客户关系管理(UF/CRM，CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

    随着INTERNET技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。WTO给汽车行业带来的竞争是空前的，目前各个汽车企业之间的客户争夺日趋激烈，其营销业务中包含大量交叉销售行为，销售与服务运做一体化趋势十分明显，在日益剧烈的市场竞争的今天，各个汽车厂商也都在寻求新的营销与服务解决方案。客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸引、留住老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营销的一项重要工作。

  一、汽车行业系统应用目标

    1.集团应用实现对用户的科学管理，有效降低运营成本。企业在运营的各个环节中实现用户价值，使得企业经营运筹帷幄之中，决胜千里之外。

    2.提供销售业务与服务业务自动化方案

    根据汽车行业的行业特征，可以提供相应的销售业务与服务业务自动化解决方案，实现对客户的快速响应，真正实现挖掘潜在客户、维护交易客户、把握金牌客户的目的，最终达到最大的价值取向。

    3.向电子商务延伸

    把过去客户被动参与企业营销活动变为客户主动参与，提供客户与企业交互的新渠道。

    4.开放的体系结构

    保证系统能够与其他业务系统(财务、领导决策支持DSS、电子商务等)的信息交换，保护用户的原有投资，有利于企业的长远发展。

    5.严格的权限控制

    严格的权限控制是汽车行业加强系统安全性的必要保障。

    6.操作便捷，易学易用

    浏览器操作界面结合实时的在线帮助功能使得系统操作便捷，易学易用。

  二、基于汽车行业应用的UF/CRM指标体系说明

    用友UF/CRM系统属于分析性UF/CRM，通过用友UF/CRM系统分析获得的数据将同时传送给汽车行业公司决策机构和研究机构，由决策机构根据UF/CRM系统建立决策支持，由研究机构根据用友UF/CRM系统的数据仓库中挖掘所的的有价值信息进行研究与分析。用友UF/CRM应用行业解决方案中提供的主要数据分析指标如下：

    1)客户分类分析

    通过一系列可量化的指标对客户群体进行分类，由此推断哪些客户群是最高可能购买现有产品和服务的客户，哪些对公司最有价值。

    例如：为我们带来利润最大的客户特征是什么，他们使用汽车行业公司的主要产品与服务方式和操作习惯是什么，不同客户群体享受公司服务的方式有哪些差别？通过分析，推断哪些客户对汽车行业公司最有价值并定位目标客户，包括：

    ①客户基本分析②客户结构分析③客户群体分类分析④客户流动情况分析⑤潜在客户分析

    2〕交易分析

    提供分析交易业绩的方法，包括总交易，组合交易(比如将几种产品或服务合并成一种方案形式向客户交易，或跨地区的交易)，新产品的交易，向老客户进行的交易业绩等。本分析同时会提供客户忠诚度的指标；从而能够了解哪些类型的交易对特定的一类或几类客户是最有效的；帮助归纳未来交易汽车行业公司的产品和服务的(应具备的)基本特征。

    ①交易汇总分析②交易分析③交易/客户满意度分析④客户忠诚度分析⑤客户对服务和产品作出反应的特征分析⑥交易/组织效能(业绩)分析

    3)促销活动分析

    帮助检查各种促销手段所得到的结果，从而能够更有效地开展未来的促销活动。

    ①从促销活动分析有积极响应的客户的分类分析归纳积极的客户的具体特征，同时也会给出那些具有同样特征的的客户群体。

    ②从促销活动分析有消极响应的客户的分类分析，③通过客户分类分析促销活动特定案例④促销活动的成本/收益分析⑤促销活动的有效性分析

    4)客户反馈分析①客户的抱怨分析②客户询问咨询的分析③客户对投诉和流失分析④客户建议分析⑤客户满意度分析

    5)忠诚度分析

    帮助发现忠诚的客户的特征，有助于采取某些措施保留客户。例如，忠诚度高的客户可能拥有公司的某一种或几种产品和服务，从而有理由认同相关的产品和服务的有效性，以及汽车行业公司关心的一些问题。例如:最近半年来客户转入转出的户数、市值趋势是否存在异常?

    ①客户活跃度分析，分析客户的购买或交易行为。

    ②客户关系维持期分析，分析客户关系的维持期，给出维持时间最长的客户类别属性和客户明细。

    ③客户认可的产品范围分析针对不同产品和服务，分析客户维持时间和持有产品的种类之间的关系。

    ④客户收入分析，分析客户的收入状况和客户维持期之间的联系。

    ⑤客户流失分析，分析停止购买或消费某一产品或服务的客户数量和特点。

    ⑥客户保持分析，分析具有和流失的客户具有相同或相似特征的客户，从而促进采取相应措施用以弥补并挽留现存客户。

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