◤客户背景

    福建迅速汽车俱乐部（Speed Automobile Association）是福建省首家与国际汽车联会FIA标准接轨的会员权益组织，并率先加入中国旅游车船协会（CTASA）。

    SAA倡导现代汽车文化，积极建设专业化、网络化的汽车服务保障体系，SAA的服务宗旨是“迅速救援，驾车无忧”。

    SAA作为保险公司授权的车险业务代理，免费为会员代办车辆的投保、理赔。为会员代办车辆年检，使会员既节省费用又节省宝贵时间。还与众多高级宾馆、酒楼、餐厅、咖啡屋签有互惠业务，凡SAA会员在这些场所均可享受折扣优惠（详见会员权益手册）。

    SAA引用美国救援理念拥有一流的进口急修设备和专业的救援护理队伍，可为会员提供尽善尽美的救援和护理服务，SAA目前已在福州，厦门两地设立会所，基本解决福厦沿线会员地行车保障问题，并在其他省市SAA会联网服务。届时，SAA的会员无论在哪里，都可尽情体验驾车的乐趣，彻底解除行车的后顾之忧。

    ◤实施内容与范围

    作为服务性企业，客户的忠诚度是企业可持续发展的不竭动力源泉。引进客户关系管理理念，构建CRM系统，是维护客户关系，提升客户忠诚度的重要手段。为此，SAA委托亿百合公司建设以CRM为核心的管理信息系统，成为福建省首家导入CRM系统的汽车服务企业。

    在构建CRM系统之前，SAA就已经是亿百合公司的客户，亿百合公司为其开发的门户网站已经成为SAA维护客户关系的不可或缺的工具。从信息化建设获益的SAA公司，继续在信息化建设中加大投资力度，在会员管理、施救服务、汽车美容、代理中间业务和汽车没用用品管理等领域全面实现信息化管理。

    SAA管理信息系统的销售模块主要包括客户管理、联系人管理、会员管理、会员发卡管理、机会管理、产品管理、价格管理、合作伙伴管理；服务模块主要包括车辆信息管理、服务协议管理、维修保养服务管理、救援服务管理、服务回访管理、汽车保险管理、汽车年检管理、汽车美容管理和汽车美容用品销售管理；采购和仓库管理模块主要包括美容用品采购管理、美容用品入库管理、美容用品出库管理、盘点管理、安全客户管理、移库管理和调拨管理等；结算管理模块主要包括会员费结算、救援费结算、美容精品结算、年检代理费结算和保险代理费结算等。

    ◤项目主要特点

    在SAA全体员工密切配合下，在亿百合CareBusiness灵活平台的基础上，经过亿百合人员的努力，较好的完成了系统的建设目标，SAA管理信息系统的特点主要表现在：

    组织机构复杂：SAA公司包括众多分公司和子公司，这些机构分布在全省各地服务产品管理：服务产品是无形的，这种无形产品的结构化是SAA系统的基础个性化的会员管理：客户服务的精髓就是服务差异化，SAA的服务模式很好地实践这个特点，会员管理提供了良好的运营支撑服务实时性强：上门服务、施救服务均要求SAA实时响应，服务的实时性成为客户满意度的重要指标，信息系统应提供这种实时性要求里程计算：在施救服务中，里程范围是服务收费的重要依据，系统提供了根据原始数据自动计算里程的功能，从而自动生产服务收费清单会员权利管理：SAA的会员客户一次性购买了全年的服务，在为会员提供服务过程中，应自动计算客户剩余的权益交叉销售和升级销售：通过促销行为，使得零星客户成为会员客户、现实客户转化为长久客户集成IC卡，快速自动识别客户的会员身份

    ◤效果分析

    SAA管理信息系统投入运行后，建立统一的企业数据中心，通过有效管理销售和服务过程，人力资源调度更为有效，形成了流水线的服务模式，提高了客户的满意度，主要表现在：

    真正做到“数据一次输入，到处使用”，杜绝了数据的不一致性单据在系统流转，方便业务处理协同，提高了业务人员的作业效率方便获取销售数据，会员卡销售数据，实时掌握市场变化情况标准化服务模式和差异化服务模式的有机统一，客户权益不折不扣得到体现会员到期自动提醒，方便客户关怀促销客户数据集成，可以方便地从中分析客户地消费倾向，识别客户的终身价值全面数据集成，提供管理需要的各种信息，真正按信息决策，改变凭感觉决策的状况.

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