远程通信和信息处理技术以及嵌入式系统的出现促进了在汽车供应链中集成客户。随着新技术进步，了解客户生命周期和汽车生命周期已经超越人们的能力。在供应商方面，汽车工业发生了巨变，导致新概念和过程的出现，如JIT，VMI和产品的合作开发。变革的下一波将集中在需求方的客户管理。随着行业全球一体化和生产能力过剩的继续发展，汽车制造商寻求通过创新和客户服务加强价值实现。

  行业指向客户

    汽车业继续发展和改革。供应过程已经优化，已经不用考虑供应链。问题在于精益供应链能否吸收需求引起的冲突。Internet已经将合作带入价值链：从部件制造商到OEM。随着客户面向的入口变化，需求面也向好的方向移动。

    全球一体化以及兼并活动导致了市场供应垄断的行业格局的形成，客户资源的拥有意义重大。环境的发展趋势也意味着客户会转向环保汽车和更安全便捷的运输工具。

    Structural Dynamics

    更有意义的是，OEM从装配工角色转变为品牌所有者和品牌经理。随着新实体像0.5 Tier公司的出现，这种角色的转变导致了行业结构的变化。OEM开始更近地接触客户来管理品牌。

  达到A锁定客户

    客户从来没有像现在感觉良好！在供给过剩的萧条市场中，主要的汽车制造商竟相以更低的成本为客户提供越来越多的特色服务。客户偏好和生活风格变化也指导着需求和功能需求的转变。A案例中的便利和安全特色正是这样的需求。A案例中远程通信和信息处理技术成为不断增长的新需求：此类设备提供航海、救援和紧急服务、远程诊断等服务。

    汽车业对向大客户积极，强调"锁定客户"。请看下面情况：

    1. 基于客户生命周期进行生产的汽车生产线在减少，这意味着客户汽车更新周期更长。

    2. 随着汽车需求萎缩以及 "一年内零预付、零利率、零分期付款"计划的引入，新汽车销售利润消失，制造商在下游寻求利润。一个粗略的调查揭示，约50-55%的利润机会出现汽车购买十年后。有足够的证据表明汽车公司更重视整个汽车生命周期的服务和零件支持。

    3. 通过基于Web的服务，集成制造商、经销商和服务代理商。

    现在，让我们来看一个案例，客户购买了一个带空气压强传感器的汽车。及时的警报信号提示客户检查压强。如果客户对警报不理睬，就有爆胎和车祸的危险。这种功能足以让客户高兴并大宗买进。

    汽车价值链中集成客户可以带来多项好处。一些好处已经分类列在上面的图表中。我们可以容易的得出，前端过程显示了更多的机会，现在有必要制定战略增加营业额和收入。

  技术进步瞄准客户集成

    未来的发展区域集中在远程通讯和信息处理技术、嵌入式系统（包括传感器应用系统）、直销业和流程集成和设计优化。所有这些技术领域的共有特色他们都落在客户应用系统区域内。

    前面已经谈到远程通讯和信息处理技术及其主要的应用系统。嵌入式系统和传感器变的越来越智能化和先进。它们为汽车提供中枢神经系统，从而探测到任何故障和异常并及时的向客户发出警告信号。豪华汽车和高性能汽车的制造商将传感器和嵌入式芯片放置在引擎和操纵器中，激活对汽车性能的电子监控。应用系统可以避免汽车失灵，预测零件故障并分析对啮合部件的影响。

    上面的例子中，嵌入式系统和内置传感器有助于提前警告可能产生的引擎问题。客户可以通过安装在汽车里的"远程通讯和信息处理技术"系统来与服务中心联系，报告出现的问题。同样，维护人员可以通过"远程通讯和信息处理技术"系统在线诊断并监控问题。并且维护人员将即刻给出建议：停在路边等待援助或者将车开到附近的维修点。难点在于服务和服务日志的维护。所有的数据会自动进入含有汽车记录和客户记录的后端数据库。根据行驶情况分析生成的定期报告将指出产生的问题。公司可以采取多种形式的纠正措施：可以通过存储在客户数据库里的客户信息来产生产品召回警告。所有这些都将转化成客户愉悦的体验，让他们深信：在汽车实质性交付后，制造商不会丢下不管，制造商会在汽车的整个生命周期内提供支持。

  展望未来

    未来是属于客户的。公司供需链管理集成的程度由汽车市场的领导者决定。价值驱动的服务起支配作用。CRM应用系统将与远程通讯和信息处理技术并驾齐驱，来促使汽车制造商开发越来越多的交互点。

    前端系统与存储客户和汽车生命周期记录的后端系统紧密集成是发展方向。传感器和监视器服务将从贵族走向平民化。智能设备将扩散到后端系统。增强的客户服务、问题预测和解决方案将是获得大量客户的关键。数据分析和决策支持系统将积极地引起服务警报、产品召回和预测性的维护能力。所有这些暗示这样的主题：汽车制造商在整个"拥有和行驶"周期中支持客户。

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