对这种信息来源，要保持100%的怀疑心理。

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